Next Topic

Previous Topic

Book Contents

Intégration du Service Desk et de la connexion live

La connexion live est l'unique interface, qu'utilisent les utilisateurs VSA et les utilisateurs d'ordinateur. La connexion live permet de voir tous les tickets associés à un ordinateur sélectionné. Les tickets affichés par la connexion live concernent par défaut le module Tickets uniquement. Après l'installation du Service Desk et son activation, la fonction Tickets dans la connexion live affiche les tickets du Service Desk uniquement.

Lorsque la connexion live est intégrée au Service Desk, la fonction Tickets affiche deux onglets : le premier est destiné aux tickets du Service Desk et le second aux articles de la BC. L'utilisation des tickets du Service Desk et des articles de la BC dans la connexion live est comparable à leur utilisation dans le module du Service Desk dans VSA.

Remarque : voir Contrôle à distance > Connexion live pour obtenir des informations générales sur la connexion live.

Prérequis

  • Le module du Service Desk est installé.
  • Les agents sont déjà installés sur les ordinateurs gérés.

Configuration

  1. Créez une définition du Service Desk et de la base de connaissances. Le plus simple consiste à accéder à Service Desk > Paramétrage pour créer des exemples de définition et les modifier selon vos préférences.
  2. Créez un ticket dans le Service Desk associé à un compte d'ID d'ordinateur donné. Ce dernier vous permettra de procéder aux tests.
  3. Créez un article de la BC. Les articles de la BC ne sont pas associés à certains ordinateurs.
  4. Pour les articles de la BC créés avec le bureau préconfiguré de la base de connaissances, définissez les articles de la BC sur l'étape publiée pour les rendre visibles aux utilisateurs dans la connexion live. Si vous avez entièrement créé la définition de la base de connaissances et si vous souhaitez en afficher les articles de la BC pour les utilisateurs dans la connexion live, vous devez définir ces articles sur l'étape de fin, quel que ce soit le nom de cette étape de fin.
  5. Configurez le rôle de l'ordinateur par défaut.
    • Veillez à affecter les définitions du Service Desk et de la base de connaissances au rôle d'ordinateur par défaut dans Service Desk > Préférences par rôle.
    • Assurez-vous que les ID d'ordinateur dans la connexion live sont affectés au rôle d'ordinateur par défaut dans Système > Rôles d'ordinateur.
    • Assurez-vous que l'onglet Accès aux fonctions pour le rôle d'ordinateur par défaut affiche les fonctions activées du Service Desk.

    Remarque : si vous créez un rôle d'ordinateur supplémentaire pour les utilisateurs correspondants, répétez l'étape 5 pour ce rôle d'ordinateur.

  6. Affectez les définitions du Service Desk et de la base de connaissances, que vous souhaitez rendre visibles aux utilisateurs dans la connexion live, à la portée anonyme dans Système > Portées.
  7. Activez le Service Desk dans Service Desk > Paramétrage.

    Remarque : vous pouvez procéder à cette activation à tout moment avant ou après la configuration du Service Desk. En règle générale, le Service Desk est configuré avant d'activer l'intégration au reste du VSA.

Utilisation de la connexion live avec le Service Desk

En tant qu'utilisateur VSA

  1. Cliquez sur l'icône d'enregistrement de l'agent en regard de l'ID d'un ordinateur pour afficher la page Connexion live.
  2. Cliquez sur la fonction Tickets pour afficher l'onglet Service Desk et l'onglet Base de connaissances. Vous devriez voir les tickets et les articles de la BC créés dans VSA et associés à cet ID d'ordinateur.
  3. Créez au moins un ticket dans la connexion live. Vous ne pouvez pas créer d'articles de la BC en tant qu'utilisateur d'ordinateur dans la connexion live.
  4. En tant qu'utilisateur VSA dans le module du Service Desk, vous devez voir les tickets créés en tant qu'utilisateur de la connexion live pour cet ID d'ordinateur, à condition que la portée actuelle comprenne cet ID d'ordinateur et le Service Desk.

En tant qu'utilisateur d'ordinateur

  1. Cliquez sur l'icône de l'agent dans la barre d'état système de l'ordinateur géré pour afficher la page Connexion live.

    Remarque : lorsqu'un utilisateur d'ordinateur utilise la connexion live, la page Accès au portail s'affiche.

  2. Cliquez sur la fonction Tickets pour afficher l'onglet Service Desk et l'onglet Base de connaissances. Vous devriez voir les tickets et les articles de la BC créés dans VSA et associés à cet ID d'ordinateur.
  3. Créez au moins un ticket dans la connexion live. Vous ne pouvez pas créer d'articles de la BC en tant qu'utilisateur d'ordinateur dans la connexion live.
  4. En tant qu'utilisateur VSA dans le module du Service Desk, vous devez voir les tickets créés en tant qu'utilisateur de la connexion live pour cet ID d'ordinateur, à condition que la portée actuelle comprenne cet ID d'ordinateur et le Service Desk.