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Paramètres des messages électroniques entrants

Service Desk > Configurer > Paramètres des messages électroniques entrants

Les demandes de ticket sont créées lorsque le Service Desk reçoit une demande de création pour un ticket. Les demandes de ticket dépendent d'un email entrant ou d'un événement système, comme des conditions d'alarme. Les paramètres des messages électroniques entrants et les procédures du Service Desk associées déterminent le mode de traitement des demandes en ticket, les Service Desks à utiliser pour créer des tickets, et le mode d'annulation de ces demandes.

Demandes de ticket dans l'email entrant

La page Paramètres des messages électroniques entrants spécifie un ou plusieurs lecteurs pour interroger régulièrement les comptes de messagerie POP3. Les messages électroniques sont téléchargés et permettent de créer des demandes de ticket.

Demandes de ticket dans les événements système

Les événements système, tels que les conditions d'alarme, peuvent créer des demandes de ticket. Ainsi, vous pouvez créer un ticket du Service Desk en cliquant sur le lien Nouveau ticket... dans Surveillance > Résumé de l'alarme.

  • Vous devez activer le module du Service Desk pour traiter les demandes de ticket dans les événements système.
  • Vous devez activer les paramètres des messages électroniques entrants. Aucun lecteur n'a besoin d'être défini.
  • Vous pouvez éventuellement spécifier une procédure unique de déduplication de la demande de ticket ou d'association de la demande de ticket pour traiter les demandes de ticket dans les événements système.
  • Reportez-vous à la commande Tester une valeur de propriété du reçu pour obtenir plus d'informations sur le test des valeurs de propriété pour les demandes de ticket, notamment l'événement système source. Cette commande IF est uniquement disponible dans une procédure d'association de la demande de ticket.

Onglet Général

Les boutons d'action suivants s'appliquent à tous les lecteurs de messagerie définis dans l'onglet Lecteurs.

  • Éditer Cliquez ici pour modifier les points suivants :
    • Plage de sondage Spécifiez la fréquence de connexion de tous les lecteurs de messagerie aux comptes de messagerie. La fréquence de connexion par défaut est de 2 minutes.
    • Procédure de mappage des alarmes Il s'agit de la procédure d'association de la demande de ticket à exécuter lorsqu'un ticket est créé à partir d'un événement système, tel qu'une condition d'alarme. Une procédure d'association de la demande de ticket définit les attributs d'une demande de ticket avant toute création, notamment la définition du Service Desk utilisée pour créer le ticket.
    • Procédure de déduplication d'alarme Il s'agit de la procédure de déduplication de la demande de ticket à exécuter lorsqu'un ticket est créé à partir d'un événement système, tel qu'une condition d'alarme. Une procédure de déduplication de la demande de ticket compare une demande de ticket aux tickets existants pour déterminer si la demande de ticket est un doublon. Si tel est le cas, la demande de ticket est annulée.
    • Service Desk d'alarme par défaut Il s'agit de la définition du Service Desk pour créer des tickets à partir d'alarmes. Elle est remplaçable par la procédure de mappage des alarmes.
  • Se connecter maintenant : permet d'interroger immédiatement tous les lecteurs de messagerie.
  • Activer : permet d'activer l'interrogation de tous les lecteurs de messagerie. Cette option active également l'intégration des alarmes si le Service Desk est activé.
  • Désactiver : permet de désactiver l'interrogation de tous les lecteurs de messagerie.

    Remarque : si un ou plusieurs lecteurs de messagerie ne parvient pas à se connecter, cliquez sur Désactiver, puis sur Activer pour relancer l'interrogation.

Onglet Lecteurs

Cliquez sur Nouveau pour afficher la fenêtre Ajouter compte email ou sur un lecteur de messagerie existant, puis cliquez sur Éditer pour afficher la fenêtre Changer compte email. Saisissez les attributs suivants :

