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Pianificazioni di copertura

Desk assistenza > Configura > Pianificazione di copertura

La pagina Pianificazioni copertura indica le ore e i giorni della settimana in cui un desk è disponibile per rispondere alle richieste di assistenza. Un record Pianificazioni copertura viene assegnato a un record Politiche.

Tempo misurato a fronte della apertura

Se la casella Tempo misurato rispetto alla copertura in Politiche è selezionata, obiettivi e escalation comprendono le Pianificazioni copertura quando si calcolano le escalation. Per esempio, se un nuovo ticket viene creato appena prima che il desk assistenza si fermi per la notte, e l'escalation è pianificata per due ore, l'escalation non si verificherà fino a due ore dopo l'apertura del desk assistenza la mattina successiva. Se deselezionato, viene usato solo il calendario solare.

Scheda dati generali

Fare clic su Nuovo per visualizzare la finestra Aggiungi ore di copertura, oppure fare clic su una riga del pannello centrale, quindi fare clic su Modifica per visualizzare la finestra Cambia ore di copertura. Inserire i seguenti attributi:

  • Nome - nome della pianificazione copertura. Non può essere modificato una volta salvato.
  • Descrizione - Breve descrizione di questo ID.

Scheda Ore standard

La scheda Ore standard definisce diverse ore di copertura per diversi giorni della settimana o dell'anno.

Fare clic su Nuovo per visualizzare la finestra Aggiungi dettagli ore di copertura, oppure fare clic su una riga nella scheda Ore standard, quindi fare clic su Modifica per visualizzare la finestra Cambia dettagli ore di copertura. Inserire i seguenti attributi:

  • Nome - nome del record dettaglio ore di copertura.
  • Giorni di copertura - inserire i giorni di copertura per la settimana o anno. Le opzioni comprendono i singoli giorni della settimana, da lunedì a venerdì, i weekend o periodi specifici di ferie. Le vacanze selezionabili in questo menu a tendina sono definite usando Assistenza > Vacanze. Le vacanze precedenti la data attuale non vengono visualizzate nel menu a tendina.
  • Ore di copertura- Selezionare uno dei seguenti:
    • Nessuna copertura
    • Copertura 24 ore
    • Usa queste ore - se questa opzione è selezionata, è necessario inserire i seguenti campi:
      • Ora inizio - inserire l'ora dei Giorni di copertura in cui inizia la copertura di assistenza. Utilizzare il formato orario a 24 ore. Per esempio, inserire 8 per indicare le otto di mattina.
      • Ora fine - inserire l'ora dei Giorni di copertura in cui termina la copertura di assistenza. Utilizzare il formato orario a 24 ore. Per esempio, inserire 17 per indicare le cinque del pomeriggio.
      • Fuso orario - fuso orario usato per definire quando un desk assistenza è disponibile per ricevere telefonate dai clienti.

    Nota: Tutti i record vengono registrati utilizzando il fuso orario di KServer. Il fuso orario selezionato influenza solo la modalità di inserimento e visualizzazione nell'interfaccia utente.

Giorni festivi predefiniti

Non è necessario definire le ore di copertura per ogni giorno di vacanza separatamente. Invece, definire le ore di copertura per un record denominato Vacanze predefinite nel menu a tendina Giorni coperti. In questo modo si aggiungono tutte le ferie nella tabella Vacanze a quella pianificazione di copertura. Se non si definiscono le ore di copertura per vacanze specifiche tramite eccezioni, ogni vacanza nella tabella Vacanze utilizza le ore di copertura definite per le Vacanze predefinite.