Définitions

Service Desk > Service Desk > Définitions

La page Définitions détermine le mode de gestion et de suivi des tickets et des articles de la BC. Une fois créés, les tickets sont renseignés avec des attributs, des valeurs et d'autres informations obligatoires provenant d'une définition de Service Desk.

Les boutons d'action suivants sont disponibles :

• Nouveau : permet de créer une définition de Service Desk.
• Éditer : permet de modifier la définition de Service Desk sélectionnée.
• Renommer : permet de renommer la définition de Service Desk sélectionnée.
• Supprimer : permet de supprimer la définition de Service Desk sélectionnée.
• Par défaut : permet de définir par défaut la définition de Service Desk sélectionnée. Les emails entrants et les alarmes créent des tickets à l'aide de la définition de Service Desk par défaut si aucune autre méthode ne la remplace. Voir Définitions > Propriétés > Préréglages champ standard > Email.
• Importer Lors de l'importation d'un Service Desk, si celui-ci comprend des autorisations au niveau du champ pour un rôle inexistant dans le système cible, le rôle sera créé. Aucun utilisateur n'est associé à ce nouveau rôle. En revanche, des types de rôle appropriés y sont associés.
• Exporter : permet d'exporter la définition sélectionnée du Service Desk au format XML.

Modèles de tickets

Pour vous aider à démarrer rapidement, des définitions de Service Desk sont créées en les copiant depuis un modèle configuré pour prendre en charge des processus commerciaux standard du Service Desk. Le modèle sélectionné détermine la création de tickets ou d'articles de la BC en fonction de la définition.

• Les tickets sont créés dans Service Desk > Tickets
• Les articles de la BC sont créés dans Service Desk > Base de connaissances.
• Vous pouvez afficher les tickets et les articles de la BC dans Service Desk > Rechercher tous.
• Vous pouvez afficher et annuler l'archivage des tickets archivés dans Service Desk > Tickets archivés.

Modèles du Service Desk

Ils prennent en charge la création de tickets.

• Ticket vide -  : permet de créer un Service Desk vide avec des valeurs prédéfinies pour tout champ standard.
• Service_Desk_Standard : garantit une automatisation de base avec un flux de travail simplifié. Ce modèle est utilisé pour créer le Service Desk standard. L'utilisation de ce Service Desk nécessite une configuration minimale.
• Incidents ITIL Il s'agit d'un Service Desk avancé basé sur les instructions ITIL. Ce modèle est utilisé pour créer le Service Desk Incident. Ce Service Desk est intégré aux exemples de rôles prédéfinis, groupes d'utilisateurs, types d'entreprise, variables de procédure, modèles de message, stratégies, plannings de couverture et congés. L'utilisation de ce Service Desk nécessite une configuration supplémentaire.
• Problème ITIL Il s'agit d'un Service Desk basé sur les instructions ITIL. Il assure le suivi des problèmes relatifs aux produits et services en les distinguant des problèmes de support clientèle exigeant une intervention immédiate. Ce modèle est utilisé pour créer le Service Desk Problème.
• Demandes de changement ITIL Il s'agit d'un Service Desk basé sur les instructions ITIL. Il assure le suivi des exigences détaillées pour changer ou améliorer un produit ou un service, généralement pour fournir une réponse à un problème. Ce modèle est utilisé pour créer le Service Desk Demandes de changement.

Modèles de la base de connaissances

Ils prennent en charge la création d'articles de la BC.

• Base de connaissances vide -  : permet de créer une base de connaissances vide avec des valeurs prédéfinies pour tout champ standard.
• Base de connaissances ITIL : permet de créer une base de connaissances préconfigurée en fonction des instructions ITIL. Ce modèle est utilisé pour créer le bureau Base de connaissances.

