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Procesamiento automatizado en la mesa de servicio

Este punto brinda una introducción de cómo la mesa de servicio automatiza el procesamiento de tickets.

Nota: El punto Configuración ofrece instrucciones sobre cómo crear una mesa de servicio de incidentes. La mesa de servicio de incidentes incorpora la función de automatización que se describe en este punto.

Activación de la automatización

El procesamiento automático de tickets en la Mesa de servicio puede ser activado mediante la creación del registro de tickets o la transición del ticket a una "etapa" en su ciclo de vida. El procesamiento automático puede ser activado cada vez que un ticket avanza a una etapa cualquiera. Esto incluye la primera etapa, cuando se crea un ticket. El procesamiento automático también puede ser activado si un ticket permanece en un estado más allá del tiempo límite que usted define. Las etapas se definen en Mesa de servicio > Definiciones. Los procedimientos de la Mesa de servicio pueden activar la ejecución de un procedimiento de agente en una máquina administrada utilizando el paso Programar procedimiento.

Procedimientos

El procesamiento automatizado de tickets se ejecuta utilizando procedimientos de la mesa de servicio. Existen dos tipos generales de procedimientos de la mesa de servicio:

  • Los procedimientos de evento se ejecutan tan pronto como se producen los eventos del sistema especificados.
  • Los procedimientos programados se ejecutan un período de tiempo determinado después de que se produce el evento del sistema.

Ver Definición de procedimientos para obtener más información sobre procedimientos.