Tickets

Ein Ticket stellt eine Aufzeichnung zur Reaktion Ihrer Organisation auf eine bestimmte Serviceanforderung dar. Jede Kommunikation und Aktion bezüglich der Serviceanforderung kann im Ticketdatensatz aufgezeichnet werden.

Wenn ein neues Ticket erstellt wird, wird es mit einer Service-Desk-Definition verknüpft. Die Service-Desk-Definition bestimmt die Folge der als Phasen bezeichneten Organisationsschritte zur Auflösung der Serviceanforderung. Service-Desk-Definitionen bieten außerdem andere Methoden zur Klassifizierung eines Tickets, z. B. Status, Priorität, Schweregrad, Kategorie und wem das Ticket gegenwärtig zugewiesen ist.

Tickettabelle

Alle Tickets, zu deren Anzeige Sie berechtigt sind, werden als eine Liste von Zeilen in einer Tabelle angezeigt. Die folgenden Aktionen stehen zur Verwaltung von Tickets zur Verfügung. In manchen Fällen müssen Sie eine oder mehrere Zeilen auswählen, bevor Sie auf eine dieser Aktionsschaltflächen klicken.

Neu – Erstellt ein neues Ticket.
Ansicht – Zeigt ein Ticket an, ohne irgendwelche Bearbeitungsänderungen zu erlauben. Mit dieser Option haben ausgewählte Benutzer eventuell nur Anzeigezugriff für ein Ticket. Sie können mehrere Tickets auswählen und im Ansichtsmodus von einem Ticket zum nächsten wechseln.
Bearbeiten – Gestattet die Bearbeitung eines ausgewählten Tickets.
Löschen – Löscht ausgewählte Tickets.
Lesen – Markiert ausgewählte, nicht angezeigte Tickets als bereits eingesehen.
Nicht gelesen – Hebt die Markierung ausgewählter, angezeigter Tickets als noch nicht eingesehen auf.
Benachrichtigung stoppen – Die anstehende E-Mail-Benachrichtigung zu ausgewählten Tickets kann über Benachrichtigung stoppen in Tickets angehalten werden. Diese Option wird gemeinsam mit E-Mail-Versandverzögerung in Präferenzen nach Rolle und Präferenzen nach Benutzer verwendet. Beispiel: Wenn E-Mail-Versandverzögerung für die von Ihnen verwendete Rolle auf 5 Minuten gesetzt ist, haben Sie 5 Minuten Zeit, um über Benachrichtigung stoppen alle anstehenden E-Mail-Benachrichtigungen für ein Ticket abzubrechen. Dies gilt für Ticketzeilen, die das Symbol in der Symbolspalte der Tickettabelle anzeigen. Mit Benachrichtigung stoppen werden nur aktuell anstehende E-Mail-Nachrichten angehalten.
Archivieren – Archiviert ausgewählte Tickets. Informationen über das Überprüfen archivierter und nicht archivierter Tickets finden Sie unter Archivierte Tickets.
Gruppen-Updates – Aktualisiert mehrere Tickets gleichzeitig. Beispielsweise können Sie eine Ticketgruppe auf Geschlossen einstellen. Alle Tickets müssen Mitglieder desselben Service-Desks sein.
Zusammenführen – Mehrere Tickets werden in ein einziges Ticket zusammengeführt. Verwenden Sie Alle suchen, um Tickets aus verschiedenen Service-Desks auszuwählen und zusammenzuführen.
Kopieren – Kopiert ein ausgewähltes Element in ein Ziel-Service- oder Knowledge Base-Desk. Die Optionen umfassen das Verbinden von Quell- und Zielelementen, Ändern von Feldwerten und Hinzufügen oder Konvertieren von Anmerkungen in eine konsolidierte Beschreibung im Ziel-Desk.
Verknüpfung – Verbindet zwei oder mehrere ausgewählte Elemente. Verknüpfte Elemente werden auf der Registerkarte Verwandte Tickets eines Tickets oder von KB-Artikeln angezeigt. Verwenden Sie Alle suchen, um Elemente aus verschiedenen Desks auszuwählen und zu verknüpfen.
Entsperren – Entsperrt ausgewählte Elemente. Ein Element wird bei jeder Bearbeitung gesperrt, sodass es nicht gleichzeitig von anderen Benutzern bearbeitet werden kann. Falls ein Benutzer ein Element offen gelassen hat und Sie es pflegen müssen, können Sie es entsperren, um Zugang dazu zu erlangen. Auf diese Weise kann der Benutzer, der das Element ursprünglich öffnete, seine Änderungen nicht speichern. Durch abgelaufene oder nicht vorhandene Sitzungen gesperrte Tickets werden automatisch entsperrt, wenn ein erneut anzuwendendes Schema ausgeführt wird.
Export – Exportiert ausgewählte Tickets, einschließlich Anhänge, in eine XML-Datei. Bei der Auswahl von mehr als fünf zu exportierenden Tickets wird der Exportvorgang im Hintergrund ausgeführt und eine Posteingangsnachricht erzeugt. Diese Nachricht enthält einen Link, auf den Sie klicken können, um die erzeugte XML-Datei herunterzuladen. Alle Tickets müssen Mitglieder desselben Service-Desks sein.
Import – Importiert Tickets als XML-Datei aus einem anderen Service-Desk.