Création d'une définition de Service Desk

1. Cliquez sur le bouton Nouveau en haut de la page Définitions dans Service Desk.
2. Saisissez un nom et une description.
3. Sélectionnez un modèle pour copier ses paramètres.
4. Saisissez un préfixe pour affecter des ID de ticket en fonction de la définition du Service Desk.
5. Sélectionnez un modèle d'édition pour déterminer la disposition de la fenêtre d'édition pour les tickets ou les articles de la BC.
6. Sélectionnez l'administrateur du Service Desk qui doit être averti en cas de problème avec le Service Desk. À titre de référence uniquement.
7. Vous pouvez éventuellement sélectionner une stratégie par défaut.
8. Vous pouvez éventuellement sélectionner un lecteur de paramètres des messages électroniques entrants à associer au Service Desk dans le champ Email. Les emails reçus par ce lecteur sont convertis en tickets définis sur le Service Desk par défaut. Vous pouvez remplacer cette association par défaut avec une procédure d'association de la demande de ticket.
9. Cliquez sur le bouton Enregistrer.
10. Cliquez sur la définition du Service Desk que vous venez de créer dans le volet central.
11. Cliquez sur le bouton Éditer en haut de la page Définitions.

    Vous y remarquerez trois onglets. Ces trois onglets représentent l'état initial d'un ticket basé sur la définition du nouveau Service Desk.

    • Informations générales Outre le nom et la description de votre nouveau Service Desk, d'autres paramètres s'appliquent tout au long du cycle de vie d'un ticket.
    • Préréglages champ standard Ces paramètres par défaut concernent tout nouveau ticket créé selon la définition de ce Service Desk. Si vous créez une valeur pour un champ standard et que vous souhaitez la définir par défaut, vous devrez revenir sur cet onglet pour la sélectionner.
    • Procédures Ces procédures s'exécutent soit immédiatement après la création d'un ticket, soit à une échéance planifiée après cette création. Si vous créez une procédure que vous souhaitez exécuter ou planifier une fois le ticket créé, revenez à cet onglet pour la sélectioner.
12. Consultez les autres onglets du Service Desk et apportez les modifications appropriées. Consultez l'aide en ligne pour en savoir plus sur chaque onglet de la page Définitions.

Configuration de la définition d'un Service Desk

Une fois que vous avez créé la définition de votre Service Desk, vous pouvez en modifier les paramètres pour les adapter à vos besoins.

• Modifiez la priorité, la catégorie, la sévérité et la résolution que vous pouvez affecter à un ticket selon la définition du Service Desk.
• Associez les bureaux et les rôles d'utilisateur.
• Associez les stratégies à la définition du Service Desk.
• Définissez le flux de travail d'un ticket en utilisant les étapes.
• Liez les procédures du Service Desk sélectionné à la définition pour en automatiser le traitement.
• Définissez les champs personnalisés.

Propriétés > Général > Informations générales

Cliquez sur Nouveau pour afficher la fenêtre Ajouter définition Service Desk ou cliquez sur une ligne du volet central, puis sur Éditer pour afficher la fenêtre Editer définition Service Desk. Saisissez les attributs suivants :

Remarque : tous les attributs ne sont pas disponibles lorsque vous ajoutez un enregistrement.

• Utiliser le modèle sélectionné : permet d'afficher le modèle en mode d'ajout uniquement. Cette option permet de créer la définition du Service Desk en fonction d'un modèle.
• Importer le modèle à partir d'un fichier : permet d'afficher le modèle en mode d'ajout uniquement. Cette option permet de créer la définition du Service Desk en important un fichier XML. En règle générale, le fichier XML est créé en exportant la définition du Service Desk depuis un autre module du Service Desk.
• Nom : nom du Service Desk. Affichage uniquement en mode d'édition.
• Description : brève description du Service Desk.
• Préfixe : le préfixe est ajouté à chaque ticket créé en fonction de ce Service Desk. Affichage uniquement en mode d'édition.
• Modèle de définition Il s'agit du mode utilisé pour créer la définition du Service Desk. Affichage uniquement en mode d'édition.
• Modèle d'édition Il s'agit du modèle d'édition par défaut utilisé pour gérer les tickets en fonction de ce Service Desk. Il peut être remplacé par le rôle dans Définitions > Accès > Rôles ou par Préférences par rôle.
• Administrateur du Service Desk Cette personne est responsable de la gestion du Service Desk. Cet utilisateur reçoit des messages concernant les procédures dont l'exécution a échoué.
• Définition de Service Desk préréglée Si vous cochez cette case, la définition du Service Desk est définie par défaut. Les emails entrants et les alarmes créent des tickets à l'aide de la définition de Service Desk par défaut si aucune autre méthode ne précise la définition à utiliser.
• Nécessite du temps Si vous cochez cette case, vous devez saisir le temps passé sur un ticket à chacune de ses modifications dans l'éditeur correspondant.
• Afficher informations d'ordinateur Si vous cochez cette case, les informations sur l'ordinateur s'affichent dans l'éditeur de tickets.
• Nécessite informations sur l'ordinateur Si vous cochez cette case, vous devez saisir un ID d'ordinateur dans l'éditeur de tickets.
• Afficher informations organisation Si vous cochez cette case, le nom de l'entreprise s'affiche dans l'éditeur de tickets.
• Nécessite informations sur l'organisation Si vous cochez cette case, vous devez saisir des informations sur l'entreprise dans l'éditeur de tickets.
• Enregistrement automatique horloge Si vous cochez cette case, le temps requis pour modifier un ticket est automatiquement enregistré. Cette option remplace la case Nécessite du temps et masque le champ Heures travaillées dans l'éditeur de tickets, quels que soient les paramètres d'autorisation du rôle.
• Modifications automatiques des tickets
  • Modifications journal Générez une note lorsque vous modifiez un champ accessible par les utilisateurs.
  • Modifications journal dans notes cachées Générez une note lorsque vous modifiez un champ accessible par les utilisateurs du Service Desk mais masqué aux expéditeurs de tickets par voie électronique et aux utilisateurs d'ordinateur dans la connexion live.
  • Ne pas consigner les modifications

