Comandi Desk assistenza IF-ELSE-STEP

Il seguente è un riepilogo delle istruzioni IF-ELSE e STEP usate nelle procedure Desk assistenza.

Dove utilizzati

Queste istruzioni IF-ELSE e STEP sono usate nei seguenti tipi di procedure Desk assistenza.

IF-ELSE in dettaglio

Controlla una variabile

Inserire il nome della variabile nel formato #var_nome#. Può essere una variabile globale o una variabile di procedura definita in precedenza nella procedura corrente o in una procedura padre. Se si tratta di una variabile globale, il suo valore Set deve essere compatibile con la procedura in esecuzione. Vedere Variabili procedure e Operazioni con le variabili per maggiori informazioni sulle variabili.

Inserire un operatore di confronto tra stringhe. Le stesse opzioni di confronto tra stringhe sono disponibili per tutti i comando IF. Vedere Confronti di stringhe e Confronti data/ora.

Inserire poi un secondo valore per confrontarlo con il primo. Anziché un valore è possibile anche inserire una variabile oggetto nel formato [$nomeoggetto$] o una variabile globale o di procedura nel formato [=nome_var=]. Vedere Modelli messaggi per un elenco delle variabili oggetto.

Se il controllo risulta vero, vengono eseguiti i passi IF . Se il test risulta falso, vengono eseguiti i passaggi ELSE .

Prove per richieste duplicate

Questo comando IF è disponibile solo in una procedura De-dup richieste ticket.

Testa una richiesta ticket per verificare se si tratta del duplicato di un ticket esistente. Impedisce la creazione di ticket multipli per la richiesta, entro un tempo limite specificato.

Le Richieste ticket vengono create quando il Desk assistenza riceve una richiesta per creare un ticket. Le richieste ticket si basano su una email in entrata o su un evento di sistema, per esempio le condizioni di allarme. Le Impostazioni posta in entrata e le procedure collegate al desk assistenza determinano come vengono elaborate in ticket le richieste ticket, quali desk assistenza usare per creare i ticket, e se le richieste ticket sono annullate.

Il test restituisce vero se una o più delle seguenti condizioni si verifica:

• Far corrispondere il nome del richiedente
• Far corrispondere l’indirizzo email del richiedente
• Far corrispondere l’oggetto della richiesta
• Far corrispondere il tipo di origine
  • 0 - Contatore
  • 1 - Assistenza
  • 2 - Processo
  • 3 - SNMP
  • 4 - Avviso
  • 5 - Verifica sistema
  • 6 - KES
  • 7 - Elaboratore log
• Far corrispondere il primo campo di riferimento. Si riferisce all'ID evento e all'ID valore di un avviso log eventi.
• Fare corrispondere il secondo campo di riferimento. Si riferisce al tipo di log avvisi, che è un controllo di sistema o un avviso log eventi. Gli avvisi del log eventi sono classificati come avvisi di tipo log "6 = personalizzato".
  • 1 = controllo web server
  • 2 = controllo dns
  • 4 = controllo porta
  • 5 = ping
  • 6 = personalizzato
• Far corrispondere la macchina
• Far corrispondere il gruppo macchina

Limita la corrispondenza al numero <N> più recente di periodi, in base alla data di creazione ticket.

Prova un campo personalizzato del ticket

Inserire il nome del campo personalizzato nel formato custom_field, senza caratteri di delimitazione di alcun tipo.

Inserire un operatore di confronto tra stringhe. Le stesse opzioni di confronto tra stringhe sono disponibili per tutti i comando IF. Vedere Confronti di stringhe e Confronti data/ora.

Inserire poi un secondo valore per confrontarlo con il primo. Anziché un valore è possibile anche inserire una variabile oggetto nel formato [$nomeoggetto$] o una variabile globale o di procedura nel formato [=nome_var=]. Vedere Modelli messaggi per un elenco delle variabili oggetto. Vedere Variabili procedure e Operazioni con le variabili per maggiori informazioni sulle variabili.

Se il controllo risulta vero, vengono eseguiti i passi IF . Se il test risulta falso, vengono eseguiti i passaggi ELSE .

Prova un valore proprietà del nuovo ticket

Selezionare una proprietà ticket dal menu a tendina, nel formato objectname, senza caratteri di delimitazione di alcun tipo.