Farbcodierung von Ticketzeilen

Ticketzeilen werden aus einem ausgewählten Datumstyp nach ihrem Alter farbig codiert. Farben werden Folgendem zugewiesen:

Tickets, die älter als eine angegebene Anzahl an Tagen vom ausgewählten Datumstyp sind
Tickets, die jünger als eine angegebene Anzahl an Tagen vom ausgewählten Datumstyp sind
Tickets, die zwischen diesen beiden Altersgruppen liegen

Die Farbcodierung wird über Präferenzen nach Rolle und Präferenzen nach Benutzer definiert. Präferenzen nach Benutzer hat Vorrang vor Präferenzen nach Rolle.

Spaltenauswahl und -sortierung

Klicken Sie auf den Dropdown-Pfeil in einer beliebigen Spaltenüberschrift und anschließend auf Spalten, um die Spalten anzugeben, die in der Tabelle angezeigt werden sollen. Klicken Sie auf die Symbole für Aufsteigende Reihenfolge oder Absteigende Reihenfolge , um die Tabelle nach der ausgewählten Spaltenüberschrift zu sortieren.

Filterung

Es gibt mehrere Methoden zum Filtern der in den Tabellen Tickets, Knowledge Base oder Alle suchen angezeigten Zeilen. Sämtliche Filterungsmethoden können jederzeit kombiniert werden. Wenn Sie auf Zurücksetzen klicken, werden alle Filtervorgänge entfernt.