Propriétés > Général > Préréglages champ standard

Sélectionnez les valeurs par défaut pour les champs standard d'un ticket selon la définition du Service Desk.

• Statut : statut par défaut.
• Priorité : priorité par défaut.
• Catégorie : catégorie par défaut.
• Sévérité : sévérité par défaut.
• Résolution : type de résolution par défaut.
• Stratégie : stratégie par défaut.
• Email Lecteur de paramètres des messages électroniques entrants associé à un Service Desk. Les emails reçus par ce lecteur sont convertis en tickets définis sur ce Service Desk. Cette option remplace le paramètre par défaut de la définition du Service Desk dans Définitions > Informations standard. Vous pouvez le remplacer également dans la procédure d'association de la demande de ticket.

Propriétés > Général > Procédures

Sélectionnez les procédures, qui s'exécutent ou dont l'exécution est planifiée, lorsqu'un ticket est créé en fonction de la définition du Service Desk sélectionné.

• Procédure de changement de ticket Il s'agit de la procédure de changement de ticket par défaut. Une procédure de changement de ticket s'exécute à chaque modification d'un ticket. En règle générale, les procédures de changement de ticket notifient le propriétaire, l'administrateur préposé ou le déposant qu'un ticket a été mis à jour.
• Procédure cible Il s'agit de la procédure Buts du ticket par défaut. Une procédure Buts du ticket est exécutée après une certaine période, qui est évaluée à partir de l'heure de création d'un ticket. En règle générale, cette procédure vérifie si l'objectif d'un ticket a été atteint et définit la date d'échéance pour fermer ce ticket.

  Remarque : le compteur de durée écoulée pour atteindre l'objectif d'un ticket peut marquer une pause et reprendre. La date d'échéance peut être définie dans une procédure.

  Remarque : chaque étape d'un ticket peut spécifier et exécuter une procédure cible d'étape.

• Temps cible Il s'agit du nombre de périodes qui doivent s'écouler avant d'exécuter la procédure cible.
• Unités temps cible : unité pour mesurer la période.

Propriétés > Statut

Définissez un identificateur et une description pour un code de statut. Les codes de statut représentent l'état actuel d'un ticket, quel qu'en soit le classement. Les types de code suivants sont disponibles : Ouvert, Fermé, En attente, Attendant feedback utilisateur, En cours d'investigation, etc.

• ID parent : nom du Service Desk.
• ID : identificateur de l'enregistrement. N'est plus modifiable une fois que vous l'avez enregistré.
• Description : brève description de cet ID.

Propriétés > Priorité

Définissez un identificateur et une description pour un code prioritaire. Les codes prioritaires sont définis pour chaque Service Desk et permettent de définir un ordre de priorité pour les demandes de service.

• ID parent : nom du Service Desk.
• ID : identificateur de l'enregistrement. N'est plus modifiable une fois que vous l'avez enregistré.
• Description : brève description de cet ID.

