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Book Contents

Operazioni con le variabili

Le seguenti linee guida valgono per qualsiasi procedura desk assistenza.

  • Variabili di procedure globali - le variabili di procedure globali sono definite utilizzando Desk assistenza > Variabili di procedure.
    • La stessa variabile globale può essere applicata a qualsiasi procedura eseguita da qualsiasi desk assistenza.
    • Il comando Controlla una variabile testa il valore di una variabile in una procedura.
    • Il valore di una variabile globale può essere modificato utilizzando il comando Ottieni una variabile, ma quel valore persiste solo per la durata della procedura.
    • All'interno di una procedura, una variabile globale viene referenziata in testo racchiudendone il nome tra [= e =]. Esempio: [=nomevariabile=].
    • Le variabili globali sono definite da nome e tipo set. Per esempio, una variabile globale potrebbe essere chiamata nomevariabile e usare il tipo set Tutto.Il tipo set Tutto significa che la variabile globale può essere usata in qualsiasi procedura. Se una variabile è definita utilizzando un tipo di set per una procedura specifica, può essere usata solo nel procedure che corrispondono al quel tipo set. Per esempio, una variabile definita usando il tipo set Obiettivo può essere usata solo nelle procedure Obiettivi ticket.
    • Una variabile globale di qualsiasi tipo set può essere associata a una politica. Le Politiche ignorano il tipo set assegnato alla variabile globale.
  • Variabili specifiche per procedure - all'interno di una procedura è possibile creare una variabile specifica di procedura utilizzando il comando Ottieni una variabile e assegnandole un valore.
    • A differenza delle variabili globali, l'ambito di una variabile di procedura vale solo per la procedura in cui è stata creata.
    • Come le variabili globali, una variabile globale viene referenziata in testo racchiudendone il nome tra [= e =]. Esempio: [=nomevariabile=].
  • Variabili oggetto - le variabili oggetto fanno riferimento al valore dei campi in VSA.
    • Le variabili oggetto si distinguono racchiudendo il loro nome in testo tra [$ e $]. Esempio: [$machine$].
    • Tipi di variabili oggetto comprendono[$TicketId$] o [$Organization$] o [$Status$]. L'elenco completo delle variabili oggetto disponibili è riportato in Desk assistenza > Modelli messaggi.
    • Come le variabili globali e le variabili di procedura, il valore delle variabili oggetto può essere testato con comandi IF.
    • Impostazione per la variabile oggetto [$Manager$]:
      • Creare una organizzazione.
      • Creare un reparto all'interno di quell'organizzazione.
      • Creare un primo membro del personale assegnato a quel reparto.
      • Creare un secondo membro del personale assegnato a quel reparto.
      • Nel record Personale c'è un campo denominato Supervisore. Assegnare il secondo membro del personale come Supervisore del primo membro.
      • Creare un ticket e assegnare il primo membro del personale, quello con un Supervisore, al ticket. Il nome del Supervisore non compare nel ticket.
      • Salvare il ticket.
      • Una procedura associata, come l'entrata in uno stadio o la modifica al ticket possono ora verificare se la variabile oggetto [$Manager$] del ticket è uguale al nome del primo membro del personale.
  • Sensibilità maiuscolo/minuscolo - tutti i tre tipi di nomi delle variabili sono sensibili a maiuscolo/minuscolo.
  • Dove usata - una volta create, le variabili possono essere inserite, nel formato tra caratteri, in qualsiasi campo di inserimento testo visualizzato da una casella di dialogo IF-ELSE-STEP.
  • Modelli messaggi - le variabili oggetto, le variabili globali e le variabili di procedura possono essere risolte in modelli di messaggi.
    • L'eventuale nome utente inserito nel campo A di un modello messaggio viene automaticamente convertito nell'indirizzo email corrispondente dell'utente. Per esempio, se l'utente jsmith ha un indirizzo email corrispondente pari a jsmith@acme.com, lo stesso modello di messaggio, con jsmith nel campo A, può essere utilizzato da un passo Invia messaggio per inviare un messaggio a jsmith e da un passo Invia email per inviare un'email a jsmith@acme.com. Gli indirizzi email di ogni utente sono gestiti tramite Sistema > Utenti.