Suchen – Geben Sie eine Suchzeichenfolge in das Bearbeitungsfeld Suchen ein. Es werden nur Zeilen angezeigt, die die Suchzeichenfolge in den Feldern Übersicht, Beschreibung oder Anmerkungen enthalten.
Service-Desk-Filterung – Gilt nur für die Tickettabelle. Wählen Sie ein Service-Desk aus, um nur die Tickets für dieses Service-Desk anzuzeigen. Benutzerdefinierte Spalten werden nach Service-Desk definiert und nur angezeigt, wenn Sie das Desk auswählen, für das sie definiert wurden. Benutzerdefinierte Felder können genau wie andere Spalten ausgewählt, sortiert und zum Filtern von Elementen verwendet werden.
- Wenn ein benannter Filter vorliegt, der ein Service-Desk angibt, ist das Service-Desk für diesen Filter in der Service-Desk-Dropdown-Liste markiert.
- Wenn ein benannter Filter kein Service-Desk angibt, wird er dennoch angewendet, wenn Sie Service-Desks über die Dropdown-Liste wechseln.
- Wenn Sie einen benannten Filter haben, der ein Service-Desk angibt, und Sie das Service-Desk in der Service-Desk-Dropdown-Liste ändern, gelten die anderen Filterkriterien für diesen benannten Filter zwar immer noch, aber im Kombinationsfeld Ansicht wird Kein Filter angezeigt.
Spaltenfilter – Klicken Sie auf den Dropdown-Pfeil der Spalte , um einen Filterwert für diese Spalte einzugeben. Geben Sie zum Beispiel NS ein, um all Tickets zu finden, die mit NS beginnen. Geben Sie NS%2 ein, um alle Zeilen zu finden, die mit NS beginnen und in 2 enden. Wunschgemäß können Sie nach mehreren Spaltenfiltern filtern.
Hinweis: Wenn Sie nach ID filtern, sollten Sie sicherstellen, dass das Präfix mit dem ausgewählten Desk übereinstimmt. Ansonsten werden keine Elemente gefunden.
Benannte Filter – Benannte Filter sind "feste" Kombinationen von Filterkriterien, die auf vielen der in der Tabelle angezeigten Spalten basieren. Sie werden über die Dropdown-Liste Ansicht ausgewählt. Benannte Filter werden von Benutzern erstellt, bearbeitet, gespeichert, gemeinsam genutzt und gelöscht. Zusätzliche Optionen umfassen Folgendes:
- Dieses Feld kann ein Spaltenfilter sein – Dieses zusätzliche Kontrollkästchen erscheint in vielen der im Dialogfeld Einen Filter bearbeiten angezeigten Filterspalten.
  - Wenn es aktiviert ist, können die für diese Spalte definierten Filterauswahlen dynamisch innerhalb der Tabelle geändert werden. Dies ist genau wie bei anderen Spalten, die nicht vom benannten Filter angegeben werden.
  - Wenn dieses Kontrollkästchen leer gelassen wird, können die von Ihnen für diese Spalte definierten Filterauswahlen nicht in der Tabelle geändert werden. Die Spaltenfilter-Option wird nicht für diese Spalte in der Tabelle angezeigt. Sie können also keine Änderungen daran vornehmen. Wenn Sie keine Angabe in diesem Kontrollkästchen vornehmen, entsteht weniger Verwirrung, da Sie zuversichtlich sein können, dass die Einstellungen für den benannten Filter nicht durch irgendwelche durchgeführten Spaltenfilterungen abgeändert wurden.
- Ähnlich wie/Wie – Der eingegebene Text kommt an einer beliebigen Stelle in der Zielzelle vor. Die Eingabe von Stellvertreterzeichen ist nicht erforderlich. Beispiel: Eine Spaltenfilterung nach Text mit dem Wortlaut age zeigt Datensätze mit den folgenden Zellenwerten an: Lager, Agent, Etagen usw.
- Nicht wie/Ist nicht zugewiesen – Der eingegebene Text tritt nirgendwo in der Zielzelle auf.
- Unterkategorie – Die Unterkategoriespalte kann nicht gefiltert werden.
- Administrator und Pools - Das Filtern nach Administrator schließt alle Pools ein, zu denen der Administrator gehört. Beim Filtern nach Beliebiger Administrator werden alle Tickets angezeigt, die einem Administrator oder Pool zugewiesen wurden. Beim Filtern nach Kein Administrator werden nicht zugewiesene Tickets angezeigt.
Freigaberechte – Siehe Benutzerobjekte freigeben.

Seitenbereichs- und Tabellenzähler

Seite wählen – Wenn mehr Datenzeilen ausgewählt werden, als auf einer einzigen Seite angezeigt werden können, klicken Sie auf die Schaltflächen und , um die vorherige und nächste Seite anzuzeigen. In der Dropdown-Liste wird der erste Datensatz jeder Seite mit Daten in der Sortierreihenfolge der ausgewählten Spalte auf dieser Seite angezeigt.
Ausgewählt – Die Anzahl der Zeilen, die in der Tabelle markiert wurden. Dies schließt Auswahlen auf mehreren Seiten ein.
Ansicht – Die Anzahl der Zeilen auf der aktuellen Seite und die Gesamtzahl der Zeilen auf allen Seiten

Einen Knowledge Base-Artikel aus einem vorhandenen Ticket erstellen

Die schnellste Methode zum Erstellen eines KB-Artikels ist, ihn aus einem vorhandenen Ticket anzulegen. In Service-Desk > Tickets können Sie einen KB-Artikel mithilfe von zwei Aktionsschaltflächen erstellen:

Kopieren – Klicken Sie oben in der Tickettabelle auf Kopieren, um das Dialogfeld "Ticket kopieren" anzuzeigen. In diesem Dialogfeld können Sie ein Ticket in ein neues Ticket oder einen KB-Artikel kopieren.
KB-Artikel erstellen – Klicken Sie auf KB-Artikel erstellen, während Sie ein vorhandenes Ticket bearbeiten. Mithilfe dieser Schaltfläche können Sie ein Ticket in nur einen KB-Artikel kopieren.

Die beiden Dialogfelder bieten zwar genau dieselben Optionen, aber über das Dialogfeld KB-Artikel erstellen können Sie nur KB-Artikel erstellen.

