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Plannings de couverture

Service Desk > Configurer > Plannings de couverture

La page Plannings de couverture permet de spécifier les heures et les jours d'ouverture d'un Service Desk pour répondre aux demandes de service. Un planning de couverture est affecté aux stratégies.

Temps mesuré pour couverture

Si vous cochez la case Temps mesuré pour couverture dans la page Stratégies, les buts et les remontées comprennent les plannings de couverture lors du calcul des remontées. Par exemple, si un ticket est créé avant l'arrêt nocturne du Service Desk, et si la remontée est planifiée dans deux heures, la remontée ne surviendra que deux heures après la réouverture du Service Desk le jour suivant. Si la case n'est pas cochée, l'heure du calendrier est utilisée.

Onglet Général

Cliquez sur Nouveau pour afficher la fenêtre Ajouter heures couvertes ou sur une ligne du volet central, puis sur Éditer pour afficher la fenêtre Changer heures couvertes. Saisissez les attributs suivants :

  • Nom : nom du planning de couverture. N'est plus modifiable une fois que vous l'avez enregistré.
  • Description : brève description de cet ID.

Onglet Heures standard

L'onglet Heures standard définit plusieurs heures de couverture pour différents jours de la semaine ou de l'année.

Cliquez sur Nouveau pour afficher la fenêtre Ajouter détail heures couvertes ou sur une ligne de l'onglet Heures standard, puis sur Éditer pour afficher la fenêtre Changer détails heures couvertes. Saisissez les attributs suivants :

  • Nom : nom du détail des heures couvertes.
  • Jours couverts Saisissez les jours de couverture dans la semaine ou dans l'année. Vous pouvez avoir des jours de la semaine, du lundi au vendredi, les fins de semaine ou des congés particuliers. Les congés à sélectionner dans cette liste déroulante sont définis dans Service > Vacances. Les congés antérieurs à la date du jour ne s'affichent pas dans la liste déroulante.
  • Heures couvertes Sélectionnez l'un des éléments suivants :
    • Aucune couverture
    • Couverture 24h/24
    • Utiliser ces heures Si vous sélectionnez cette option, vous devez renseigner les champs suivants :
      • Heure de début Saisissez l'heure de début pour les jours couverts. Utilisez le format 24 heures. Par exemple, saisissez 8 pour indiquer qu'il est 8 heures du matin.
      • Heure de fin Saisissez l'heure de fin pour les jours couverts. Utilisez le format 24 heures. Par exemple, saisissez 17 pour indiquer qu'il est 5 heures de l'après-midi.
      • Fuseau horaire Le fuseau horaire permet de définir la disponibilité d'un Service Desk pour recevoir des appels de vos clients.

    Remarque : tous les rapports sont consignés selon le fuseau horaire du KServer. Le fuseau horaire sélectionné affecte uniquement le mode de saisie et d'affichage du temps dans l'interface utilisateur.

Jours fériés préréglés

Vous n'êtes pas obligé(e) de définir séparément les heures de couverture pour chaque congé. En revanche, vous pouvez définir les heures de couverture pour un enregistrement appelé Jours fériés préréglés dans la liste déroulante Jours couverts. Ainsi, tous les jours fériés sont ajoutés au tableau Vacances pour ce planning de couverture. Si vous ne définissez pas les heures de couverture pour un congé donné par exception, chaque congé du tableau Vacances utilise les heures de couverture définies pour Jours fériés préréglés.