  • ID : nom du lecteur de messagerie.
  • Nom d'hôte : nom d'hôte du serveur de messagerie POP3. POP3 est le seul protocole de messagerie pris en charge. Par exemple : pop.yourmail.com. Le serveur de messagerie peut nécessiter un nom d'hôte dans le champ Nom d'hôte au lieu d'une adresse IP si la case Utiliser SSL est cochée également.
  • Numéro de port Numéro de port utilisé par le service POP3. Le numéro est généralement 110 ou 995.
  • ID enregistrement Nom du compte de messagerie. Ne pas inclure de suffixe @. Par exemple, si l'adresse électronique est acme@yourmail.com, saisissez acme dans ce champ.
  • Mot de passe Mot de passe du compte de messagerie.
  • Adresse électronique de réponse : permet de spécifier l'adresse source pour les emails sortants. L'adresse source d'un email sortant est précisée en utilisant l'ordre de priorité suivant :
    1. S'il y a une adresse d'expéditeur à l'étape Envoyer un message électronique d'une procédure, c'est cette adresse qui est utilisée.
    2. Sinon, l'étape Envoyer un message électronique utilise l'adresse de l'expéditeur fournie par le Bureau de service > Modèle de message lié, si le lien existe et si une adresse d'expéditeur est spécifiée.
    3. Sinon, l'étape Envoyer un message électronique utilise l'adresse électronique de réponse du Bureau de service > Paramètres des messages électroniques entrants > lecteur de messagerie lié au bureau de service. Ce lien entre le lecteur de messagerie et le bureau de service est établi sous Bureau de service > Définitions > Propriétés > Général > Préréglages champ standard > Email.
    4. Sinon, l'adresse email par défaut de l'expéditeur définie dans Système > Email sortant est utilisée.
  • Désactiver lecteur Si cette case est cochée, l'email n'est plus récupéré du serveur POP3.
  • Utiliser SSL Si cette case est cochée, la communication avec le serveur POP3 est chiffrée à l'aide du protocole SSL. Pour utiliser cette fonctionnalité, votre serveur POP3 doit prendre en charge le protocole SSL. Certains systèmes nécessitent une connexion POP3 SSL. Le numéro de port correspondant est 995. Le serveur de messagerie peut nécessiter un nom d'hôte dans le champ Nom d'hôte au lieu d'une adresse IP si la case Utiliser SSL est également cochée.
  • Traiter le contenu HTML dans les emails de réponse Case cochée par défaut. Si cette case n'est pas cochée, le formatage HTML est ignoré dans l'email de réponse et seul le message en texte brut est examiné. Les messages de réponse risquent d'être mal formatés, ce qui rend difficile le traitement des messages de réponse entrants. Désactivez cette case si les réponses génèrent des erreurs pendant votre tentative de mise à jour du ticket d'origine.
  • Reçu Dup Une procédure de déduplication de la demande de ticket compare une demande de ticket aux tickets existants pour déterminer si la demande de ticket est un doublon. Si tel est le cas, la demande de ticket est annulée.
  • Reçu Map Une procédure d'association de la demande de ticket définit les attributs d'une demande de ticket avant toute création, notamment la définition du Service Desk utilisée pour créer le ticket.

Journal

Le journal répertorie les tâches du lecteur de messagerie réussies et les erreurs éventuelles.

Contenu des emails

Un lecteur peut recevoir des emails standard ou au format HTML, avec ou sans pièce jointe, et ajouter leur contenu au système de gestion des tickets. Les emails au format RTF ne sont pas pris en charge. Les balises suivantes peuvent figurer dans l'objet ou dans le corps de texte de l'email. Les balises ne distinguent pas les majuscules/minuscules.

Tickets existants uniquement

  • ~ticrefid='xxx' : permet d'ajouter le corps du texte dans l'email à un ticket existant.

Tickets nouveaux et existants

  • ~hide : permet de masquer la note. La balise ~hide est supprimée.

Nouveaux tickets uniquement

  • ~username=’xxx’ : permet d'insérer automatiquement la valeur xxx dans le champ Nom du déposant.

    Remarque : si ~username=’xxx’ n'est pas inclus dans l'objet ni dans le corps de l'email, l'adresse de l'expéditeur de l'email est utilisée pour renseigner le champ Nom du déposant.

  • ~useremail=’xxx’ : permet d'insérer automatiquement la valeur xxx dans le champ Email du déposant.
  • ~assignee=’xxx’ : permet d'affecter le ticket créé à un utilisateur particulier. Il doit s'agir d'un utilisateur existant.
  • ~machineid=’xxx’ : permet d'affecter le ticket créé à un ID d'ordinateur.
  • ~machinegroup=’xxx.xxx’ : permet d'affecter le ticket créé à un ID d'ordinateur. L'ID d'ordinateur doit exister.

    Remarque : les champs suivants sont définis par le Service Desk.

  • ~category=’xxx’  : permet d'affecter le ticket créé à une catégorie particulière. Il doit s'agir d'une catégorie existante.
  • ~priority=’xxx’ : permet d'affecter une priorité particulière au ticket créé. Il doit s'agir d'une priorité existante.
  • ~status=’xxx’ : permet d'affecter un statut particulier au ticket créé. Il doit s'agir d'un statut existant.
  • ~severity=’xxx’ : permet d'affecter une sévérité particulière au ticket créé. Il doit s'agir d'une sévérité existante.
  • ~customfield=’xxx’ : permet d'affecter une valeur particulière d'ID de champ personnalisé au ticket créé. Il doit s'agir d'un ID de champ personnalisé existant.