Ziel-Service-Desk – Wählen Sie die gewünschte Ziel-KB-Definition.
Ziel-Standardfeldwerte – Geben Sie keine Werte für die Ziel-Standardfeldwerte an, wenn für den von Ihnen erstellten KB-Artikel kein entsprechender Standardfeldwert definiert wurde. Ansonsten können Sie einen neuen Wert auswählen, der dem erstellten KB-Artikel zugewiesen werden soll.
Anmerkungen kopieren – Sie können wie folgt festlegen, wie Anmerkungen in den KB-Artikel kopiert werden:
- Anmerkungen nicht kopieren – Verwenden Sie diese Option, wenn der vorhandene Beschreibungstext zum Erstellen des KB-Artikels ausreicht.
- Anmerkungen kopieren – Verwenden Sie diese Option, wenn Sie Anmerkungen zum KB-Artikel hinzufügen möchten.
  Hinweis: In der Bearbeitungsvorlage Knowledge Base Article.xml werden keine Anmerkungen angezeigt. Verwenden Sie diese Option also nur dann, wenn Ihr KB-Artikel die Bearbeitungsvorlage Default Ticket Entry.xml verwendet.
- Anmerkungen in die Beschreibung kopieren – Verwenden Sie diese Option, falls ein Teil des Inhaltes, der zur Beschreibung des KB-Artikels hinzugefügt werden soll, in den Anmerkungen des Tickets enthalten ist. Sie müssen wahrscheinlich die Beschreibung im erstellten KB-Artikel bearbeiten, um unnötigen Inhalt zu entfernen, der aus den Anmerkungen kopiert wurde.
Ticket verlinken – Wenn dies aktiviert ist, werden verwandte Links sowohl im Quellticket als auch im erstellten KB-Artikel angelegt. Im KB-Artikel identifiziert dies das Ursprungsticket. Der Verweis auf den KB-Artikel wird im Ticket angezeigt.

Registerkarte "Allgemein"

Klicken Sie auf Neu, um das Fenster Neues Ticket erstellen anzuzeigen. Um ein vorhandenes Ticket zu bearbeiten, können Sie auf eine Zeile und dann auf die Schaltfläche Bearbeiten klicken. Oder doppelklicken Sie auf eine Zeile, um ein existierendes Ticket sofort zu bearbeiten.

Hinweis: Das unten beschriebene Ticketlayout gilt für die standardmäßige Bearbeitungsvorlage, mit deren Hilfe ein Ticket erstellt wird. Wenn eine andere Bearbeitungsvorlage mit einem Service-Desk verknüpft ist, sehen Sie eventuell eine andere Anordnung und Auswahl von Feldern.

Ticketeditor – Aktionsschaltflächen

Speichern – Speichert Änderungen, ohne das Ticket zu schließen.
Speichern und schließen – Speichert und schließt das Ticket.
Ticket kopieren – Erstellt einen KB-Artikel, indem der Inhalt des Tickets kopiert wird.
Abbrechen – Schließt das Ticket, ohne irgendwelche Änderungen zu speichern.

Hinweis: Bei mit dem Rollentyp Service-Desk-Techniker verbundenen Benutzerrollen können einige der unten genannten Felder ausgeblendet oder nur angezeigt werden. Dabei kommt es auf die Einstellungen in Präferenzen nach Rolle an. Mit dem Rollentyp Service-Desk-Administratoren verknüpfte Benutzerrollen haben ungeachtet der Einstellungen in Präferenzen nach Rolle Sichtbarkeit über alle Felder in jedem Ticket und dürfen diese bearbeiten.

