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Book Contents

Traitement automatisé dans le Service Desk

Cette rubrique explique comment le Service Desk automatise le traitement des tickets.

Remarque : la rubrique Paramétrage fournit des instructions sur le mode de création d'un Service Desk Incident. Le Service Desk Incident comprend les fonctions d'automatisation décrites dans cette rubrique.

Déclenchement de l'automatisation

La création du ticket ou le passage du ticket à une étape de son cycle de vie peut déclencher le traitement automatique de tickets dans le Service Desk. Le traitement automatique peut être déclenché à chaque passage d'un ticket vers une autre étape. Il en est ainsi lorsqu'un ticket est créé et passe à la première étape. Le traitement automatique peut également être déclenché si un ticket reste dans une étape au-delà d'une période définie. Les étapes sont définies dans Service Desk > Définitions. Les procédures du Service Desk peuvent déclencher l'exécution d'une procédure d'agent sur un ordinateur géré via l'étape Planifier la procédure.

Procédures

Le traitement automatisé de tickets s'exécute à l'aide des procédures du Service Desk. Il existe deux types généraux de procédure du Service Desk :

  • Les procédures d'événement sont exécutées dès que des événements système donnés surviennent.
  • Les procédures programmées sont exécutées un certain temps après qu'un événement système survient.

Voir la rubrique Définition des procédures pour plus d'informations sur les procédures.