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Procesamiento automatizado usando políticas

Puede aplicar diferentes valores a los campos dentro de un ticket y automatizar el procesamiento de ese ticket de manera diferente, en base a la política asignada a ese ticket. Cada definición de la mesa de servicio puede asociarse con cualquier cantidad de políticas diferentes.

Nota: El punto Configuración ofrece instrucciones sobre cómo crear una mesa de servicio de incidentes. La mesa de servicio de incidentes incorpora la función de automatización que se describe en este punto.

Configurar políticas

Una política puede asignarse a una mesa de servicio en el momento en que el ticket se crea manualmente, o automáticamente en base a un correo electrónico entrante o alertas. La política seleccionada puede estar basada en reglas configuradas para coincidir con el nombre de organización, tipo de organización o grupo de máquinas de un ticket utilizando Definiciones > Procesamiento > Políticas asociadas. 

La política también puede asignarse a un ticket en cualquier momento utilizando un procedimiento.

El procesamiento automático de nuevos tickets se basa en cuatro tablas de información entrelazadas:

  • Variables de procedimiento
  • Políticas
  • Variables de políticas
  • Políticas asociadas

Variables

Debe definirse primero un nombre de variable y un valor predeterminado, antes de que pueda usarse como variable de política.

Políticas

Una política seleccionada define dos tipos de información: hora de cobertura y variables de políticas. El sistema incluye horas de cobertura al calcular tiempos de escalación y objetivos.

Variables de políticas

Las variables de políticas representan un vínculo importante en la automatización del procesamiento de nuevos tickets usando políticas. Pueden asignarse una o más variables a cada política con un valor predeterminado. Una vez que se selecciona una política y se aplica a un ticket recientemente creado, los valores de cualquiera de las variables de políticas pueden interpretarse mediante un procedimiento.

Políticas asociadas

La asignación de una política a un ticket se basa en la tabla de Políticas asociadas definida en una definición de la mesa de servicio. Un registro simple en la tabla de Políticas asociadas representa una asociación de una política y uno de los siguientes tipos de información: una organización, un tipo de organización o un grupo de máquinas, en ese orden de precedencia. Pueden definirse múltiples asociaciones de políticas en esta tabla. Al crear un ticket, en base a una definición determinada de la mesa de servicio, pueden ingresarse uno o más de estos tres tipos de información antes de guardar el ticket por primera vez. En base a los tres tipos de información ingresados, se selecciona la "regla" de política correspondiente de la tabla de Políticas asociadas y se aplica al ticket. La política predeterminada se selecciona si ninguno de los tres tipos de información se ingresa con el nuevo ticket. Esta política predeterminada se define utilizando la pestaña Definiciones > Propiedades > General > Valores predeterminados de campo estándar. Si no existe una política predeterminada para una definición, el sistema asume un programa de cobertura las 24 horas, 7 días a la semana.

Por ejemplo, asuma que muchas organizaciones diferentes están generando tickets utilizando la misma definición de la mesa de servicio. Puede definirse que varias organizaciones han adquirido la cobertura de servicio Diamond. Un segundo grupo de organizaciones individuales han adquirido cobertura de servicio Gold, y así sucesivamente. Alternativamente, estas mismas políticas podrían seleccionarse y aplicarse a tickets utilizando clasificaciones de tipos de organizaciones o grupos de máquinas.

Una vez que se asigna la política apropiada a cada ticket nuevo, en base a la tabla de Políticas asociadas, los procedimientos pueden ejecutarse de manera que actúen automáticamente sobre el nuevo ticket.

Procedimientos

Recuerde que una o más variables de políticas pueden asociarse con cada política. Pueden escribirse procedimientos IF-ELSE de manera que interpreten el valor de una variable de política asignada a un ticket. Al hacerlo se habilita un procedimiento para personalizar las configuraciones de ese ticket. Generalmente, este procedimiento se ejecutaría como un procedimiento de Ingreso o salida de etapa y estaría asociado con la primera etapa de un ticket, que normalmente se denomina Nueva.

Por ejemplo, asuma que una política Diamond está asociada con la organización Walmart y la prioridad siempre debe ser Alta. En lugar de solicitar representantes de servicio para ingresar esta información manualmente, puede crear un procedimiento que garantice siempre que este importante cliente recibe la prioridad más alta que sea posible. Ramas adicionales IF-ELSE pueden configurar automáticamente las propiedades de cualquiera de sus otros tickets nuevos, incluido Estado, Prioridad, Severidad, Categoría y Resolución. El mismo procedimiento también puede activar notificaciones por correo electrónico saliente y mensajes, agregar notas al ticket e incluso ejecutar procedimientos adicionales según sea necesario.

Nota: El procesamiento automático de tickets creados manualmente se produce sólo después de guardar el ticket.