Propriétés > Catégorie

Définissez un identificateur et une description pour une catégorie. Vous pouvez définir des catégories et des sous-catégories pour la définition de chaque Service Desk, et classer le type de service demandé.

• ID parent : nom du Service Desk.
• ID : identificateur de l'enregistrement. N'est plus modifiable une fois que vous l'avez enregistré.
• Description : brève description de cet ID.
• Sous-catégorie : permet de saisir une sous-catégorie pour cette catégorie. Cliquez ensuite sur le bouton Ajouter une sous-catégorie.
• Sous-catégories Liste de sous-catégories définies pour cette catégorie.
• Supprimer une sous-catégorie Sélectionnez une sous-catégorie dans la liste Sous-catégories, puis cliquez sur le bouton Supprimer une sous-catégorie.

Remarque : vous ne pouvez pas utiliser la colonne Sous-catégorie dans le tableau Tickets pour filtrer ce dernier.

Propriétés > Sévérité

Définissez un identificateur et une description pour un code de sévérité. Les codes de sévérité sont définis pour chaque définition de Service Desk et vous permettent d'établir le degré d'importance d'une demande de service pour les opérations d'une entreprise.

• ID parent : nom du Service Desk.
• ID : identificateur de l'enregistrement. N'est plus modifiable une fois que vous l'avez enregistré.
• Description : brève description de cet ID.

Propriétés > Résolutions

Définissez un identificateur et une description pour une résolution. Les résolutions sont définies pour chaque définition de Service Desk et vous permettent de classer une demande de service par type de résolution appliquée au ticket.

• ID parent : nom du Service Desk.
• ID : identificateur de l'enregistrement. N'est plus modifiable une fois que vous l'avez enregistré.
• Description : brève description de cet ID.

Propriétés > Champs personnalisés

Ajoutez des champs personnalisés à la définition de ce Service Desk. Lorsqu'un ticket est créé, ces champs personnalisés sont disponibles pour la saisie de données. Vous pouvez organiser l'affichage des champs personnalisés dans l'éditeur de tickets en cliquant sur les boutons Déplacer vers le haut et Déplacer vers le bas.

• ID : identificateur de l'enregistrement. N'est plus modifiable une fois que vous l'avez enregistré.
• Capture d'écran : libellé du champ personnalisé dans les fenêtres.
• Titre du rapport : libellé du champ personnalisé dans les rapports.
• Format de champ : type de données pour le champ personnalisé. Il est constitué des éléments suivants :
  • Amt Chiffre positif ou négatif, jusqu'à 2 décimales.
  • Entier Chiffre positif ou négatif, entier uniquement.
  • Quantité Chiffre positif ou négatif, jusqu'à 5 décimales.
  • Taux Chiffre positif ou négatif, jusqu'à 5 décimales.
  • Date N'importe quelle date.
  • Date et heure N'importe quelle date et n'importe quelle heure.
  • Liste Liste de valeurs de chaîne. Si vous sélectionnez cette option, les champs supplémentaires suivants s'affichent.
    • Valeur à ajouter à la liste Saisissez une valeur pour l'ajouter à la liste.
    • Ajouter article Cliquez ici pour ajouter une valeur saisie à la liste. S'applique aux champs personnalisés avec le format de champ Liste.
    • Valeurs ajoutées à la liste : permet d'afficher une liste de valeurs. S'applique aux champs personnalisés avec le format de champ Liste.
  • Multiligne : permet d'afficher une case d'édition qui prend en charge plusieurs lignes de texte.
  • Chaîne : valeur de chaîne alphanumérique.
  • Texte enrichi : permet d'afficher une case d'édition qui prend en charge le texte enrichi.
  • Booléen : permet d'afficher une case que vous pouvez cocher ou désactiver. Si vous sélectionnez cette option, les champs supplémentaires suivants s'affichent.
    • Valeur par défaut Si vous cochez cette case, la case du champ personnalisé dans le ticket l'est également par défaut.
• Valeur par défaut : valeur par défaut pour le champ personnalisé.

Traitement > Afficher

L'onglet Afficher permet d'afficher toutes les séquences d'étape définies pour le Service Desk. Les étapes évoluent de gauche à droite, se ramifiant à plusieurs niveaux, comme illustré dans Traitement > Etape.

