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Planification du Service Desk

Avant de planifier l'implémentation du Service Desk, pensez aux points suivants :

  • Qui sont les utilisateurs et quels sont leurs rôles ?
  • Quels sont les groupes de ressources à définir ? Les groupes de ressources sont des groupes de techniciens affectés à divers domaines de spécialisation.
  • Quel est le cycle de vie ou le flux de travail d'un ticket ? Les flux de travail relatifs aux tickets sont définis avec des étapes.
  • Quelles sont les propriétés de tickets obligatoires ? Quelles valeurs sont autorisées pour chaque propriété ? Quelles sont leurs valeurs par défaut ?
  • Quels sont les droits d'accès à la propriété de ticket à affecter par rôle et par utilisateur ?
  • Quelles sont les préférences d'affichage des listes de tickets à définir ? Quelles colonnes afficher ? La mise en forme conditionnelle permet de définir la trame de fond et la mise en surbrillance en couleurs en fonction de la création, de la modification ou de la date d'échéance des tickets. Quels filtres prédéfinis devez-vous paramétrer ?
  • Quels sont vos objectifs cibles : délai de réponse, durée de résolution, etc. ?
  • Proposerez-vous plusieurs niveaux de service ?
  • Quelles sont les sources des tickets : création manuelle, email entrant, surveillance, etc.
  • Quelles sont vos adresses pour les emails entrants ?
  • Quels sont vos critères pour détecter des alertes de surveillance en double ?
  • Quelle automatisation choisir pour les divers événements et conditions : création d'un ticket, changement de ticket, entrée/sortie d'une étape, remontée en fonction de la durée écoulée dans l'étape en cours et l'âge du ticket ?
  • Quel est le niveau souhaité de communication pour les utilisateurs finaux ?
  • Quels modèles utiliser pour la notification par email et l'insertion de notes dans le journal de l'historique des tickets ?
  • Quelles sont vos exigences en matière de base de connaissances ?
  • Quels sont vos besoins en reporting et en matrices ?
  • Quand devez-vous activer la création des tickets du Service Desk depuis des alarmes plutôt qu'à partir du traitement des tickets ?