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Definición de procedimientos
Los procedimientos de la Mesa de servicio automatizan el procesamiento de tickets y de solicitudes de tickets. Todos los procedimientos de la mesa de servicio se crean y estructuran de manera similar.
Procedimientos de evento
Los procedimientos de evento se ejecutan tan pronto como se producen los eventos del sistema especificados.
- Entrada o Salida de etapa: corre cuando un ticket ingresa o sale de una etapa.
- Cambio de ticket: corre cada vez que se modifica un ticket.
- Subprocedimientos: corre cuando es ejecutado por otro procedimiento de la mesa de servicio.
Los siguientes procedimientos de evento se aplican a solicitudes de tickets procesadas utilizando Configuraciones de correo electrónico entrante.
- Desduplicación de solicitud de ticket: compara una solicitud de ticket con tickets existentes para determinar si la solicitud de ticket es una duplicación. Si la solicitud de ticket es una duplicación de tickets existentes, se cancela la solicitud.
- Mapeo de solicitud de ticket: fija los atributos de una solicitud de ticket, justo antes de crear el ticket, incluida la definición de mesa de servicio utilizada para crear el ticket.
Procedimientos programados
Los procedimientos programados se ejecutan un determinado tiempo después de que se produce un evento del sistema.
- Objetivo: se ejecuta después de un determinado tiempo, generalmente para registrar si el objetivo se cumplió o no.
- Escalación: se ejecuta después de un determinado tiempo, generalmente para escalar un ticket a otro nivel de servicio.
Puntos adicionales
Punto 3662: Enviar Comentario. Descargue un PDF de este libro en línea del primer punto en la tabla de contenidos.