Next Topic

Previous Topic

Book Contents

Base de connaissances

Service Desk > Opérations > Base de connaissances

Le tableau Base de connaissances est constitué de tous les articles de la BC que vous pouvez afficher. Les articles de la BC représentent les solutions connues aux problèmes de service signalés par vos clients. Vous pouvez utiliser les articles de la BC pour :

  • Effectuer une recherche par mot-clé sur plusieurs articles de la BC.

    Remarque : la fonction Rechercher tous permet de lancer une recherche par mot-clé sur tous les tickets et tous les articles de la BC.

  • L'association de plusieurs tickets au même article de la BC vous permet de gérer les tickets en utilisant un processus commercial relatif aux problèmes/solutions partagés. Si un problème est commun à de nombreux clients mais que la solution est en cours d'élaboration, une fois la solution identifiée, vous pourrez contacter chaque client concerné en identifiant tous les tickets associés à l'article de la BC.
  • Créer un article de la BC en le copiant depuis un ticket. C'est le moyen le plus rapide pour créer un article de la BC car le ticket d'origine contient souvent la plupart des informations détaillées requises par l'article de la BC.
  • Créer manuellement un article de la BC comme pour créer un ticket.

Tableau de la base de connaissances

Tous les articles de la BC accessibles sont répertoriés dans une liste de lignes dans un tableau. Les actions suivantes sont disponibles pour gérer les tickets de la BC. Dans certains cas, vous devez sélectionner au moins une ligne avant de cliquer sur l'un des boutons d'action.

  • Nouveau : permet de créer un article de la BC.
  • Afficher : permet d'afficher un article de la BC sans en autoriser la modification. Les utilisateurs sélectionnés peuvent uniquement accéder à l'article de la BC pour l'afficher en utilisant cette option.
  • Éditer : permet d'éditer un article de la BC sélectionné.
  • Supprimer : permet de supprimer au moins un article de la BC sélectionné.
  • Copier un article : permet de copier un article de la BC sélectionné vers un Service Desk cible ou un bureau de la base de connaissances. Vous pouvez lier des éléments sources et cibles, modifier des valeurs de champ, et inclure des notes ou les convertir en description consolidée dans le bureau cible.
  • Lien : permet de lier au moins deux éléments sélectionnés. Les éléments liés s'affichent dans l'onglet Tickets associés d'un ticket ou d'un article de la BC. La fonction Rechercher tous vous permet de sélectionner et de lier des éléments provenant de plusieurs bureaux.
  • Débloquer articles : permet de débloquer les éléments sélectionnés. Un élément est bloqué à chaque fois que vous le modifiez, empêchant ainsi d'autres utilisateurs de le modifier au même moment. Si un utilisateur a laissé un élément ouvert et si vous devez le mettre à jour, vous pouvez le débloquer pour y accéder. Si vous procédez ainsi, l'utilisateur ayant ouvert initialement l'élément ne peut pas sauvegarder ses modifications.

Sélection et tri de colonnes

Cliquez sur la flèche de déroulement dans n'importe quel en-tête de colonne, puis sur Colonnes pour sélectionner les colonnes qui doivent s'afficher dans le tableau. Cliquez sur l'icône Trier par ordre croissant ou sur l'icône Trier par ordre décroissant pour trier le tableau selon l'en-tête de colonne sélectionné.

Filtrage

Vous pouvez filtrer les lignes dans les tableaux Tickets, Base de connaissances ou Rechercher tous de plusieurs manières. Vous pouvez associer tous ces modes de filtrage à tout moment. Si vous cliquez sur Redéfinir, tous les filtres sont supprimés.

  • Rechercher Saisissez une chaîne de recherche dans la zone d'édition Rechercher. Seules les lignes contenant la chaîne de recherche dans les champs Résumé, Description ou Notes s'affichent.
  • Filtrage des colonnes Cliquez sur la flèche déroulante de la colonne pour saisir un filtre pour cette colonne. Par exemple, saisissez NS pour rechercher tous les tickets commençant par NS. Saisissez NS%2 pour rechercher toutes les lignes commençant par NS et se terminant par 2. Vous pouvez utiliser plusieurs filtres de colonnes.

    Remarque : si vous filtrez par ID, assurez-vous que le préfixe correspond au bureau sélectionné. Sinon, aucun élément ne sera trouvé.

  • Filtres nommés Les filtres nommés sont des combinaisons fixes de critères de filtrage, qui reprennent de nombreuses colonnes du tableau. Vous pouvez les sélectionner dans la liste déroulante Afficher. Les utilisateurs créent, modifient, enregistrent, partagent et suppriment les filtres nommés. Voici quelques options supplémentaires :
    • Ce champ peut être un filtre de colonne Cette case supplémentaire s'affiche pour la plupart des colonnes de filtrage dans la boîte de dialogue Editer un filtre.
      • Si vous la cochez, les sélections de filtre définies pour cette colonne sont modifiables de manière dynamique dans le tableau, comme toute autre colonne non spécifiée par le filtre nommé.
      • En revanche, si vous ne cochez pas cette case, vous ne pouvez pas modifier les sélections de filtre définies pour cette colonne dans le tableau. L'option de filtrage ne s'affiche pas pour cette colonne dans le tableau. C'est pourquoi, vous ne pouvez pas la modifier. Si vous ne cochez pas cette case, la confusion n'en sera que réduite car vous pouvez être certain(e) que les paramètres de filtres nommés n'ont pas été modifiés par d'autres filtrages de colonnes.
    • Similaire à Le texte saisi apparaît n'importe où dans la cellule cible. La saisie de caractères génériques n'est pas obligatoire. Ainsi, le filtrage d'une colonne avec du texte contenant l'âge affichera les enregistrements avec les valeurs de cellules suivantes : âge, agent, stockage, etc.
    • Différent de/N'est pas assigné Le texte saisi apparaît nulle part dans la cellule cible.
    • Sous-catégorie Vous ne pouvez pas filtrer la colonne Sous-catégorie.
    • Administrateurs préposés et groupes Le filtrage par administrateur préposé comprend tous les groupes dont un administrateur préposé est membre. Le filtrage par Administrateur préposé quelconque affiche tous les tickets affectés à un administrateur préposé ou à un groupe. Le filtrage par Aucun administrateur préposé affiche tous les tickets non affectés.
    • Partage Voir la rubrique Partage d'objets appartenant à l'utilisateur.

