Tickets

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Un ticket enregistre les réponses de votre entreprise aux demandes de service. Vous pouvez enregistrer toutes les communications et actions initiées dans le cadre d'une demande de service.

Lors de la création d'un ticket, vous y associez une définition du Service Desk. La définition du Service Desk détermine la séquence des étapes organisationnelles, appelées étapes, pour satisfaire la demande de service. Les définitions du Service Desk présentent d'autres modes de classement pour un ticket, tel que le statut, la priorité, la sévérité, la catégorie et le propriétaire, auquel le ticket est affecté actuellement.

Tableau de tickets

Tous les tickets accessibles sont répertoriés dans une liste de lignes dans un tableau. Les actions suivantes sont disponibles pour gérer les tickets. Dans certains cas, vous devez sélectionner au moins une ligne avant de cliquer sur l'un des boutons d'action.

• Nouveau : permet de créer un ticket.
• Afficher : permet d'afficher un ticket sans en autoriser la modification. Les utilisateurs sélectionnés peuvent uniquement accéder au ticket pour l'afficher en utilisant cette option. Vous pouvez sélectionner plusieurs tickets et passer de l'un à l'autre en mode d'affichage.
• Éditer : permet d'éditer un ticket sélectionné.
• Supprimer : permet de supprimer des tickets sélectionnés.
• Lire : permet d'activer les tickets non affichés sélectionnés pour indiquer qu'ils ont déjà été consultés.
• Non lu : permet de désactiver les tickets affichés sélectionnés pour indiquer qu'ils n'ont pas encore été consultés.
• Arrêter notification - Vous pouvez arrêter la notification des emails en attente pour les tickets choisis en sélectionnant Arrêter notification dans Tickets. Cette option est utilisée avec Délai d'envoi email dans Préférences par rôle et Préférences par utilisateur. Par exemple, si l'option Délai d'envoi email est définie sur 5 minutes pour le rôle utilisé, vous avez 5 minutes pour annuler les emails en attente pour un ticket en sélectionnant Arrêter notification. Ceci s'applique aux lignes de ticket qui affichent l'icône dans la colonne du tableau des tickets. L'option Arrêter notification arrête uniquement les emails actuellement en attente.
• Archiver : permet d'archiver les tickets sélectionnés. Voir la rubrique Tickets archivés pour consulter les tickets archivés ou pour annuler l'archivage de tickets.
• Mise à jour groupe : permet de mettre à jour plusieurs tickets simultanément. Par exemple, vous pouvez définir un groupe de tickets sur Fermé. Tous les tickets doivent appartenir au même Service Desk.
• Fusionner : permet de fusionner plusieurs tickets en un seul. La fonction Rechercher tous vous permet de sélectionner et de fusionner des tickets provenant de plusieurs Service Desks.
• Copier : permet de copier un élément sélectionné vers un Service Desk cible ou un bureau de la base de connaissances. Vous pouvez lier des éléments sources et cibles, modifier des valeurs de champ, et inclure des notes ou les convertir en description consolidée dans le bureau cible.
• Lien : permet de lier au moins deux éléments sélectionnés. Les éléments liés s'affichent dans l'onglet Tickets associés d'un ticket ou d'un article de la BC. La fonction Rechercher tous vous permet de sélectionner et de lier des éléments provenant de plusieurs bureaux.
• Débloquer : permet de débloquer les éléments sélectionnés. Un élément est bloqué à chaque fois que vous le modifiez, empêchant ainsi d'autres utilisateurs de le modifier au même moment. Si un utilisateur a laissé un élément ouvert et si vous devez le mettre à jour, vous pouvez le débloquer pour y accéder. Si vous procédez ainsi, l'utilisateur ayant ouvert initialement l'élément ne peut pas sauvegarder ses modifications. Les tickets bloqués par des sessions expirées ou inexistantes sont débloqués automatiquement lorsque l'action Réappliquer le schéma est exécutée.
• Exporter : permet d'exporter les tickets sélectionnés, notamment les pièces jointes, vers un fichier XML. Si plus de cinq tickets sont sélectionnés pour une exportation, celle-ci s'effectue en arrière-plan et un message de la boîte de réception est généré. Le message de la boîte de réception comprend un lien sur lequel vous cliquez pour télécharger le fichier XML généré. Tous les tickets doivent appartenir au même Service Desk.
• Importer : permet d'importer des tickets depuis un autre Service Desk, tel qu'un fichier XML.