Inserire un operatore di confronto tra stringhe. Le stesse opzioni di confronto tra stringhe sono disponibili per tutti i comando IF. Vedere Confronti di stringhe e Confronti data/ora.

Inserire poi un secondo valore per confrontarlo con il primo. Anziché un valore è possibile anche inserire una variabile oggetto nel formato [$nomeoggetto$] o una variabile globale o di procedura nel formato [=nome_var=]. Vedere Modelli messaggi per un elenco delle variabili oggetto. Vedere Variabili procedure e Operazioni con le variabili per maggiori informazioni sulle variabili.

Se il controllo risulta vero, vengono eseguiti i passaggi IF . Se il controllo risulta falso, vengono eseguiti i passaggi ELSE .

Prova valore proprietà della ricevuta

Questo comando IF è disponibile solo in una procedura Mappatura richiesta ticket.

Selezionare una proprietà ticket dal menu a tendina, nel formato objectname, senza caratteri di delimitazione di alcun tipo.

Inserire un operatore di confronto tra stringhe. Le stesse opzioni di confronto tra stringhe sono disponibili per tutti i comando IF. Vedere Confronti di stringhe e Confronti data/ora.

Inserire poi un secondo valore per confrontarlo con il primo. Anziché un valore è possibile anche inserire una variabile oggetto nel formato [$nomeoggetto$] o una variabile globale o di procedura nel formato [=nome_var=]. Vedere Modelli messaggi per un elenco delle variabili oggetto. Vedere Variabili procedure e Operazioni con le variabili per maggiori informazioni sulle variabili.

Se il controllo risulta vero, vengono eseguiti i passi IF . Se il test risulta falso, vengono eseguiti i passaggi ELSE .

Proprietà SourceType, SourceTag e SourceValue

Le proprietà SourceType, SourceTag e SourceValue sono compilate quando la creazione ticket è attivata da un evento di sistema e l'integrazione Desk assistenza è attivata. Per esempio, diversi tipi di condizioni di allarme possono attivare la creazione di un ticket. La seguente tabella mostra come il campo SourceType e tre campi SourceTag vengono compilati da diverse condizioni di allarme. Le colonne SourceValue, non riportate in questa tabella, contengono i valori specifici che corrispondono a questi campi SourceTag.

Confronti tra stringhe

I confronti tra stringhe eseguiti nei comandi IF non sono sensibili a maiuscolo/minuscolo. I test disponibili sono:

• Esiste : vero se la variabile esiste e la variabile ha un valore non vuoto
• Non esiste : vero se la variabile non esiste o la variabile ha un valore vuoto
• È uguale a: vero se il valore della variabile è uguale al valore di test.
• Non è uguale a: vero se il valore della variabile non è uguale al valore di test.
• È maggiore di : vero se il valore della variabile è maggiore del valore di test.
• È maggiore di o uguale a : vero se il valore della variabile è maggiore o uguale al valore di test.
• È inferiore a : vero se il valore della variabile è inferiore al valore di test.
• È minore di o uguale a : vero se il valore della variabile è inferiore o uguale al valore di test.
• Contiene : vero se il valore di test è una sottostringa della variabile (la variabile deve essere una stringa).
• Non contiene : vero se il valore di test non è una sottostringa della variabile (la variabile deve essere una stringa).

Per i test È uguale a, Non è uguale a, È maggiore di, È maggiore o uguale a, È minore di e È minore o uguale a le variabili confrontate possono essere una stringa, u numero, una data nel formato aaaa/mm/gg o aaaa/mm/gg hh:mm o aaaa/mm/gg hh:mm:ss, oppure un numero di versione che contiene punti o virgole come 1.2.3 o 4,5,6,7. Se viene specificato il formato data, potrebbe essere completato utilizzando + gg:hh:mm:ss o - gg:hh:mm:ss. Sono obbligatori solo i giorni gg; hh ore, mm minuti e ss secondi possono essere omessi e vengono assunti pari a zero se assenti.

