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Book Contents

Traitement automatisé dans le respect des stratégies

Vous pouvez appliquer plusieurs valeurs aux champs dans un ticket et automatiser son traitement différemment en fonction de la stratégie affectée. Chaque définition du Service Desk peut être associée à plusieurs stratégies.

Remarque : la rubrique Paramétrage fournit des instructions sur le mode de création d'un Service Desk Incident. Le Service Desk Incident comprend les fonctions d'automatisation décrites dans cette rubrique.

Configuration des stratégies

Une stratégie peut être affectée à un Service Desk lors de la création manuelle d'un ticket ou lors de sa création automatique en fonction d'un email entrant ou d'alertes. La stratégie sélectionnée peut dépendre des règles paramétrées en vue de faire correspondre le nom de l'entreprise, le type d'entreprise ou le groupe d'ordinateurs d'un ticket dans Définitions > Traitement > Stratégies associées. 

Vous pouvez également affecter cette stratégie à un ticket à tout moment à l'aide d'une procédure.

Le traitement automatique de nouveaux tickets dépend de quatre tableaux d'informations :

  • Variables de procédure
  • Stratégies
  • Variables de stratégies
  • Stratégies associées

Variables

Vous devez définir un nom de variable et une valeur par défaut avant de les utiliser comme une variable de stratégie.

Stratégies

Une stratégie sélectionnée définit deux types d'information : heure de couverture et variables de stratégie. Le système comprend des heures de couverture en calculant la remontée et les heures cibles.

Variables de stratégies

Les variables de stratégies représentent un lien important pour automatiser le traitement de nouveaux tickets selon des stratégies. Vous pouvez affecter au moins une variable avec une valeur par défaut à chaque stratégie. Après la sélection d'une stratégie et son application à un nouveau ticket, une procédure peut interpréter les valeurs des variables de stratégies.

Stratégies associées

L'affectation d'une stratégie à un ticket dépend du tableau Stratégies associées défini dans un Service Desk. Un seul enregistrement dans le tableau Stratégies associées représente l'association d'une stratégie et de n'importe quel type d'information : une entreprise, un type d'entreprise ou un groupe d'ordinateurs, dans cet ordre de priorité. Plusieurs associations de stratégie sont définissables dans ce tableau. Lorsqu'un ticket est créé en fonction d'une définition donnée de Service Desk, un ou plusieurs type(s) d'information est (sont) saisi(s) avant la première sauvegarde du ticket. En fonction des trois types d'information saisis, une règle stratégique correspondante est sélectionnée dans le tableau Stratégies associées et appliquée à ce ticket. Une stratégie par défaut est sélectionnée si aucun de ces trois types d'information n'est saisi avec le nouveau ticket. La valeur par défaut est définie dans Définitions > Propriétés > Général > Préréglages champ standard. S'il n'existe aucune stratégie par défaut pour une définition, le système suppose un planning de couverture 7 jours sur 7, 24 heures sur 24.

Supposons, par exemple, que plusieurs entreprises génèrent des tickets en utilisant la même définition du Service Desk. Vous pouvez définir plusieurs entreprises avec une couverture de service Diamond. Un deuxième groupe d'entreprises a acquis la couverture de service Gold, et ainsi de suite. Sinon, vous pouvez sélectionner ces mêmes stratégies et les appliquer aux tickets en utilisant des classements de types d'entreprise ou de groupes d'ordinateurs.

Après l'affectation de la stratégie appropriée à chaque nouveau ticket, en fonction du tableau Stratégies associées, vous pouvez exécuter automatiquement les procédures sur le nouveau ticket.

Procédures

N'oubliez pas que vous pouvez associer au moins une variable à chaque stratégie. Les procédures IF-ELSE peuvent être écrites pour interpréter la valeur d'une variable de stratégie affectée à un ticket. Ainsi, une procédure peut personnaliser les paramètres de ce ticket. En règle générale, cette procédure est exécutée comme une procédure Entrer à l'étape ou Sortir de l'étape et elle est associée à la première étape d'un ticket, souvent appelée Nouveau.

Supposons, par exemple, qu'une stratégie Diamond est associée à l'entreprise Walmart et qu'elle doit toujours être de priorité élevée. Plutôt que de demander aux conseillers du service clientèle de saisir manuellement ces informations, vous pouvez créer une procédure garantissant que ce client important soit toujours prioritaire. Des branches IF-ELSE supplémentaires peuvent définir automatiquement les propriétés de vos autres nouveaux tickets, notamment le statut, la priorité, la sévérité, la catégorie et la résolution. La même procédure peut également déclencher des notifications d'emails sortants et de messages, ajouter des notes au ticket, voire même exécuter des procédures supplémentaires, le cas échéant.

Remarque : le traitement automatique de tickets, dont la création est manuelle, survient uniquement après leur sauvegarde.