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Sécurité utilisateurs du Service Desk

Remarque : lorsque vous créez un Service Desk prédéfini dans Service Desk > Paramétrage, la plupart des modalités de sécurité utilisateurs (décrites dans cette rubrique) sont déjà configurées.

Remarque : voir Système > Sécurité utilisateurs pour vous familiariser avec les concepts de sécurité utilisateurs dans VSA, tels qu'ils sont mentionnés dans cette rubrique.

L'accès aux définitions et aux tickets du Service Desk, aux bureaux et articles de la base de connaissances est composé de cinq niveaux de sécurité utilisateurs :

  • Types de rôle
  • Rôles d'utilisateur
  • Utilisateurs
  • Portées
  • Autorisations de champ

Remarque : les rôles d'ordinateur et le Service Desk sont décrits dans une autre rubrique appelée Intégration du Service Desk et de la connexion live.

Types de rôle

Les licences Kaseya sont achetées par type de rôle. Il existe des types de rôles distincts pour accorder des licences aux utilisateurs par type de rôle d'utilisateur et aux ordinateurs par type de rôle d'ordinateur. Chaque type de rôle active les fonctions sélectionnées dans l'onglet Droits d'accès sous Rôles d'utilisateur et Rôles d'ordinateur. Le nombre de licences de type de rôle achetées d'affiche dans l'onglet Système > Gestionnaire de licences > Type de rôle. Chaque licence de type de rôle spécifie le nombre d'utilisateurs nommés et d'utilisateurs simultanés autorisés.

La licence utilisateur pour le module du Service Desk est acquise et gérée grâce à deux types de rôle utilisateur :

  • Administrateurs du Service Desk Équivalent d'un utilisateur maître dans le module du Service Desk uniquement.
  • Techniciens du Service Desk Il s'agit d'un utilisateur qui utilise des tickets et des articles de la BC.

Remarque : vous affectez par défaut le type Administrateurs du Service Desk au rôle maître.

Rôles d'utilisateur

Trois rôles d'utilisateur sont créés lors de l'installation du module du Service Desk. Ces rôles offrent trois types d'accès requis par les utilisateurs du Service Desk. Vous pouvez les utiliser ainsi, les modifier à votre convenance, ou les utiliser comme des modèles pour créer vos propres rôles d'utilisateur.

  • Administrateurs du Service Desk Il s'agit d'un administrateur du Service Desk, qui accède à toutes les fonctions du Service Desk et à tous les tickets associés, quelle que soit la portée. Un administrateur du Service Desk peut créer et modifier des Service Desks, configurer des tableaux de support du Service Desk et des procédures du Service Desk, et effectuer toutes les actions relatives aux tickets. Seuls les administrateurs du Service Desk peuvent accéder aux fonctions avancées dans le tableau Tickets du Service Desk, notamment aux fonctions de suppression, de déverrouillage, d'exportation et d'importation. Comme pour l'utilisateur maître, un administrateur du Service Desk n'est pas limité par les autorisations de champ décrites ci-dessous. Ce rôle appartient au type Administrateurs du Service Desk.
  • Utilisateur du Service Desk Il s'agit d'un utilisateur du Service Desk, qui utilise les tableaux suivants : Tickets, Tickets archivés, Rechercher tous et Préférences par utilisateur. Ce rôle interdit l'accès aux Service Desks, aux procédures et à tout autre tableau de support. Ce rôle peut uniquement afficher les articles de la BC publiés sans les créer ni les modifier. Ce rôle appartient au type Techniciens du Service Desk.
  • Administrateur du Service Desk Il s'agit d'un administrateur du Service Desk, qui peut créer, modifier et gérer les articles de la BC. L'administrateur de la BC peut accéder à toutes les fonctions du Service Desk. Ce rôle appartient à la fois au type Administrateurs du Service Desk et au type Techniciens du Service Desk.

Utilisateurs

Un utilisateur VSA peut accéder uniquement au module et aux fonctions du Service Desk si le type de rôle Administrateur du Service Desk ou Technicien du Service Desk lui est affecté.

Portées

Portées et Service Desks

Les utilisateurs VSA, dont le rôle est lié au type Administrateurs du Service Desk, peuvent consulter et utiliser n'importe quel Service Desk et ticket dans le module du Service Desk.

Les utilisateurs VSA, dont le rôle est lié à tout autre type de rôle, ne peuvent pas consulter une définition du Service Desk à moins que celle-ci soit ajoutée à la portée utilisée.

Remarque : voir la rubrique Visibilité des tickets du Service Desk pour un salarié pour savoir comment activer des tickets pour les salariés.

