Modèle de message

Service Desk > Configurer > Modèle de message

La page Modèle de message permet de définir des messages réutilisables et standard, que vous pouvez envoyer par email ou afficher comme des messages dans la boîte de réception des autres utilisateurs. Vous pouvez sélectionner ces modèles de message lorsque vous spécifiez une étape Envoyer un email ou Envoyer un message dans n'importe quelle procédure du Service Desk.

Remarque : le Service Desk installe les modèles de message prédéfinis. Ces modèles de message prédéfinis sont utilisés par un ou plusieurs Service Desks préconfigurés et des procédures installées, lorsque vous utilisez la page Paramétrage. Vous pouvez en modifier le contenu et vos modifications seront sauvegardées. En revanche, si vous renommez ou supprimez des modèles de message prédéfinis, ces derniers seront recréés lors du prochain cycle d'entretien du VSA.

Variables de procédure

Les modèles de message peuvent résoudre des variables de procédure dans l'objet ou le corps d'un message, si ces variables sont mises entre crochets à l'aide de la notation suivante : [= et =]. Vous devez déjà avoir défini la variable en tant que variable globale dans Service Desk > Variables de procédure ou dans une étape de récupération de variable avant l'étape Envoyer un email ou Envoyer un message.

Remarque : voir la rubrique Utilisation des variables pour une présentation des variables dans les procédures du Service Desk.

Variables d'objet

Les modèles de message peuvent résoudre des variables d'objet dans l'objet ou le corps d'un message, si ces variables sont mises entre crochets à l'aide de la notation suivante : [$ et $]. Vous pouvez également les inclure dans les étapes Ajout de note dans les procédures du Service Desk ou dans les modèles de notes. Les variables d'objet sont les suivantes :

• [$AllNotes$] : permet d'afficher l'historique de toutes les notes masquées et non masquées.
• [$AllPublicNotes$] : permet d'afficher l'historique de toutes les notes non masquées.
• [$ArchiveFlag$]
• [$Assignee$]
• [$AssigneeEmailAddress$]
• [$Category$]
• [$Changes$] : permet d'afficher un résumé des modifications en texte brut, notamment les notes ajoutées.
• [$ChangesAsHtml$] : permet d'afficher un résumé des modifications au format HTML, notamment les notes ajoutées.
• [$ClosedDateTime$]
• [$CreateDateTime$]
• [$Description$]
• [$EditingUserName$] : se rapporte à l'utilisateur qui vient de modifier le ticket.
• [$EscalationDateTime$]
• [$EscalationLevel$]
• [$FullMachineName$] Nom d'ordinateur et groupe d'ordinateurs pleinement qualifiés. Équivaut à l'utilisation de [$Machine$].[$MachineGroup$]. Utilisé généralement avec l'étape Planifier procédure dans une procédure pour exécuter une procédure d'agent.
• [$GoalDateTime$]
• [$LastEditDateTime$]
• [$Machine$]
• [$MachineGroup$]
• [$Manager$] Superviseur d'un salarié associé à un ticket.

  Remarque : il ne s'agit pas du responsable d'un service, auquel appartient le salarié.