Traitement > Etape

Les étapes sont conçues pour élaborer le flux des tâches qu'une entreprise exécute pour traiter des demandes de service. Elles sont définies par le Service Desk. Au moins une étape est définie comme étape de début et une autre au moins comme étape de fin. Il y a d'habitude plusieurs étapes moyennes.

L'ordre des étapes est défini en sélectionnant au moins une étape cible. L'ordre des étapes est défini par l'utilisateur. Cet ordre dépend de la stratégie définie par l'entreprise de service et le jugement des utilisateurs individuels utilisant le système. L'ordre des étapes est représenté sous une forme graphique par l'onglet Afficher dans une définition du Service Desk.

Les procédures d'événement sont exécutées dès qu'un ticket passe d'une étape à l'autre. L'exécution de procédures programmées, telles que les procédures de remontée, est déclenchée en fonction de la durée d'un ticket dans une étape donnée. Dans une certaine mesure, les procédures de remontée sont exécutées lorsqu'un événement système ne survient pas au cours d'une période donnée.

Lors de la création d'une définition de Service Desk, le modèle, utilisé pour créer la définition du Service Desk, renseigne les ordres des étapes. Une fois la définition d'un Service Desk créée en fonction d'un modèle, ces étapes par défaut sont modifiables pour satisfaire les besoins de votre entreprise.

Traitement > Etape > Nouveau ou Éditer > Informations générales

Saisissez les attributs suivants :

• Nom : nom de l'étape.
• Description : brève description de cette étape.
• Type de l'étape Obligatoire
  • Début Première étape dans le cycle de vie d'une réponse relative à un ticket. Une seule étape de début est envisageable.
  • Moyen Étape intermédiaire.
  • Fin Dernière étape. Vous pouvez avoir plusieurs étapes de fin.
• Procédure cible La procédure cible est exécutée une fois que le temps cible a été dépassé.
• Temps cible Nombre d'unités de temps cible devant s'écouler avant d'exécuter la procédure cible conformément à la définition d'un ticket sur cette étape. La procédure Entrer à l'étape peut remplacer cette valeur par défaut.
• Unités temps cible : unité pour mesurer la période.
• A l'étape Sélectionnez au moins une étape de transition. Obligatoire.

Recommandation : si vous créez toute une séquence, créez des étapes intermédiaires depuis l'étape de fin jusqu'à l'étape de début . Vous pourrez ainsi sélectionner les étapes cibles appropriées à chaque fois que vous en créez une.

Traitement > Etape > Nouveau ou Éditer > Procédures

• Entrer à l'étape Cette procédure s'exécute à chaque fois qu'un ticket atteint cette étape.
• Procédure de remontée Cette procédure est exécutée dès que le délai de remontée est dépassé.
• Temps de remontée Nombre d'unités de temps de remontée devant s'écouler avant d'exécuter la procédure de remontée conformément à la définition d'un ticket sur cette étape. La procédure Entrer à l'étape peut remplacer cette valeur par défaut.
• Unités de temps de remontée : unité pour mesurer la période.
• Sortir de l'étape Cette procédure s'exécute à chaque fois qu'un ticket quitte cette étape.

Traitement > Stratégies associées

Vous pouvez éventuellement affecter des stratégies à un ticket lorsque vous enregistrez un nouveau ticket pour la première fois. L'affectation d'une stratégie détermine les heures de couverture, le mode de contact accepté par un Service Desk et l'affectation de variables propres à cette stratégie. Les variables d'une stratégie peuvent affecter le mode d'exécution d'une procédure sur un ticket.

L'onglet Stratégies associées permet d'affecter automatiquement une stratégie à un nouveau ticket. Chaque stratégie ajoutée à l'onglet Stratégies associées d'une définition de Service Desk est caractérisée par son association à une entreprise, un type d'entreprise ou une combinaison groupe d'ordinateurs-système d'exploitation.

Lorsqu'un nouveau ticket est associé à un ID d'ordinateur, une entreprise, un contact ou un numéro de téléphone et enregistré pour la première fois, vous pouvez affecter une stratégie au nouveau ticket en consultant la première stratégie correspondant aux associations du ticket répertoriées dans l'onglet Stratégies associées, par ordre alphanumérique dans la colonne Stratégie.