Codage en couleurs pour les lignes de tickets

Des codes couleurs sont appliqués aux lignes de tickets en fonction de leur âge, à partir d'un type sélectionné de date. Les couleurs sont affectées aux :

• Tickets plus anciens qu'un certain nombre de jours à partir du type sélectionné de date.
• Tickets plus récents qu'un certain nombre de jours à partir du type sélectionné de date.
• Tickets entre ces deux groupes d'âge.

Le codage en couleurs est défini dans Préférences par rôle et Préférences par utilisateur. Préférences par utilisateur est prioritaire sur Préférences par rôle.

Sélection et tri de colonnes

Cliquez sur la flèche de déroulement dans n'importe quel en-tête de colonne, puis sur Colonnes pour sélectionner les colonnes qui doivent s'afficher dans le tableau. Cliquez sur l'icône Trier par ordre croissant ou sur l'icône Trier par ordre décroissant pour trier le tableau selon l'en-tête de colonne sélectionné.

Filtrage

Vous pouvez filtrer les lignes dans les tableaux Tickets, Base de connaissances ou Rechercher tous de plusieurs manières. Vous pouvez associer tous ces modes de filtrage à tout moment. Si vous cliquez sur Redéfinir, tous les filtres sont supprimés.

• Rechercher Saisissez une chaîne de recherche dans la zone d'édition Rechercher. Seules les lignes contenant la chaîne de recherche dans les champs Résumé, Description ou Notes s'affichent.
• Filtrage du Service Desk Concerne le tableau Tickets uniquement. Sélectionnez un Service Desk pour afficher uniquement les tickets relatifs à ce Service Desk. Le Service Desk définit les colonnes personnalisées, qui s'affichent uniquement si vous sélectionnez le bureau pour lequel elles ont été définies. Vous pouvez sélectionner, trier et utiliser les champs personnalisés comme toute autre colonne en vue de filtrer les éléments.
  • Si vous disposez d'un filtre nommé qui spécifie un Service Desk, ce dernier est sélectionné dans la liste déroulante correspondante.
  • Si vous disposez d'un filtre nommé qui ne spécifie aucun Service Desk, ce filtre s'applique lorsque vous changez de Service Desk à l'aide de la liste déroulante.
  • Si vous disposez d'un filtre nommé qui spécifie un Service Desk, et si vous changez de Service Desk à l'aide de la liste déroulante correspondante, les autres critères pour ce filtre nommé continuent de s'appliquer mais la zone de liste déroulante Afficher affiche Aucun filtre.
• Filtrage des colonnes Cliquez sur la flèche déroulante de la colonne pour saisir un filtre pour cette colonne. Par exemple, saisissez NS pour rechercher tous les tickets commençant par NS. Saisissez NS%2 pour rechercher toutes les lignes commençant par NS et se terminant par 2. Vous pouvez utiliser plusieurs filtres de colonnes.

  Remarque : si vous filtrez par ID, assurez-vous que le préfixe correspond au bureau sélectionné. Sinon, aucun élément ne sera trouvé.

• Filtres nommés Les filtres nommés sont des combinaisons fixes de critères de filtrage, qui reprennent de nombreuses colonnes du tableau. Vous pouvez les sélectionner dans la liste déroulante Afficher. Les utilisateurs créent, modifient, enregistrent, partagent et suppriment les filtres nommés. Voici quelques options supplémentaires :
  • Ce champ peut être un filtre de colonne Cette case supplémentaire s'affiche pour la plupart des colonnes de filtrage dans la boîte de dialogue Editer un filtre.
    • Si vous la cochez, les sélections de filtre définies pour cette colonne sont modifiables de manière dynamique dans le tableau, comme toute autre colonne non spécifiée par le filtre nommé.
    • En revanche, si vous ne cochez pas cette case, vous ne pouvez pas modifier les sélections de filtre définies pour cette colonne dans le tableau. L'option de filtrage ne s'affiche pas pour cette colonne dans le tableau. C'est pourquoi, vous ne pouvez pas la modifier. Si vous ne cochez pas cette case, la confusion n'en sera que réduite car vous pouvez être certain(e) que les paramètres de filtres nommés n'ont pas été modifiés par d'autres filtrages de colonnes.
  • Similaire à Le texte saisi apparaît n'importe où dans la cellule cible. La saisie de caractères génériques n'est pas obligatoire. Ainsi, le filtrage d'une colonne avec du texte contenant l'âge affichera les enregistrements avec les valeurs de cellules suivantes : âge, agent, stockage, etc.
  • Différent de/N'est pas assigné Le texte saisi apparaît nulle part dans la cellule cible.
  • Sous-catégorie Vous ne pouvez pas filtrer la colonne Sous-catégorie.
  • Administrateurs préposés et groupes Le filtrage par administrateur préposé comprend tous les groupes dont un administrateur préposé est membre. Le filtrage par Administrateur préposé quelconque affiche tous les tickets affectés à un administrateur préposé ou à un groupe. Le filtrage par Aucun administrateur préposé affiche tous les tickets non affectés.
• Partage Voir la rubrique Partage d'objets appartenant à l'utilisateur.

