Fonctionnement des étapes

Les étapes sont conçues pour élaborer le flux des tâches qu'une entreprise exécute pour traiter des demandes de service. Elles sont définies par le Service Desk. Au moins une étape est définie comme étape de début et une autre au moins comme étape de fin. Il y a d'habitude plusieurs étapes moyennes.

L'ordre des étapes est défini en sélectionnant au moins une étape cible. L'ordre des étapes est défini par l'utilisateur. Cet ordre dépend de la stratégie définie par l'entreprise de service et le jugement des utilisateurs individuels utilisant le système. L'ordre des étapes est représenté sous une forme graphique par l'onglet Afficher dans une définition du Service Desk.

Les procédures d'événement sont exécutées dès qu'un ticket passe d'une étape à l'autre. L'exécution de procédures programmées, telles que les procédures de remontée, est déclenchée en fonction de la durée d'un ticket dans une étape donnée. Dans une certaine mesure, les procédures de remontée sont exécutées lorsqu'un événement système ne survient pas au cours d'une période donnée.

Lors de la création d'une définition de Service Desk, le modèle, utilisé pour créer la définition du Service Desk, renseigne les ordres des étapes. Une fois la définition d'un Service Desk créée en fonction d'un modèle, ces étapes par défaut sont modifiables pour satisfaire les besoins de votre entreprise.

Exemple - Étapes du Service Desk standard

La description de chaque étape ci-dessous suppose que les utilisateurs VSA concernés ne sont pas des administrateurs du Service Desk. C'est pourquoi, l'affichage des tickets est restreinte en fonction de leur rôle et de leur portée.

Remarque : voir la rubrique Paramétrage pour obtenir des instructions sur le mode de création automatique de ce Service Desk, et d'autres prédéfinis.

Identifié Un nouveau ticket créé dans le Service Desk standard commence dans l'étape identifiée.

• Une procédure d'entrée aux étapes Le standard entre à l'étape identifiée exécute une procédure secondaire qui définit la catégorie et la sous-catégorie du ticket en fonction des mots-clés dans la ligne récapitulative du ticket.
• Une seconde sous-procédure définit la priorité du ticket en fonction de la sévérité et de l'urgence de ce dernier. La sévérité est un champ standard dans tous les Service Desks. L'urgence est un champ personnalisé défini pour le Service Desk standard.
• Le ticket est affecté à un groupe de niveau 1 d'utilisateurs. Les utilisateurs VSA voient les tickets leur étant affectés, ainsi que ceux du groupe dont ils sont membres. Les membres du groupe de niveau 1 sont notifiés par email et par la boîte de réception VSA qu'un ticket a été créé.
• La personne déposant le ticket est également notifiée de cette création de ticket. Elle reçoit le numéro de ticket à titre de référence ultérieure.
• Une procédure de remontée est associée à cette étape. Si le ticket n'a pas quitté l'étape identifiée dans les 15 minutes, la procédure de remontée est lancée. La procédure de remontée notifie le groupe de niveau 1 une nouvelle fois, ainsi que le groupe d'utilisateurs Gestionnaire de l'assistance technique. L'objectif de la procédure de remontée consiste à garantir la révision immédiate de tous les nouveaux tickets.
• Une procédure cible d'une heure est également liée à cette étape. Aucune étape de procédure n'est définie et la procédure cible est personnalisable. Un temps cible de l'étape permet de définir le codage en couleurs pour les tickets dans Préférences par rôle ou Préférences par utilisateur.

Deux autres facteurs peuvent automatiser le comportement de tickets à tout moment :

• Affectation automatique de tickets depuis un groupe Lors de la première ouverture du ticket par un membre du groupe de niveau 1, un ticket lui est affecté. Les autres membres du groupe de niveau 1 ne voient plus ce ticket.
• Standard modifié Il ne s'agit pas d'une étape mais d'une procédure de changement de ticket. La même procédure Standard modifié est exécutée à chaque sauvegarde de ticket, même si une petite modification du ticket ne comprend pas le passage à une autre étape. Une des tâches Standard modifié consiste à déterminer si le ticket est nouveau en vérifiant le statut Nouveau. Si c'est le cas, le ticket passe immédiatement à l'étape Niveau 1.

Niveau 1 L'administrateur préposé du ticket est désormais chargé d'utiliser ce ticket dans l'étape Niveau 1.

• La procédure d'entrée aux étapes Le standard entre au niveau 1 ajoute une note prédéfinie indiquant que l'étape est au niveau 1.
• L'administrateur préposé devient également le propriétaire du ticket. En règle générale, un propriétaire reste responsable du ticket, même si celui-ci est affecté à d'autres administrateurs préposés tout au long de son cycle de vie. L'affichage des tickets peut être filtré par propriétaire, permettant ainsi la gestion de tickets susceptibles d'avoir été oubliés par leurs administrateurs préposés actuels.
• Une procédure de remontée et une procédure cible sont également liées à cette étape.
• Vous pouvez affecter manuellement un ticket à l'étape de niveau 2 ou à l'étape fermée, comme l'indiquent les deux flèches rouges sur la bulle de niveau 1 dans le graphique ci-dessus.

Niveau 2 En règle générale, le déplacement d'un ticket vers le niveau 2 signifie que ce ticket nécessite une personne plus expérimentée, par exemple avec un domaine spécial d'expertise.

• Une procédure d'entrée aux étapes Le standard entre aux niveau 2 affecte automatiquement le ticket à un groupe de niveau 2 d'utilisateurs. Ainsi, le personnel du niveau 1 ne doit pas deviner à qui l'affecter.
• Une procédure de remontée et une procédure cible sont également liées à cette étape.

Fermé Les tickets résolus sont définis sur l'étape fermée.

• La procédure d'entrée aux étapes Le standard entre à l'étape fermée notifie le déposant du ticket que ce dernier est fermé.

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