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Verfahrensdefinition
Service-Desk-Verfahren automatisieren die Verarbeitung von Tickets und Ticketanforderungen. Alle Service-Desk-Verfahren werden auf ähnliche Weise erstellt und strukturiert.
Ereignisverfahren
Ereignisverfahren werden ausgeführt, sobald angegebene Systemereignisse eintreten.
- Phaseneingang oder -ausgang – Wird ausgeführt, wenn ein Ticket in eine Phase übergeht oder diese verlässt.
- Ticketänderung – Wird bei jeder Änderung eines Tickets ausgeführt.
- Unterverfahren – Werden von einem anderen Service-Desk-Verfahren ausgeführt.
Die folgenden Ereignisverfahren gelten für Ticketanforderungen , die über Eingehende E-Mail-Einstellungen verarbeitet werden.
- Ticketanforderung-De-Dup – Ermittelt anhand eines Vergleichs einer Ticketanforderung mit vorhandenen Tickets, ob die Ticketanforderung dupliziert wurde. Ist dies der Fall, wird die Ticketanforderung storniert.
- Ticketanforderung-Mapping – Stellt die Attribute einer Ticketanforderung gleich vor dem Erstellen eines Tickets ein, einschließlich der zur Ticketerstellung verwendeten Service-Desk-Definition.
Zeitplanverfahren
Zeitplanverfahren werden zu einem bestimmten Zeitpunkt nach dem Eintreten eines Systemereignisses ausgeführt.
- Ziel – Wird nach einem angegebenen Zeitraum ausgeführt, normalerweise, um aufzuzeichnen, ob ein Ziel erreicht wurde oder nicht.
- Eskalation – Wird nach einem angegebenen Zeitraum ausgeführt, normalerweise um ein Ticket auf einen anderen Service-Level zu eskalieren.
Weitere Themen
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