Pagination et compteurs de tableaux

• Sélection de pages - Lorsque vous avez sélectionné plus de lignes de données que vous ne pouvez en afficher sur une seule page, cliquez sur les boutons et pour afficher la page précédente et la page suivante. La liste déroulante liste par ordre alphabétique le premier enregistrement de chaque page de données à l'aide de l'ordre de tri de la colonne sélectionnée sur cette page.
• Sélectionné : nombre de lignes sélectionnées dans le tableau. Comprend les sélections sur plusieurs pages.
• Voir : nombre de lignes dans la page actuelle et nombre total de lignes dans toutes les pages.

Création d'un article de la base de connaissances depuis un ticket existant

Vous créerez un article de la BC le plus rapidement possible en utilisant un ticket existant Dans Service Desk > Tickets, vous pouvez créer un article de la BC en cliquant sur les deux boutons d'action suivants :

• Copier Cliquez sur Copier en haut du tableau Tickets pour afficher la boîte de dialogue Copier le ticket. Cette boîte de dialogue vous permet de copier un ticket vers un nouveau ticket ou article de la BC.
• Créer un article de la BC Cliquez sur Créer un article de la BC tout en modifiant un ticket existant. Ce bouton vous permet de copier un ticket vers un article de la BC uniquement.

Les deux boîtes de dialogue comportent des options identiques, à l'exception de la boîte de dialogue Créer un article de la BC, qui permet uniquement de créer des articles de la BC.

• Service Desk cible Sélectionnez la définition de la base de connaissances cible souhaitée.
• Valeurs de champs standard cibles Ne renseignez pas les valeurs de champs standard cibles si l'article de la BC créé n'a pas de valeur de champ standard correspondante. Sinon, vous pouvez sélectionner une nouvelle valeur à affecter à l'article de la BC que vous créez.
• Copier les notes Vous pouvez préciser le mode de copie des notes vers l'article de la BC en procédant comme suit :
  • Ne pas copier les notes Sélectionnez cette option si le texte de la description existante vous suffit pour créer l'article de la BC.
  • Copier les notes Sélectionnez cette option pour ajouter des notes à l'article de la BC.

    Remarque : le modèle d'édition Knowledge Base Article.xml n'affiche pas de notes. C'est pourquoi, sélectionnez uniquement cette option si l'article de la BC a recours au modèle d'édition Default Ticket Entry.xml.

  • Copier les notes dans la description Sélectionnez cette option si une partie du contenu, que vous souhaitez ajouter à la description de l'article de la BC, est contenue dans les notes du ticket. Prévoyez de modifier la description de l'article de la BC créé pour supprimer tout contenu superflu copié depuis les notes.
• Lier ticket Si vous cochez cette case, des liens associés sont créés à la fois dans le ticket source et dans l'article de la BC créé. Dans l'article de la BC, vous pouvez ainsi identifier le ticket d'origine. Dans ce ticket, la référence à l'article de la BC s'affiche.

Onglet Général

Cliquez sur Nouveau pour afficher la fenêtre Créer un ticket. Pour modifier un ticket existant, vous pouvez cliquer sur une ligne puis sur le bouton Éditer ou double-cliquer sur une ligne pour modifier immédiatement un ticket existant.

Remarque : la disposition du ticket décrite ci-dessous concerne le modèle d'édition standard servant à créer un ticket. Vous pouvez voir un autre ordre et une autre sélection de champs si un autre modèle d'édition est associé à un Service Desk.

