Eskalation

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Ein Eskalationsverfahren wird nach einem bestimmten Zeitraum ausgeführt, normalerweise, um ein Ticket auf einen anderen Service-Level zu eskalieren.

• Eskalationsverfahren werden über die Registerkarte Service-Desk > Definitionen > Verarbeitung > Phase > Verfahren mit Phasen verknüpft.
• Eine Phaseneskalation startet die Eskalationsuhr, sobald das Ticket in die Phase übergeht. Das Eskalationsverfahren, einschließlich sämtlicher Eskalationsebenen, werden bei Ende dieser Ticketphase storniert.
• Die Eskalationszeit für eine Phase kann mithilfe des Befehls Eskalationszeit konfigurieren eingestellt werden. Dadurch wird die im Phasendatensatz festgelegte standardmäßige Eskalationszeit außer Kraft gesetzt.

Eskalationsebene

Je nach der Eskalationsebene des Tickets kann eine mehrfache Ausführung des Eskalationsverfahrens ausgelöst werden. Jedes Mal, wenn das Verlassen des Tickets der Phase fehlschlägt, wird seine Eskalationsebene um Eins erhöht. Eine Phase beginnt also mit einer Eskalationsebene von Null. Nach der ersten Eskalation entspricht die Eskalationsebene dem Wert "Eins" und so weiter.

• Nach dem Verlassen einer Phase werden sämtliche Eskalationsebenen für die aktuelle Phase dieses Tickets storniert.
• Mithilfe des Befehls Eigenschaftenwert eines neuen Tickets testen können Verfahren für einen Test der Eigenschaft Eskalationsebene konfiguriert werden.
• Verwenden Sie die Zeichen [$EscalationLevel$], um die Eskalationsebene eines Tickets in Textformat in Nachrichtenvorlagen und Anmerkungsvorlagen einzuschließen.
• Mithilfe des Befehls Eskalationszeit konfigurieren kann ein Verfahren zur Ticketeskalation die Eskalationsebene und -uhrzeit neu einstellen. Jedes ausgeführte Eskalationsverfahren legt das zunächst einzutretende Eskalationsereignis fest. Beispiel:

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