Übersichtsinformationen

Service-Desk – Kann nur bei einem neuen Ticket geändert werden. Wählen Sie eine Service-Desk-Definition für das neue Ticket aus. Die Service-Desk-Definition füllt ein neues Ticket mit vordefinierten Werten aus und gibt an, welche Werte Sie in standardmäßigen und benutzerdefinierten Feldern auswählen können. Die automatisierte Verarbeitung von Tickets wird durch die Verfahrensgruppe festgelegt, die mit dem Service-Desk dieses Tickets verbunden ist. Falls Ihnen der Zugriff auf mehr als ein Service-Desk gewährt wurde, können Sie ein anderes Service-Desk auswählen.
Ticketnummer – Bei einem neuen Ticket ist dies leer. Die Nummer ist der eindeutige Identifikator des Tickets. Dieser Wert kann nicht geändert werden. Klicken Sie auf das Vergrößerungsglas-Symbol , um nach einem anderen Ticket oder KB-Artikel zu suchen und dieses(n) dann anzuzeigen oder zu bearbeiten.
Übersicht – Geben Sie eine einzeilige Übersichtszeile für das Ticket ein.
Absendername – Geben Sie den Namen der Person ein, die das Ticket übermittelte. Normalerweise ist dies der Name des Benutzers, der wegen eines Serviceproblems anruft oder eine E-Mail-Nachricht sendet.
Absender-E-Mail – Geben Sie die E-Mail-Adresse des Absenders ein.
Rechner-ID, Organisation, Kontakt oder Telefonnummer – Verknüpfen Sie ein Ticket mithilfe des Vergrößerungsglas-Symbols neben einem dieser Felder. Verwenden Sie das Rechner-ID-Vergrößerungsglas-Symbol im Ticketeditor, um ein Ticket entweder mit einer Rechnergruppe oder Rechner-ID zu verknüpfen. Das Verknüpfen eines Tickets führt zu Folgendem:
- Das Ticket wird für Benutzer sichtbar, falls ihrer Benutzerrolle den Rollentyp Service-Desk-Techniker verwendet und der verwandte Rechner oder die verwandte Organisation in ihrem Umfang liegt.
- Die diesem Ticket zugewiesene Regel kann festgelegt werden, wenn die Verknüpfung erstellt wird, während das Ticket neu ist. Weitere Informationen finden Sie unter Service-Desk > Definitionen > Verarbeitung > Verknüpfte Regeln.
Organisations-ID – Zeigt die verknüpfte Organisation an, falls eine Organisation mit dem Ticket verknüpft wurde.
Kontakt-E-Mail – Zeigt eine Kontakt-E-Mail-Adresse an, falls ein Organisationsmitarbeiter mit dem Ticket verknüpft ist und die E-Mail-Adresse im Mitarbeiterdatensatz definiert wurde.
Erstellt – Das Datum/die Uhrzeit der Erstellung des Tickets
Versprochen – Das Datum/die Uhrzeit, zu dem/der dem Kunden eine Auflösung des Tickets versprochen wurde. Dies kann von der Person, die den Anruf beantwortet, manuell geändert werden.
Eskalation – Das Datum/die Uhrzeit, zu dem/der zuletzt ein Eskalationszähler für dieses Ticket eingestellt wurde und die Zeitperiode, bevor das Eskalationsverfahren ausgelöst wird.
Status – Statuscodes stellen den Status des Tickets dar, ungeachtet jeglicher anderen Klassifizierung.
Priorität – Priorisiert Serviceanforderungen.
Phase – Die Phase, in der sich das Ticket befindet
Zugewiesen an – Der VSA-Benutzer oder -Pool, dem das Ticket zugewiesen ist
Letzte Bearbeitung – Das Datum/die Uhrzeit der letzten Bearbeitung des Tickets
Geschlossen – Das Datum/die Uhrzeit, zu dem/der das Ticket geschlossen wurde, indem das Feld Status auf Geschlossen gesetzt wurde
Fällig – Das Fälligkeitsdatum/die Fälligkeitszeit für das Ticket. In diesem Feld wird nur ein Wert angezeigt, wenn ein Zielverfahren mit der Service-Desk-Definition verbunden ist. Das Fälligkeitsdatum kann mithilfe der Service-Desk-Befehle Ticketziel anhalten, Ticketziel wieder aufnehmen und Ticketzielzeit einstellen geändert werden.
Kategorie und Unterkategorie – Klassifiziert den angeforderten Servicetyp.
Schweregrad – Klassifiziert, wie kritisch eine Serviceanforderung bezüglich der Organisationsabläufe ist.
Regel – Die gültige Regel für dieses Ticket. Regeln werden nach der Service-Desk-Definition zugewiesen, mit der das Ticket erstellt wurde.
Eigentümer – Dieses Feld wird nur nach der Erstellung eines Tickets angezeigt. Letztendlich ist der VSA-Benutzer für die Auflösung dieses Tickets zuständig.
Benutzerdefinierte Felder – Eventuell werden weitere benutzerdefinierte Felder angezeigt, in die je nach den Bedürfnissen Ihrer Serviceorganisation Daten eingegeben werden können.
Beschreibung – Geben Sie eine längere Beschreibung für das Ticket ein. Über die folgenden Schaltflächen in der Werkzeugleiste können Sie eine besondere Formatierung zum Text hinzufügen:
- – Hyperlink für ausgewählten Text. Möglicherweise müssen Sie Links, die von einer anderen Quelle eingefügt wurden, zurücksetzen.
- – Ausgewählten Text von Microsoft Word kopieren und in den Textbereich einfügen
- – Tabelle einfügen
- – Horizontale Linie als einen Prozentsatz der Breite einfügen oder eine feste Breite in Pixel festlegen
- – Text einrücken
- – Text ausrücken
- – Ausgewählten Text tiefgestellt festlegen
- – Ausgewählten Text hochgestellt festlegen
- – Formatierung des ausgewählten Texts entfernen
- – Sonderzeichen und Symbole einfügen