Boutons d'actions relatifs à l'éditeur de tickets

• Enregistrer : permet d'enregistrer les modifications sans fermer le ticket.
• Enregistrer et fermer : permet d'enregistrer et de fermer le ticket.
• Copier le ticket : permet de créer un article de la BC en copiant le contenu du ticket.
• Annuler : permet de fermer le ticket sans enregistrer les modifications.

Remarque : pour les rôles d'utilisateur associés au type Techniciens du Service Desk, certains champs ci-dessous risquent d'être masqués ou en lecture seule en fonction des paramètres définis dans Préférences par rôle. Les rôles d'utilisateur associés au type Administrateurs du Service Desk ont la visibilité et l'autorisation de modifier n'importe quel champ d'un ticket, quels que soient les paramètres définis dans Préférences par rôle.

Informations sommaires

• Service Desk - Modifiable uniquement si le ticket est nouveau. Sélectionnez une définition du Service Desk pour le nouveau ticket. La définition du Service Desk renseigne le nouveau ticket en utilisant des valeurs prédéfinies. Elle détermine les valeurs sélectionnables dans les champs standard et personnalisés. Le traitement automatisé de tickets est déterminé par le jeu de procédures associées au Service Desk de ce ticket. Vous pouvez sélectionner un autre Service Desk à condition que vous puissiez y accéder.
• Numéro de ticket : vierge si le ticket est nouveau. Identificateur unique pour le ticket. Cette valeur n'est pas modifiable. Cliquez sur l'icône en forme de loupe pour rechercher un autre ticket ou article de la BC, puis affichez ou modifiez-le.
• Résumé : saisissez une ligne de résumé pour le ticket.
• Nom du déposant : saisissez le nom du déposant du ticket. En règle générale, ce nom est celui de l'utilisateur qui appelle ou envoie un email sur un problème de service.
• Email du déposant : saisissez l'adresse email de la personne qui a déposé le ticket.
• ID d'ordinateur, Entreprise, Contact ou Numéro de téléphone : associez un ticket à l'aide de l'icône en forme de loupe en regard de ces champs. Dans l'éditeur de tickets, l'icône en forme de loupe de l'ID d'ordinateur permet d'associer un ticket à un groupe ou un ID d'ordinateur. L'association d'un ticket :
  • Rend le ticket visible aux utilisateurs si leur rôle utilise le type Techniciens du Service Desk et si l'ordinateur associé ou l'entreprise associée s'inscrit dans leur portée.
  • Peut déterminer la stratégie affectée à ce ticket si l'association est créée tant que le ticket est nouveau. Voir Service Desk > Définitions > Traitement > Stratégies associées pour obtenir plus d'informations.
• ID d'entreprise : permet d'afficher l'entreprise associée si une entreprise a été associée à ce ticket.
• Email du contact : permet d'afficher une adresse email du contact si un salarié de l'entreprise est associé au ticket et si l'adresse email est définie dans le dossier du salarié.
• Créé : date et heure de création du ticket.
• Promis : date et heure auxquelles a été promise la résolution du ticket. Le destinataire de l'appel peut les modifier manuellement.
• Remontée : date et heure auxquelles un compteur de remontée a été défini la dernière fois pour ce ticket, et durée avant de déclencher la procédure de remontée.
• Statut Les codes de statut représentent l'état actuel d'un ticket, quel qu'en soit le classement.
• Priorité : permet de définir la priorité des demandes de service.
• Etape : étape actuelle du ticket.
• Affecté(e) à Utilisateur ou groupe VSA, auquel est affecté le ticket.
• Dernière modification : date et heure de la dernière modification du ticket.
• Fermé : date et heure de fermeture du ticket en définissant le champ Statut sur Fermé.
• Expiré : date et heure d'échéance du ticket. Une valeur s'affiche dans ce champ à condition qu'une procédure cible soit liée à la définition du Service Desk. Les commandes de la procédure du Service Desk relatives à la pause pour le but du ticket, la reprise pour le but du ticket et la définition du temps cible du ticket peuvent modifier la date d'échéance.
• Catégorie et Sous-catégorie : permettent de classer le type de service demandé.
• Sévérité : permet de classer l'importance d'une demande de service pour les opérations d'une entreprise.
• Stratégie : stratégie en vigueur pour ce ticket. Les stratégies sont affectées par la définition du Service Desk afin de créer le ticket.
• Propriétaire Ce champ s'affiche uniquement après la création d'un ticket. En définitive, l'utilisateur VSA est chargé de résoudre ce ticket.
• Champs personnalisés Des champs personnalisés peuvent s'afficher et sont disponibles pour la saisie de données en fonction des besoins de votre entreprise.
• Description Saisissez une description plus longue pour ce ticket. Utilisez les boutons suivants de la barre d'outils pour ajouter une mise en forme spécifique au texte :

