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Abdeckungspläne

Service-Desk > Konfigurieren > Abdeckungspläne

Auf der Seite Abdeckungspläne werden die Stunden und Wochentage angegeben, während denen das Service-Desk für die Beantwortung von Serviceanforderungen geöffnet ist. Dem Datensatz Regeln wird ein Datensatz Abdeckungspläne hinzugefügt.

Zeitmessung für die Abdeckung

Wenn in Regeln das Kontrollkästchen Zeitmessung für die Abdeckung aktiviert ist, schließen Ziele und Eskalationen beim Berechnen von Eskalationen Abdeckungspläne ein. Beispiel: Ein Ticket wird gerade vor Arbeitsschluss des Service-Desks erstellt und die Eskalation ist für zwei Stunden später geplant. Die Eskalation geschieht erst zwei Stunden, nachdem das Service-Desk wieder geöffnet wurde. Wenn dies nicht aktiviert ist, wird nur die Kalenderzeit verwendet.

Registerkarte "Allgemein"

Klicken Sie auf Neu, um das Fenster Abgedeckte Stunden hinzufügen anzuzeigen, oder klicken Sie auf eine Zeile im mittleren Feld und dann auf Bearbeiten, um das Fenster Abgedeckte Stunden ändern anzuzeigen. Geben Sie die folgenden Attribute ein:

  • Name – Der Name des Abdeckungsplans. Dieser kann nicht mehr geändert werden, nachdem Sie ihn gespeichert haben.
  • Beschreibung – Eine kurze Beschreibung dieser ID

Registerkarte "Standardstunden"

Auf der Registerkarte Standardstunden werden verschiedene Abdeckungsstunden für verschiedene Wochen- oder Jahrestage definiert.

Klicken Sie auf Neu, um das Fenster Abgedeckte Stundendetails hinzufügen anzuzeigen, oder klicken Sie auf eine Zeile auf der Registerkarte Standardstunden und dann auf Bearbeiten, um das Fenster Abgedeckte Stundendetails ändern anzuzeigen. Geben Sie die folgenden Attribute ein:

  • Name – Der Name des Datensatzes für die abgedeckten Stundendetails
  • Abgedeckte Tage – Geben Sie die Abdeckungstage für die Woche oder das Jahr ein. Die Optionen umfassen einzelne Wochentage, Montag bis Freitag, Wochenenden oder bestimmte Feiertage. Die Feiertage, die Sie in dieser Dropdown-Liste auswählen können, werden über Service-Desk > Feiertage definiert. Feiertage, die vor dem aktuellen Datum liegen, werden nicht in der Dropdown-Liste angezeigt.
  • Abgedeckte Stunden – Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
    • Keine Abdeckung
    • 24 abgedeckte Stunden
    • Diese Stunden verwenden – Bei Auswahl dieser Option müssen Eingaben in den folgenden Feldern vorgenommen werden:
      • Anfangsstunde – Geben Sie die Stunde der Abdeckungstage ein, an denen die Serviceabdeckung beginnt. Verwenden Sie das 24-Stunden-Format. Geben Sie beispielsweise 8 für acht Uhr morgens ein.
      • Endstunde – Geben Sie die Stunde der Abdeckungstage ein, an denen die Serviceabdeckung endet. Verwenden Sie das 24-Stunden-Format. Geben Sie beispielsweise 17 für fünf Uhr nachmittags ein.
      • Zeitzone – Dies ist die Zeitzone, anhand derer definiert wird, wann ein Service-Desk zum Entgegennehmen von Kundenanrufen zur Verfügung steht.

    Hinweis: Alle Datensätze werden unter Verwendung der KServer-Zeitzone protokolliert. Die ausgewählte Zeitzone wirkt sich nur darauf aus, wie die Uhrzeit in der Benutzeroberfläche eingegeben und angezeigt wird.

Offizielle Feiertage

Abdeckungsstunden brauchen nicht für jeden Feiertag separat definiert zu werden. Definieren Sie stattdessen in der Dropdown-Liste Abgedeckte Tage Abdeckungsstunden für einen Datensatz namens Offizielle Feiertage. Dadurch werden alle Feiertage in der Feiertagstabelle zu diesem Abdeckungsplan hinzugefügt. Wenn Sie keine Abdeckungsstunden nach Ausnahme für einen bestimmten Feiertag definieren, verwendet jeder Feiertag in der Tabelle Feiertage die für Offizielle Feiertage definierten Abdeckungsstunden.