Pagination et compteurs de tableaux

  • Sélection de pages - Lorsque vous avez sélectionné plus de lignes de données que vous ne pouvez en afficher sur une seule page, cliquez sur les boutons et pour afficher la page précédente et la page suivante. La liste déroulante liste par ordre alphabétique le premier enregistrement de chaque page de données à l'aide de l'ordre de tri de la colonne sélectionnée sur cette page.
  • Sélectionné : nombre de lignes sélectionnées dans le tableau. Comprend les sélections sur plusieurs pages.
  • Voir : nombre de lignes dans la page actuelle et nombre total de lignes dans toutes les pages.

Définitions de la base de connaissances

Le Service Desk est fourni avec une définition de la base de connaissances existante, elle s'appelle Base de connaissances. Vous pouvez ajouter immédiatement des articles de la BC ou créer un nouveau bureau correspondant à vos préférences.

Modèles de la base de connaissances

Deux types de modèle s'appliquent aux bureaux et aux articles de la base de connaissances.

  • Modèle de définition - Blank KnowledgeBase.xml - Ce modèle est obligatoire pour créer la définition d'un article de la BC. Il s'agit du modèle qu'utilise la définition de la base de connaissances pour toute création. La définition de la base de connaissances prend en charge la création des articles de la BC et non celle des tickets. Après sa création, la définition n'est sélectionnable qu'avec la fonction Base de connaissances. Vous ne pouvez la sélectionner avec la fonction Tickets. Le terme Vide figurant dans le nom de fichier XML indique que des valeurs de champ standard ne sont pas renseignées lorsque vous créez une définition à l'aide de ce modèle. Voir Service Desk > Définitions pour obtenir des instructions détaillées sur la modification d'une définition.
  • Modèle d'édition - Knowledge Base Article.xml - Un modèle d'édition détermine la disposition des champs dans l'éditeur de tickets ou l'éditeur d'articles de la BC. La définition de la base de connaissances par défaut utilise un modèle d'édition appelé Knowledge Base Article.xml, qui masque de nombreux champs standard visibles lors de l'édition d'un ticket. On considère qu'un article de la BC n'exige pas la gestion de tous ces champs supplémentaires par les utilisateurs. Le modèle d'édition permettant de modifier un ticket ou un article de la BC est facultatif. Par exemple, vous pouvez utiliser le fichier Default Ticket Entry.xml pour afficher un éditeur d'articles de la BC qui est identique à l'éditeur de tickets standard. Vous affectez les modèles d'édition aux bureaux dans Préférences par rôle ou dans Définitions > Accès > Rôles.

Création d'un article de la base de connaissances depuis un ticket existant

Vous créerez un article de la BC le plus rapidement possible en utilisant un ticket existant Dans Service Desk > Tickets, vous pouvez créer un article de la BC en cliquant sur les deux boutons d'action suivants :

  • Copier Cliquez sur Copier en haut du tableau Tickets pour afficher la boîte de dialogue Copier le ticket. Cette boîte de dialogue vous permet de copier un ticket vers un nouveau ticket ou article de la BC.
  • Créer un article de la BC Cliquez sur Créer un article de la BC tout en modifiant un ticket existant. Ce bouton vous permet de copier un ticket vers un article de la BC uniquement.

Les deux boîtes de dialogue comportent des options identiques, à l'exception de la boîte de dialogue Créer un article de la BC, qui permet uniquement de créer des articles de la BC.

  • Service Desk cible Sélectionnez la définition de la base de connaissances cible souhaitée.
  • Valeurs de champs standard cibles Ne renseignez pas les valeurs de champs standard cibles si l'article de la BC créé n'a pas de valeur de champ standard correspondante. Sinon, vous pouvez sélectionner une nouvelle valeur à affecter à l'article de la BC que vous créez.
  • Copier les notes Vous pouvez préciser le mode de copie des notes vers l'article de la BC en procédant comme suit :
    • Ne pas copier les notes Sélectionnez cette option si le texte de la description existante vous suffit pour créer l'article de la BC.
    • Copier les notes Sélectionnez cette option pour ajouter des notes à l'article de la BC.

      Remarque : le modèle d'édition Knowledge Base Article.xml n'affiche pas de notes. C'est pourquoi, sélectionnez uniquement cette option si l'article de la BC a recours au modèle d'édition Default Ticket Entry.xml.

    • Copier les notes dans la description Sélectionnez cette option si une partie du contenu, que vous souhaitez ajouter à la description de l'article de la BC, est contenue dans les notes du ticket. Prévoyez de modifier la description de l'article de la BC créé pour supprimer tout contenu superflu copié depuis les notes.
  • Lier ticket Si vous cochez cette case, des liens associés sont créés à la fois dans le ticket source et dans l'article de la BC créé. Dans l'article de la BC, vous pouvez ainsi identifier le ticket d'origine. Dans ce ticket, la référence à l'article de la BC s'affiche.