Confronti di data/ora

È possibile usare una istruzione IF per verificare se un orario relativo all'ora corrente è vero o meno. L'orario relativo viene specificato come [-][g.]hh:mm:ss dove g è il numero di giorni, hh è il numero di ore, mm è il numero di minuti, e ss è il numero di secondi. Specificando un – all'inizio determina un calcolo di orario nel passato. Pertanto -1:00:00 significa un'ora fa, -3.12:45:08 significa tre giorni, 12 ore, 45 minuti e 8 secondi fa. Notare che dopo i giorni è presente un punto e non due punti. L'indicazione di g e - è facoltativa. Questi orari non considerano le coperture orarie associate a una politica. Per esempio, una istruzione IF è in grado di verificare se la data/ora di creazione di un ticket è più vecchia di 3 giorni. Il primo valore è CreateDateTime, l'operatore è Minore di, e il valore di confronto è -3.00:00:00.

STEP in dettaglio

Aggiungi una Nota

Aggiunge una nota al ticket in elaborazione dalla procedura. Si può scegliere se nascondere o meno la nota.

Selezionare un modello note anziché inserire una nota.

Il testo della nota può comprendere una variabile oggetto nel formato [$nomeoggetto$] o una variabile globale o di procedura nel formato [=nome_var=]. Vedere Modelli messaggi per un elenco delle variabili oggetto. Vedere Variabili procedure e Operazioni con le variabili per maggiori informazioni sulle variabili.

Assegnare Campo personalizzato Ticket

Assegna un valore ad un campo personalizzato in un ticket. Inserire il nome del campo personalizzato nel formato custom_field, senza caratteri di delimitazione di alcun tipo. Inserire poi un valore che corrisponda all'intervallo dei valori possibili consentiti per questo campo personalizzato. L'intervallo dei valori possibili viene specificato utilizzando la scheda Desk assistenza > Definizioni > Proprietà > Campi personalizzati.

È anche possibile inserire una variabile oggetto nel formato [$nomeoggetto$] o una variabile globale o di procedura nel formato [=nome_var=]. Vedere Modelli messaggi per un elenco delle variabili oggetto. Vedere Variabili procedure e Operazioni con le variabili per maggiori informazioni sulle variabili.

Assegnare Proprietà ticket

Assegna un valore alla proprietà di un ticket. Il gruppo di proprietà alle quali è possibile assegnare un valore è visualizzato nel menu a tendina. Il valore fornito può essere un nome di variabile globale o un nome di variabile di procedura nel formato [=var_name=]. Vedere Variabili procedure e Operazioni con le variabili per maggiori informazioni sulle variabili.

Eliminare un ticket

Elimina il ticket in elaborazione dalla procedura.

Eseguire una sotto-procedura comune

Determina l'esecuzione di una sottoprocedura. Utilizzare questa funzionalità per raggruppare diverse clausole IF-ELSE. L'esecuzione delle procedure può essere nidificata fino a 10 livelli.

Esegui commando shell

Esegue un comando shell su KServer. Viene eseguito dall directory \windows\system32. Per esempio, il comando shell dir c:\temp lancia il comando directory dalla directory \windows\systems32 ma visualizza la directory c:\temp. Quando si esegue un file batch usare un comando cd all'inizio del file batch per cambiare le directory ed eseguire i comandi successivi da quella directory. Sono disponibili campi separati per indirizzare l'output della riga di comando su un file di output o su una variabile. Se il file di output esiste già viene sovrascritto.

Errore nella transazione del ticket corrente

Se incluso in una procedura annulla tutte le modifiche al ticket. Annulla sia le modifiche al ticket apportate manualmente prima del salvataggio che le modifiche al ticket effettuate all'interno della procedura in elaborazione prima dell'esecuzione di questo passaggio. Non annulla i passaggi Invia email o Invia messaggio elaborati prima dell'esecuzione di questo passaggio. Annulla tutti i passaggi della procedura successivi all'esecuzione di questo passaggio.

Ottieni una variabile

Definisce una nuova variabile di procedura e le assegna un valore. Specificare il nome della variabile senza segni di delimitazione. Esempio: var_name.

È possibile fare riferimento a questa variabile nei campi testo di qualsiasi passaggio successivo aggiungendo [= e =] prima e dopo il nome della variabile. Esempio: [=var_name=]. Vedere Variabili procedure e Operazioni con le variabili per maggiori informazioni sulle variabili.

• Valore costante - inserire un valore per la variabile.

Collega ad altro ticket

Collega il ticket in elaborazione a un ID ticket specificato o a un ID articolo di Knowledge Base.

Sospendi obiettivo stadio

Pausa conteggio tempo trascorso rispetto all'obiettivo stadio. Le procedure obiettivo sono collegate a stadi utilizzando la scheda Desk assistenza > Definizioni > Elaborazione > Stadio > Procedure.