  

  •  : transformer le texte sélectionné en hyperlien. Il est parfois nécessaire de réinitialiser les liens copiés et collés depuis une autre source.
  •  : copier le texte sélectionné depuis Microsoft Word et le coller dans le volet Texte.
  •  : insérer un tableau.
  •  : insérer une ligne horizontale correspondant à un pourcentage de la largeur ou définir une largeur fixe en pixels.
  •  : placer le texte en retrait.
  •  : placer le texte en retrait négatif.
  •  : mettre le texte sélectionné en indice.
  •  : mettre le texte sélectionné en exposant.
  •  : supprimer la mise en forme du texte sélectionné.
  •  : insérer des caractères spéciaux et des symboles.

Onglet Notes

Ajouter une note

• Heures travaillées Saisissez le nombre d'heures travaillées sur ce ticket. En règle générale, vous pouvez également saisir une note décrivant votre travail lorsque vous spécifiez le nombre d'heures travaillées. Ce champ est masqué si la case Enregistrement automatique horloge est cochée dans Service Desk > Définitions > Général.
• Modèle de notes Ajoutez un modèle de notes au volet Note. Les modèles de notes sont des blocs de texte prédéfinis. Ils sont gérés dans Service Desk > Modèle de notes.
• Ajouter en état caché Si vous cochez cette case, n'informez pas le déposant par email et masquez la note pour que les utilisateurs d'ordinateur ne la voient pas lorsqu'ils affichent le ticket dans la connexion live. Si vous désactivez cette case, la note ajoutée est publique ; tous les utilisateurs la voient.
• Supprimer notification Si vous cochez cette case, la notification des emails et des messages est supprimée, qu'ils soient internes ou externes, et notamment toute autre modification comprise dans cette note.
• Note Saisissez le texte dans le volet Note. Appuyez sur les boutons de la barre d'outils de modification, comme décrits pour le champ Description, pour ajouter un formatage spécial au texte.

Resolution

• Résolution Sélectionnez une valeur qui classifie le mode de résolution d'une demande de service.
• Description Saisissez une description pour le mode de résolution d'une demande de service. Appuyez sur les boutons de la barre d'outils de modification, comme décrits pour le champ Description, pour ajouter un formatage spécial au texte.

(Historique des notes)

• Fragmenter : permet de fractionner le ticket actuel et de déplacer vers un nouveau ticket toutes les notes après la date de la note sélectionnée, ainsi que tous les paramètres actuels du ticket actuel.
• Supprimer : permet de supprimer une note sélectionnée.
• Masqué Sélectionnez une note et cochez-la pour indiquer qu'elle est destinée à une utilisation en interne uniquement. En d'autres termes, elle est masquée aux utilisateurs externes, comme les déposants notifiés par email ou les utilisateurs d'ordinateur affichant le ticket dans la connexion live. Désélectionnez la note pour la rendre publique à tous les utilisateurs. Les notes masquées ont un arrière-plan jaune.

Onglet Articles associés

Cliquez sur l'onglet Articles associés pour afficher les éléments associés à votre ticket. Ces éléments comprennent d'autres tickets ainsi que des articles de la BC.

• (Articles associés) Il s'agit de la liste des tickets et des articles de la BC associés au ticket actuel. Cette liste est généralement vide lors de création d'un ticket.
• Lier objets liés Cliquez sur cette icône pour afficher une fenêtre de recherche de tous les autres tickets et articles de la BC accessibles. Vous pouvez ajouter un élément à la fois à la liste des articles associés Une fois la fenêtre de recherche ouverte, cliquez sur la flèche déroulante de la colonne pour masquer ou afficher les colonnes, et filtrer la liste des éléments dans la liste de recherche.
• Détails de tickets associés : permet d'afficher le contenu des éléments associés dans le volet inférieur.

Remarque : vous pouvez également ajouter des tickets au tableau Tickets associés sans en ouvrir, en sélectionnant au moins deux lignes dans le tableau de tickets et en cliquant sur le bouton Lien.

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