Definizione procedure

Desk assistenza > Procedure Desk assistenza

Le procedure Desk assistenza automatizzano l'elaborazione di ticket e le richieste di ticket. Tutte le procedure di desk assistenza sono create e strutturate in modo simile.

Procedure evento

Le procedure eventi vengono eseguite non appena si verifica un evento di sistema.

• Accesso o uscita da uno stadio - viene eseguita quando un ticket entra o esce da uno stadio.
• Cambio ticket - viene eseguita ogni volta che un ticket viene modificato.
• Sottoprocedure - viene eseguita quando è lanciata da un'altra procedura desk assistenza.

Le seguenti procedure eventi valgono per le richieste ticket elaborate utilizzando Impostazioni email in entrata.

• De-dup richieste ticket - confronta una richiesta ticket con i ticket esistenti per determinare se la richiesta ticket è un duplicato. Se una richiesta ticket è un duplicato di un ticket esistente, la richiesta ticket è annullata.
• Mappatura richieste ticket - imposta gli attributi di una richiesta ticket, appena prima che il ticket venga creato, compresa la definizione desk assistenza usata per creare il ticket.

Procedure pianificate

Le procedure pianificate vengono eseguite dopo un certo periodo specificato dal verificarsi di un evento di sistema.

• Obiettivo - viene eseguita dopo un periodo di tempo specifico per registrare, di solito, se un obiettivo è stato raggiunto o meno.
• Escalation - viene eseguita dopo un certo periodo di tempo usualmente con lo scopo di adeguare un ticket ad un altro livello di servizio.

Ulteriori argomenti

• Editor di procedure
• Operazioni con le variabili
• Diritti cartelle
• Comando Desk assistenza IF-ELSE e STEP

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