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Regeln

Service-Desk > Konfigurieren > Regeln

Auf der Seite Regeln wird festgelegt, wie ein Service-Desk verwendet werden kann, einschließlich der Kontaktdaten, der verwendeten Kontaktmethode, der verfügbaren Ressourcen und anderer Anforderungen. Regeln werden einem Ticket bei seiner Erstellung zugewiesen, und zwar nach Organisation, Organisationstyp oder Rechnergruppe.

Regelkonfiguration

  1. Definieren Sie über Abdeckungspläne die Stunden und Tage des Jahres, die ein Service-Desk auf Serviceanforderungen antwortet. Dies schließt Abdeckungsstunden an offiziellen Feiertagen ein.
  2. Definieren Sie über Feiertage die Abdeckungsstunden für bestimmte Feiertage.
  3. Definieren Sie über Regeln Regeln bezüglich der Verwendung eines Service-Desks.
  4. Verknüpfen Sie über Service-Desk > Definitionen > Verarbeitung > Verknüpfte Regeln eine Regel mit einem Service-Desk.
  5. Definieren Sie über Verfahrensvariablen Variablen, die mit Service-Desk-Variablen verknüpft werden.
  6. Weisen Sie Regeln über die Registerkarte Variablen in Regeln Verfahrensvariablen zu.
  7. Bestimmen Sie anhand von Regelvariablen in Verfahren, wie Tickets verarbeitet werden. Ein Beispiel wäre das automatische Einstellen von Eigenschaftswerten in einem Ticket auf Basis des Wertes einer Regelvariable.

Registerkarte "Allgemein"

Klicken Sie auf Neu, um das Fenster Regel hinzufügen anzuzeigen, oder klicken Sie auf eine Zeile im mittleren Feld und dann auf Bearbeiten, um das Fenster Regel ändern anzuzeigen. Geben Sie die folgenden Attribute ein:

  • ID – Der Name der ID
  • Beschreibung – Eine kurze Beschreibung dieser ID
  • Regelstunden – Weisen Sie dieser Regel einen Abdeckungspläne-Datensatz hinzu.
  • E-Mail-Kontakt – Wenn dies aktiviert ist, kann das Service-Desk per E-Mail kontaktiert werden.
  • Telefonischer Kontakt – Wenn dies aktiviert ist, kann das Service-Desk telefonisch kontaktiert werden.
  • IM-Kontakt – Wenn dies aktiviert ist, kann das Service-Desk per Instant-Messaging kontaktiert werden.
  • Zugriff auf Knowledge Base – Wenn dies aktiviert ist, haben Service-Desk-Benutzer Zugriff auf eine Knowledge Base.
  • Zeitabmessung für Abdeckung – Wenn dies aktiviert ist, schließen Ziele und Eskalationen beim Berechnen von Eskalationen Abdeckungspläne ein. Beispiel: Ein Ticket wird gerade vor Arbeitsschluss des Service-Desks erstellt und die Eskalation ist für zwei Stunden später geplant. Die Eskalation geschieht erst zwei Stunden, nachdem das Service-Desk wieder geöffnet wurde. Wenn dies nicht aktiviert ist, wird nur die Kalenderzeit verwendet.

Registerkarte "Variablen"

Variablen können zu Regeln zugewiesen werden. Nachdem Regeln zu Tickets zugewiesen wurden, können diese Tickets je nach ihren Regelvariablen auf unterschiedliche Weise von Verfahren verarbeitet werden. Verfahren können die von Regelvariablen festgelegten Werte lesen sowie außer Kraft setzen.

Wählen Sie eine Variable aus und weisen Sie einen Wert zu. Bevor Sie einer Regel eine Variable zuweisen können, muss die Variable bereits über Service-Desk > Verfahrensvariablen erstellt worden sein. Bei der Verarbeitung eines Verfahrens löst der Standardwert für eine Regelvariable den Standardwert ab, der über Verfahrensvariablen für eine Variable eingestellt wurde.

Klicken Sie auf Neu, um das Fenster Variable hinzufügen anzuzeigen, oder klicken Sie auf eine Zeile auf der Registerkarte Variablen und dann auf Bearbeiten, um das Fenster Variable ändern anzuzeigen. Geben Sie die folgenden Attribute ein:

  • ID – Zeigt den im mittleren Feld ausgewählten Regelnamen an.
  • Variable – Wählen Sie eine Variable aus, die vorher über Service-Desk > Regeln definiert wurde.
  • Wert – Geben Sie einen alphanumerischen Wert ein.