Service-Desk und Live Connect integrieren

Live Connect ist eine einzelne Rechnerbenutzeroberfläche, die sowohl von VSA-Benutzern als auch Rechnerbenutzern verwendet werden kann. Eine der Funktionen in Live Connect stellt die Fähigkeit zur Verfügung, alle mit einem ausgewählten Rechner verknüpften Tickets zu sehen. Standardmäßig gelten die von Live Connect angezeigten Tickets nur für das Ticketing-Modul. Nachdem das Service-Desk installiert und aktiviert wurde, zeigt die Ticketing-Funktion in Live Connect nur Service-Desk-Tickets an.

Wenn Live Connect mit dem Service-Desk integriert ist, zeigt die Ticketing-Funktion zwei Registerkarten an: eine für Service-Desk-Tickets und eine zweite für KB-Artikel. Die Arbeit mit Service-Desk-Tickets und KB-Artikeln in Live Connect ähnelt der Arbeit damit unter Verwendung des Service-Desk-Moduls im VSA.

Hinweis: Allgemeine Informationen über Live Connect finden Sie unter Fernsteuerung > Live Connect.

Voraussetzungen

• Das Service-Desk-Modul ist installiert.
• Agenten sind bereits auf verwalteten Rechnern installiert.

Konfiguration

1. Erstellen Sie eine Service-Desk-Definition und Knowledge Base-Definition. Die einfachste Methode dazu ist, über Service-Desk > Setup Musterdefinitionen zu erstellen und an Ihre Präferenzen anzupassen.
2. Erstellen Sie in Service-Desk ein mit einem bestimmten Rechner-ID-Konto verknüpftes Ticket, das für Testzwecke verwendet werden kann.
3. Erstellen Sie einen KB-Artikel. KB-Artikel sind nicht mit bestimmten Rechnern verknüpft.
4. Bei KB-Artikeln, die mithilfe des vorkonfigurierten KnowledgeBase-Desk erstellt wurden, stellen Sie alle KB-Artikel, die für Live Connect-Benutzer sichtbar sein sollen, auf die Veröffentlicht-Phase ein. Falls Sie Ihre Knowledge Base-Definition von Grund auf erstellten und deren KB-Artikel für Live Connect-Benutzer anzeigen möchten, müssen diese KB-Artikel auf die Ende-Phase eingestellt werden, egal wie der Name dieser Phase lautet.
5. Konfigurieren Sie die standardmäßige Rechnerrolle.
   • Stellen Sie sicher, dass Ihre erstellten Service-Desk- und Knowledge Base-Definitionen der standardmäßigen Rechnerrolle zugewiesen wurden (über Service Desk > Präferenzen nach Rolle).
   • Stellen Sie sicher, dass Rechner-IDs, die Live Connect verwenden, über System > Rechnerrollen der standardmäßigen Rechnerrolle zugewiesen wurden.
   • Stellen Sie sicher, dass die Registerkarte Funktionszugriff für die standardmäßige Rechnerrolle aktivierte Service-Desk-Funktionen anzeigt.

   Hinweis: Wenn Sie zusätzliche Rechnerrollen für Rechnerbenutzer erstellen, wiederholen Sie Schritt 5 für diese Rechnerrolle.

6. Weisen Sie alle Service-Desk- und Knowledge Base-Definitionen, die für Live Connect-Benutzer sichtbar sein sollen, dem Umfang Anonym zu. Verwenden Sie dazu System > Umfänge.
7. Aktivieren Sie das Service-Desk über Service-Desk > Setup.

   Hinweis: Die Aktivierung kann zu jedem Zeitpunkt vor oder nach der Service-Desk-Konfiguration vorgenommen werden. Normalerweise erfolgt die Service-Desk-Konfiguration vor der Aktivierung der Integration mit dem restlichen VSA.

Live Connect mit dem Service-Desk verwenden

Als VSA-Benutzer

1. Klicken Sie neben einer Rechner-ID auf das Symbol für den Agenten-Check-in, um die Seite Live Connect anzuzeigen.
2. Klicken Sie auf die Ticketing-Funktion, um die Registerkarten Service-Desk und Knowledge Base anzuzeigen. Sie sollten alle im VSA erstellten Tickets und KB-Artikel sehen, die mit dieser Rechner-ID verknüpft sind.
3. Erstellen Sie ein oder mehrere Tickets in Live Connect. Als Live Connect-Rechnerbenutzer können Sie keine KB-Artikel erstellen.
4. Als VSA-Benutzer im Service-Desk-Modul sollten Sie die Tickets sehen, die als Live Connect-Benutzer für diese Rechner-ID erstellt wurden, vorausgesetzt, Ihr aktueller Umfang schließt diese Rechner-ID und dieses Service-Desk ein.

Als Rechnerbenutzer

1. Klicken Sie auf das Agentensymbol in der Systemablage des verwalteten Rechners, um die Seite Live Connect anzuzeigen.

   Hinweis: Wenn ein Rechnerbenutzer Live Connect verwendet, wird dies als die Seite Portalzugriff bezeichnet.

2. Klicken Sie auf die Ticketing-Funktion, um die Registerkarten Service-Desk und Knowledge Base anzuzeigen. Sie sollten alle im VSA erstellten Tickets und KB-Artikel sehen, die mit dieser Rechner-ID verknüpft sind.
3. Erstellen Sie ein oder mehrere Tickets in Live Connect. Als Live Connect-Rechnerbenutzer können Sie keine KB-Artikel erstellen.
4. Als VSA-Benutzer im Service-Desk-Modul sollten Sie die Tickets sehen, die als Live Connect-Benutzer für diese Rechner-ID erstellt wurden, vorausgesetzt, Ihr aktueller Umfang schließt diese Rechner-ID und dieses Service-Desk ein.

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