Registerkarte "Anmerkungen"

Anmerkung hinzufügen

Arbeitsstunden – Geben Sie die Anzahl der Stunden ein, die Sie an diesem Ticket gearbeitet haben. Wenn Sie die Arbeitsstunden eingeben, geben Sie normalerweise auch eine Anmerkung ein, die die ausgeführte Arbeit beschreibt. Dieses Feld ist ausgeblendet, wenn das Kontrollkästchen Service-Desk > Definitionen > Allgemein > Uhr automatisch speichern aktiviert ist.
Anmerkungsvorlage – Hängen Sie eine Anmerkungsvorlage an das Anmerkungsfeld an. Anmerkungsvorlagen sind vordefinierte Textblöcke. Sie werden über Service-Desk > Anmerkungsvorlagen gepflegt.
Als ausgeblendet hinzufügen – Wenn dies aktiviert ist, wird der Absender nicht per E-Mail benachrichtigt und die Anmerkung für Rechnerbenutzer, die das Ticket über Live Connect anzeigen, ausgeblendet. Falls diese Option nicht aktiviert ist, ist die hinzugefügte Anmerkung für alle Benutzer öffentlich.
Benachrichtigung unterdrücken – Wenn dies aktiviert ist, werden sowohl interne als auch externe E-Mail-Nachrichten und Benachrichtigungen unterdrückt, einschließlich aller anderen in dieser Anmerkung enthaltenen Änderungen.
Anmerkung – Geben Sie Text in das Textfeld ein. Verwenden Sie die für das Feld Beschreibung beschriebenen Schaltflächen in der Werkzeugleiste, um eine spezielle Formatierung zum Text hinzuzufügen.

Resolution

Auflösung – Wählen Sie einen Wert aus, der die Art der Auflösung einer Serviceanforderung einstuft.
Beschreibung – Geben Sie eine Beschreibung der Art der Auflösung der Serviceanforderung ein. Verwenden Sie die für das Feld Beschreibung beschriebenen Schaltflächen in der Werkzeugleiste, um eine spezielle Formatierung zum Text hinzuzufügen.

(Anmerkungshistorie)

Spalten – Spaltet das aktuelle Ticket und verschiebt alle Anmerkungen nach dem Datum des ausgewählten Tickets und alle aktuellen Einstellungen des aktuellen Tickets in ein neues Ticket.
Löschen – Löscht eine ausgewählte Anmerkung.
Ausgeblendet – Wählen Sie eine Anmerkung aus und markieren Sie sie, um sie als nur intern festzulegen. Dies bedeutet, dass sie für externe Benutzer, z. B. per E-Mail benachrichtigte Absender oder Rechnerbenutzer, die das Ticket über Live Connect anzeigen, verborgen ist. Heben Sie die Markierung auf, um die Anmerkung für alle Benutzer öffentlich zu machen. Ausgeblendete Anmerkungen haben einen gelben Hintergrund.

Registerkarte "Verwandte Elemente"

Klicken Sie auf die Registerkarte Verwandte Elemente, um mit dem Ticket verwandte Elemente anzuzeigen. Dies schließt andere Tickets sowie KB-Artikel ein.

(Verwandte Elemente) – Die Liste der Tickets und KB-Artikel, die mit dem aktuellen Ticket verwandt sind. Beim ersten Erstellen eines Tickets ist dies normalerweise leer.
Verwandtes Element verlinken – Wenn Sie auf dieses Symbol klicken, wird ein Suchfenster aller anderen Tickets und KB-Artikel angezeigt, zu deren Anzeige Sie berechtigt sind. Sie können jeweils ein Element zur Liste Verwandte Elemente hinzufügen. Wenn das Suchfenster geöffnet wird, können Sie auf den Dropdown-Pfeil der Spalte klicken, um Spalten ein- oder auszublenden und die Liste der Elemente in der Suchliste zu filtern.
Zugehörige Ticketdetails – Zeigt den verwandten Elementinhalt im unteren Bereich an.

Hinweis: Sie können Tickets auch zur Tabelle Verwandte Tickets hinzufügen, ohne ein Ticket zu öffnen. Wählen Sie zwei oder mehrere Zeilen in der Tabelle aus und klicken Sie auf die Schaltfläche Verknüpfung.

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