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Stratégies

Service Desk > Configurer > Stratégies

La page Stratégies contrôle le mode d'utilisation d'un Service Desk, notamment les conditions temporelles de contact, le mode de contact utilisé, les ressources disponibles et autres exigences. Les stratégies sont affectées à un ticket à chaque création de ticket, par entreprise, type d'entreprise ou groupe d'ordinateurs.

Configuration des stratégies

  1. Définissez les heures et les jours d'ouverture d'un Service Desk pour répondre aux demandes de service dans la page Plannings de couverture. Ces heures de couverture comprennent les vacances standard.
  2. Définissez les heures de couverture pour des congés particuliers dans la page Vacances.
  3. Définissez les stratégies pour contrôler le mode d'utilisation d'un Service Desk dans la page Stratégies.
  4. Liez une stratégie à un Service Desk dans Service Desk > Définitions > Traitement > Stratégies associées.
  5. Définissez les variables que vous associez aux stratégies du Service Desk dans la page Variables de procédure.
  6. Affectez des variables de procédure aux stratégies dans l'onglet Variables de la page Stratégies.
  7. Les variables de stratégie dans les procédures permettent de déterminer le mode de traitement des tickets. Il en est ainsi pour la définition automatique des valeurs de propriété dans un ticket en fonction de la valeur d'une variable de stratégie.

Onglet Général

Cliquez sur Nouveau pour afficher la fenêtre Ajouter stratégie ou sur une ligne du volet central, puis sur Éditer pour afficher la fenêtre Changer stratégie. Saisissez les attributs suivants :

  • ID : nom de la stratégie.
  • Description : brève description de cet ID.
  • Heures stratégie : permet d'affecter un planning de couverture à cette stratégie.
  • Contacter par email Si cette case est cochée, le Service Desk peut être contacté par email.
  • Contacter par téléphone Si cette case est cochée, le Service Desk peut être contacté par téléphone.
  • Contacter par IM Si cette case est cochée, le Service Desk peut être contacté par messagerie instantanée.
  • Accès à la base de connaissances Si cette case est cochée, les utilisateurs du Service Desk peuvent accéder à une base de connaissances.
  • Temps mesuré pour couverture Si cette case est cochée, les buts et remontées comprennent les plannings de couverture lors du calcul des remontées. Par exemple, si un ticket est créé avant l'arrêt nocturne du Service Desk, et si la remontée est planifiée dans deux heures, la remontée ne surviendra que deux heures après la réouverture du Service Desk le jour suivant. Si la case n'est pas cochée, l'heure du calendrier est utilisée.

Onglet Variables

Vous pouvez affecter des variables aux stratégies. Après l'affectation de stratégies aux tickets, les procédures traitent ces tickets différemment en fonction des valeurs de leurs variables. Les procédures peuvent lire et remplacer les valeurs définies par les variables d'une stratégie.

Sélectionnez une variable et affectez une valeur. Créez une variable dans Service Desk > Variables de procédure pour pouvoir ensuite l'affecter à une stratégie. Lors du traitement d'une procédure, la valeur par défaut d'une variable de stratégie est prioritaire par rapport à la valeur par défaut définie pour une variable dans la page Variables de procédure.

Cliquez sur Nouveau pour afficher la fenêtre Ajouter variable ou sur une ligne de l'onglet Variables, puis sur Éditer pour afficher la fenêtre Changer variable. Saisissez les attributs suivants :

  • ID : permet d'afficher le nom de la stratégie sélectionnée dans le volet central.
  • Variable Sélectionnez une variable déjà définie dans Service Desk > Stratégies.
  • Valeur Saisissez une valeur alphanumérique.