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Traitement automatisé des emails entrants et des alertes

Vous pouvez configurer et automatiser le traitement de nouveaux tickets avec des emails entrants et des alertes.

Création automatique de tickets à partir d'emails entrants

La création et le traitement automatiques de tickets dépendent des emails entrants. La page Paramètres des messages électroniques entrants permet de spécifier un compte de messagerie POP3 à interroger régulièrement. Le corps d'un email entrant peut contenir plusieurs champs spéciaux du formulaire ~champ="valeur" à utiliser pour définir plusieurs propriétés du ticket entrant. Cette règle ne s'applique qu'aux nouveaux tickets et non aux réponses de tickets existants.

Les messages électroniques extraits du serveur POP3 peuvent être classés avec une procédure d'association de la demande de ticket et convertis en plusieurs types de ticket. La procédure d'association de la demande de ticket a recours à la logique IF-ELSE pour interpréter le domaine ou le domaine/nom d'utilisateur de l'expéditeur d'email et détermine le mode de traitement d'un nouveau ticket. Vous pouvez ainsi sélectionner la définition appropriée du Service Desk, créer des emails sortants et des messages, ajouter des notes et exécuter d'autres procédures, le cas échéant.

Création automatique de tickets à partir d'alertes

La plupart des alertes dans VSA permettent de créer des tickets automatiquement. Qui plus est, des liens vous permettent de créer un ticket manuellement. Pour traiter ces liens de création en tickets du Service Desk :

  • Le module du Service Desk doit être installé.
  • Le module du Service Desk doit être activé.
  • Vous devez activer les paramètres des messages électroniques entrants.

Remarque : voir la rubrique Activation de l'intégration du Service Desk pour obtenir plus d'informations.