• [$Organization$]
• [$Owner$]
• [$OwnerEmailAddress$]
• [$PolicyName$]
• [$Pool$]
• [$PreviousStage$]
• [$Priority$]
• [$ReadFlag$] Si c'est vrai, aucun utilisateur n'a pu afficher le ticket. Si c'est faux, au moins un utilisateur a affiché le ticket.
• [$RelatedTicketsAsBulletList$] : permet de renvoyer une liste à puces pour les tickets associés.
• [$RelatedTicketsAsString$]: permet de renvoyer une liste d'ID de tickets, séparée par des virgules, avec des descriptions récapitulatives.
• [$Resolution$] : permet d'afficher une valeur pour le champ Résolution dans l'onglet Champs du ticket.
• [$ResolutionDateTime$]
• [$ResolutionText$] Texte descriptif saisi avec un code de résolution.
• [$ServiceDesk$]
• [$Severity$]
• [$SourceType$] Type de source d'alarme. S'applique aux tickets générés par une alarme.
  • 0 - Compteur
  • 1 - Service
  • 2 - Processus
  • 3 - SNMP
  • 4 - Alerte
  • 5 - Vérification système
  • 6 - KES
  • 7 - Analyseur de journal
• [$Stage$]
• [$StageStartDateTime$]
• [$Status$]
• [$StaffEmail$]  : permet d'afficher l'email du contact.
• [$SubmitterEmailAddress$]
• [$SubmitterName$]
• [$SubmitterType$]
• [$Summary$]
• [$TicketId$]
• [$TicketURL$] : permet d'afficher un lien d'accès au ticket dans un email ou un message.

Général

Cliquez sur Nouveau pour afficher la fenêtre Ajouter modèle de message ou sur une ligne du volet central, puis sur Éditer pour afficher la fenêtre Editer modèle de message. Saisissez les attributs suivants :

• ID : nom du modèle de message.
• Description : brève description de cet ID.

Remarque : vous pouvez remplacer la valeur saisie dans les quatre champs suivants par une valeur dans les champs correspondants de l'étape Envoyer un message ou Envoyer un email dans une procédure.

• Objet : objet du modèle de message.
• A : destinataires du modèle de message. Plusieurs destinataires sont séparés par des virgules ou des points-virgules.

  Remarque : tout nom d'utilisateur compris dans le champ A d'un modèle de message est converti automatiquement en adresse électronique. Par exemple, si l'utilisateur jsmith dispose de l'adresse email jsmith@acme.com, le même modèle de message, à savoir jsmith dans le champ A, peut être utilisé par l'étape Envoyer un message pour envoyer un message à jsmith et par l'étape Envoyer un email pour envoyer un email à jsmith@acme.com. Les adresses électroniques de tous les utilisateurs sont gérées dans Système > Utilisateurs.

• De : expéditeur du modèle de message. L'adresse source d'un email sortant est précisée en utilisant l'ordre de priorité suivant :
  1. S'il y a une adresse d'expéditeur à l'étape Envoyer un message électronique d'une procédure, c'est cette adresse qui est utilisée.
  2. Sinon, l'étape Envoyer un message électronique utilise l'adresse de l'expéditeur fournie par le Bureau de service > Modèle de message lié, si le lien existe et si une adresse d'expéditeur est spécifiée.
  3. Sinon, l'étape Envoyer un message électronique utilise l'adresse électronique de réponse du Bureau de service > Paramètres des messages électroniques entrants > lecteur de messagerie lié au bureau de service. Ce lien entre le lecteur de messagerie et le bureau de service est établi sous Bureau de service > Définitions > Propriétés > Général > Préréglages champ standard > Email.
  4. Sinon, l'adresse email par défaut de l'expéditeur définie dans Système > Email sortant est utilisée.
• Corps : saisissez le texte dans le modèle de message. Utilisez les boutons suivants de la barre d'outils pour ajouter une mise en forme spécifique au texte :

  

  •  : transformer le texte sélectionné en hyperlien. Il est parfois nécessaire de réinitialiser les liens copiés et collés depuis une autre source.
  •  : copier le texte sélectionné depuis Microsoft Word et le coller dans le volet Texte.
  •  : insérer un tableau.
  •  : insérer une ligne horizontale correspondant à un pourcentage de la largeur ou définir une largeur fixe en pixels.
  •  : placer le texte en retrait.
  •  : placer le texte en retrait négatif.
  •  : mettre le texte sélectionné en indice.
  •  : mettre le texte sélectionné en exposant.
  •  : supprimer la mise en forme du texte sélectionné.
  •  : insérer des caractères spéciaux et des symboles.

  Remarque : vous ne pouvez pas ajouter de pièce jointe à un modèle de message.

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