• La sélection d'un nom de contact ou d'un numéro de téléphone dans un ticket se solde par la sélection de l'entreprise de ce contact.
• La sélection d'une entreprise dans un ticket se solde par la sélection d'un type d'entreprise, si l'entreprise est effectivement classée dans un type d'entreprise.
• La sélection d'un ID d'ordinateur dans un ticket se solde par la sélection d'un groupe d'ordinateurs, d'un système d'exploitation et d'une entreprise.

Remarque : vous pouvez affecter une stratégie par défaut à un nouveau ticket si aucune autre méthode d'affectation n'existe. Vous définissez la stratégie par défaut dans Service Desk > Définitions > Propriétés > Général > Préréglages champ standard.

Saisissez les attributs suivants :

• ID parent Affichage uniquement. Nom du Service Desk sélectionné dans le volet central.
• Stratégie Sélectionnez une stratégie dans la zone de liste. La zone de liste est vide si vous n'avez défini aucune stratégie ou si vous avez déjà ajouté toutes les stratégies à la définition du Service Desk.
• Type : permet de spécifier le type d'enregistrement auquel vous associez cette stratégie.
  • Groupe d'ordinateurs Sélectionnez un groupe d'ordinateurs dans le champ Groupe d'ordinateurs.
  • Organisation Sélectionnez une organisation dans le champ Nom Org.
  • Type d'organisation Sélectionnez un type d'organisation dans le champ Type Org.
• Système d'exploitation : s'affiche uniquement si vous sélectionnez Groupe d'ordinateurs. Sélectionnez une classe de systèmes d'exploitation.

Accès > Rôles

Les utilisateurs VSA, dont le rôle est lié au type Administrateurs du Service Desk, peuvent consulter et utiliser n'importe quel champ dans un éditeur de tickets ou un éditeur d'articles de la BC. Les utilisateurs maîtres disposent toujours des droits complets d'accès aux champs, quel que soit le type de rôle leur étant affecté.

Pour les utilisateurs VSA, dont le rôle est lié au type Techniciens de Service Desk, les autorisations de champ déterminent les champs consultables et modifiables dans un éditeur de tickets ou un éditeur d'articles de la BC. Les autorisations standard sont les suivantes : Modifiable, Affichage seul, Masqué ou Obligatoire. Les autorisations de champ sont définies pour chaque combinaison de Service Desk (ou base de connaissances) et rôle d'utilisateur (ou rôle d'ordinateur).

Ces autorisations sont définies initialement par le modèle d'édition, lorsque vous associez une définition de Service Desk à un rôle. Vous pouvez modifier les autorisations de champ pour satisfaire les exigences professionnelles de chaque rôle. Vous associez des rôles aux définitions du Service Desk et vous définissez les autorisations de champ dans Préférences par rôle ou dans Définitions > Accès > Rôles.

Vous pouvez spécifier un autre modèle d'édition sur la base du modèle par défaut pour chaque combinaison de rôle et de Service Desk. Vous spécifiez le modèle d'édition par défaut pour tous les rôles utilisant un Service Desk dans Service Desk > Définitions > Propriétés > Informations générales.

Les boutons d'action sont les suivants :

• Affecter : permet d'associer un rôle à la définition du Service Desk et de modifier les autorisations pour chaque champ.
• Changer : permet de modifier les autorisations pour chaque champ dans la définition du Service Desk.
• Supprimer : permet de supprimer l'association entre le rôle et la définition du Service Desk.

Accès > Groupes

Vous pouvez affecter les utilisateurs aux groupes, quels que soient leurs rôles d'appartenance. Vous pouvez affecter des tickets aux groupes à l'aide du champ Affecté(e) à dans l'éditeur ou par la biais de la procédure à l'aide de la commande Attribuer propriété de ticket > Groupe. Lorsqu'un utilisateur de ce groupe ouvre le ticket, vous le lui réaffectez automatiquement.

• ID : identificateur pour le groupe d'utilisateurs.
• Description : brève description de ce groupe.
• Filtrer par rôle : permet de filtrer les utilisateurs par rôle d'utilisateur dans le volet gauche.
• Le bouton > permet d'ajouter des utilisateurs sélectionnés au groupe dans la liste de gauche.
• Le bouton < permet de supprimer des utilisateurs sélectionnés du groupe dans la liste de droite.

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