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Politiche

Desk assistenza > Configura > Politiche

La Politica regola il modo di utilizzo di un service desk incluso quando contattarlo, il metodo di contatto, le risorse disponibili ed altri requisiti. Le politiche sono assegnate a un ticket, in quanto ogni ticket viene creato da organizzazione, tipo organizzazione o gruppo macchine.

Configurazione politica

  1. Definire le ore e i giorni dell'anno in cui un desk assistenza è disponibile per rispondere alle richieste di assistenza tramite Pianificazioni di copertura. Comprende le ore di copertura per le vacanze standard .
  2. Definire le ore di copertura per vacanze specifiche utilizzando Vacanze.
  3. Definire le politiche che regolano come è possibile utilizzare un servizio utilizzando Politiche.
  4. Collegare una politica a un desk assistenza tramite Desk assistenza > Definizioni > Elaborazione > Politiche associate.
  5. Definire le variabili che si associano alle politiche desk assistenza tramite Variabili procedure.
  6. Assegnare le variabili di procedura alle politiche utilizzando la scheda Variabili in Politiche.
  7. Usare le variabili delle politiche in procedure per determinare come sono elaborati i ticket. Un esempio è l'impostazione automatica dei valori delle proprietà in un ticket in base al valore di una politica delle variabili.

Scheda dati generali

Fare clic su Nuovo per visualizzare la finestra Aggiungi politica, oppure fare clic su una riga del pannello centrale, quindi fare clic su Modifica per visualizzare la finestra Cambia politica. Inserire i seguenti attributi:

  • ID - nome della politica.
  • Descrizione - Breve descrizione di questo ID.
  • Ore politica - assegnare un record Pianificazioni copertura a questa politica.
  • Contattare per email - se selezionato, il desk assistenza può essere contattato per email.
  • Contattare per telefono - se selezionato, il desk assistenza può essere contattato per telefono.
  • Contattare per IM - se selezionato, il desk assistenza può essere contattato tramite messaggeria istantanea.
  • Accesso a Knowledge Base - se selezionato, gli utenti del desk assistenza hanno accesso a un knowledge base.
  • Tempo misurato sulla copertura - se selezionato, obiettivi ed escalation comprendono Pianificazioni copertura quando si calcolano le escalation. Per esempio, se un nuovo ticket viene creato appena prima che il desk assistenza si fermi per la notte, e l'escalation è pianificata per due ore, l'escalation non si verificherà fino a due ore dopo l'apertura del desk assistenza la mattina successiva. Se deselezionato, viene usato solo il calendario solare.

Scheda Variabili

Le variabili possono essere assegnate alle politiche. Una volta assegnate le politiche ai ticket, tali ticket possono essere elaborati in modo diverso dalle procedure, in base al valore delle loro variabili di politica. Le procedure possono leggere e sovrascrivere i valori impostati dalle variabili di politica.

Selezionare una variabile ed assegnare un valore. Prima di poter assegnare una variabile a una politica, la variabile deve essere stata creata in precedenza tramite Desk assistenza > Variabili procedure. Quando una procedura viene elaborata, il valore predefinito per una variabile di politica ha prevalenza sul valore predefinito per una variabile utilizzando Variabili procedure.

Fare clic su Nuovo per visualizzare la finestra Aggiungi variabile, oppure fare clic su una riga nella scheda Variabili, quindi fare clic su Modifica per visualizzare la finestra Cambia variabile. Inserire i seguenti attributi:

  • ID - visualizza il nome della politica selezionata nel pannello intermedio.
  • Variabile - selezionare una variabile definita precedentemente tramite Desk assistenza > Politiche.
  • Valore - inserire un valore alfanumerico.