Dans Système > Portées , l'affectation d'une définition de Service Desk à une portée offre les avantages suivants :

  • Visibilité et sélection du Service Desk dans la liste déroulante de Service Desk.
  • Visibilité et sélection des tickets du Service Desk dans les tableaux de tickets.

L'accès à la portée garantit uniquement la visibilité de tickets. Les autorisations de champ déterminent l'accès approfondi aux tickets d'édition.

Portées, rôles d'utilisateur et bureaux de la base de connaissances

Les utilisateurs VSA, dont le rôle est lié au type Administrateurs du Service Desk, peuvent consulter et utiliser n'importe quel bureau de la base de connaissances et article de la BC dans le module du Service Desk.

L'ajout des bureaux de la base de connaissances aux rôles d'utilisateur ou aux portées pour les articles de la BC n'est pas obligatoire pour les rendre visibles à tous les utilisateurs VSA, dont les rôles sont liés au type Techniciens du Service Desk.

Si vous utilisez le bureau préconfiguré de la base de connaissances, tout article de la BC défini sur l'étape publiée est visible et accessible à tous les utilisateurs du Service Desk et d'ordinateur dans la connexion live, quel que soit le rôle d'utilisateur ou la portée. Il en est de même pour tout bureau de la base de connaissances entièrement créé, à condition que l'article de la BC soit défini sur l'étape de fin, quel que soit le nom de cette étape de fin.

Si vous souhaitez que les administrateurs hors Service Desk puissent créer et modifier un article de la BC sans pour autant leur accorder les droits d'administrateur du Service Desk, sélectionnez ou créez un rôle d'utilisateur associé au type de rôle Techniciens de Service Desk. Associez la base de connaissances au rôle d'utilisateur à l'aide de Préférences par rôle ou dans Définitions > Accès > Rôles. Il ne vous reste plus qu'à affecter ce rôle aux utilisateurs. Le rôle Administrateur de la BC peut servir à cet effet. L'administrateur de la BC est déjà associé au bureau Base de connaissances. Il vous suffit de supprimer le type de rôle Administrateur du Service Desk du rôle Administrateur de la BC.

Autorisations de champ

Les utilisateurs VSA, dont le rôle est lié au type Administrateurs du Service Desk, peuvent consulter et utiliser n'importe quel champ dans un éditeur de tickets ou un éditeur d'articles de la BC. Les utilisateurs maîtres disposent toujours des droits complets d'accès aux champs, quel que soit le type de rôle leur étant affecté.

Pour les utilisateurs VSA, dont le rôle est lié au type Techniciens de Service Desk, les autorisations de champ déterminent les champs consultables et modifiables dans un éditeur de tickets ou un éditeur d'articles de la BC. Les autorisations standard sont les suivantes : Modifiable, Affichage seul, Masqué ou Obligatoire. Les autorisations de champ sont définies pour chaque combinaison de Service Desk (ou base de connaissances) et rôle d'utilisateur (ou rôle d'ordinateur).

Ces autorisations sont définies initialement par le modèle d'édition, lorsque vous associez une définition de Service Desk à un rôle. Vous pouvez modifier les autorisations de champ pour satisfaire les exigences professionnelles de chaque rôle. Vous associez des rôles aux définitions du Service Desk et vous définissez les autorisations de champ dans Préférences par rôle ou dans Définitions > Accès > Rôles.

Vous pouvez spécifier un autre modèle d'édition sur la base du modèle par défaut pour chaque combinaison de rôle et de Service Desk. Vous spécifiez le modèle d'édition par défaut pour tous les rôles utilisant un Service Desk dans Service Desk > Définitions > Propriétés > Informations générales.

Autorisations de champ par défaut

Si un utilisateur VSA utilise un rôle qui ne comprend ni l'administrateur du Service Desk ni le technicien de Service Desk, les autorisations au niveau du champ définies pour le rôle d'ordinateur par défaut s'appliquent. Par exemple, le rôle d'ordinateur par défaut s'applique aux utilisateurs, dont des rôles sont uniquement liés aux types VSA de base ou Utilisateur final. Le rôle d'ordinateur par défaut s'applique également aux utilisateurs d'ordinateur ayant recours à l'accès au portail pour afficher et modifier des tickets. Lorsqu'un utilisateur a recours au rôle d'ordinateur par défaut pour afficher ou modifier un ticket, un message relatif à l'application d'autorisations par défaut s'affiche en haut d'un ticket de Service Desk. Si ce rôle par défaut ne fournit toujours pas d'accès à un ticket, un message d'erreur informe l'utilisateur que son rôle ne dispose pas des droits requis pour accéder au ticket.