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Remontée

Définition des procédures > Remontée

Une procédure de remontée est exécutée après une certaine période pour redéfinir un ticket sur un autre niveau de service.

  • Les procédures de remontée sont liées aux étapes dans Service Desk > Définitions > Traitement > Etape > Procédures.
  • Une remontée d'étape commence le décompte dès que le ticket se trouve dans l'étape concernée. La procédure de remontée, et notamment tous les niveaux de remontée, est annulée lorsque le ticket quitte l'étape concernée.
  • Vous pouvez définir le temps de remontée pour une étape à l'aide de la commande de réglage du temps de remontée. Ce réglage remplace le temps de remontée défini par défaut dans l'étape.

Niveaux de remontée

Vous pouvez déclencher une procédure de remontée et la définir sur une exécution multiple en fonction du niveau de remontée pour le ticket. Lorsque le ticket ne parvient pas à quitter une étape, son niveau de remontée augmente d'un cran. Le niveau de remontée commence par zéro. Après la première remontée, le niveau est égal à un, et ainsi de suite.

  • Lorsque vous quittez une étape, tous les niveaux de remontée sont annulés pour ce ticket.
  • Vous pouvez configurer les procédures afin de tester la propriété Niveau de remontée à l'aide de la commande Tester une valeur de propriété du nouveau ticket.
  • Les modèles de message et les modèles de notes peuvent inscrire le niveau de remontée d'un ticket en texte comme suit [$EscalationLevel$].
  • Une procédure de remontée de ticket peut réinitialiser le niveau et le temps de remontée à l'aide de la commande de réglage du temps de remontée. Chaque procédure de remontée en cours configure le prochain événement de remontée. Par exemple :

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