Pausa obiettivo ticket

Pausa conteggio tempo trascorso rispetto all'obiettivo ticket. L'obiettivo del ticket determina la data scadenza per l'intero ticket. Gli obiettivi sono collegati al desk assistenza tramite la scheda Definizioni > Proprietà > Dati generali > Procedure.

Riprendi obiettivo stadio

Riprende il conteggio del tempo trascorso rispetto all'obiettivo stadio. Le procedure obiettivo sono collegate a stadi utilizzando la scheda Desk assistenza > Definizioni > Elaborazione > Stadio > Procedure.

Riprendi obiettivo ticket

Riprende il conteggio tempo trascorso rispetto all'obiettivo ticket. L'obiettivo del ticket determina la data scadenza per l'intero ticket. Gli obiettivi sono collegati al desk assistenza tramite la scheda Definizioni > Proprietà > Dati generali > Procedure.

Procedura di pianificazione

Esegue una procedura agente selezionata per una macchina specifica. Utilizzare [$FullMachineName$] per specificare il nome macchina e il gruppo macchine, presumendo che al ticket sia associata una macchina. In caso contrario è possibile inserire una variabile di procedura per il nome macchine o specificare un valore fisso per il nome macchina.

Invia email

Invia una email a uno o più destinatari. Specifica l'oggetto e il corpo del testo dell'email.

È possibile includere variabili oggetto, variabili globali e variabili di procedura nei campi A, Da, Oggetto, e Corpo di un comando Invia email. È possibile fare riferimento alle variabili oggetto, variabili globali e variabili di procedura nei modelli dei messaggi ai quali ci si collega in un comando Invia email. Vedere Modelli messaggi per un elenco delle variabili oggetto. Vedere Variabili procedure e Operazioni con le variabili per maggiori informazioni sulle variabili.

È possibile inserire anche il nome del gruppo utenti. I nomi vengono delimitati da virgole o punti e virgola. Il seguente ordine di precedenza determina gli indirizzi email dei destinatari. Il nome nel campo A di un passaggio Invia email viene controllato per vedere se:

• Esiste come nome utente. Se il nome viene trovato, ed esiste un indirizzo email per quell'utente, viene usato tale indirizzo email.
• È conforme a un indirizzo email SMTP. Per esempio, utente@dominio.com. Se il nome corrisponde allo schema, viene usato quel nome per l'indirizzo email. Se il nome di un gruppo desk assistenza è conforme a un indirizzo email, l'email verrà inviata a quell'indirizzo email, non al gruppo di utenti.
• Il nome viene ricercato in un gruppo desk assistenza. L'email viene inviata agli indirizzi email associati a ogni utente del gruppo.

Invia messaggio

Invia un messaggio alla casella in entrata di un utente.

È possibile inserire solo un nome utente nel campo A della casella di dialogo Invia messaggio. Usare Invia messaggio a gruppo utenti per inviare un messaggio a diversi utente.

È possibile includere variabili oggetto, variabili globali e variabili di procedura nei campi A, Da, Oggetto, e Corpo di un comando Invia messaggio. È possibile fare riferimento alle variabili oggetto, variabili globali e variabili di procedura nei modelli dei messaggi ai quali ci si collega in un comando Invia messaggio. Vedere Modelli messaggi per un elenco delle variabili oggetto. Vedere Variabili procedure e Operazioni con le variabili per maggiori informazioni sulle variabili.

Inviare messaggio a utenti gruppo

Invia un messaggio alla casella in entrata di tutti gli utenti di un gruppo selezionato.

È possibile includere variabili oggetto, variabili globali e variabili di procedura nei campi Oggetto, e Corpo di un comando Invia messaggio a gruppo utenti. È possibile fare riferimento alle variabili oggetto, variabili globali e variabili di procedura nei modelli dei messaggi ai quali ci si collega in un comando Invia messaggio a gruppo utenti. Vedere Modelli messaggi per un elenco delle variabili oggetto. Vedere Variabili procedure e Operazioni con le variabili per maggiori informazioni sulle variabili.

Imposta Tempo di escalation

Imposta il tempo di escalation per un ticket. Prevale sul tempo di escalation predefinito impostato per uno stadio utilizzando la scheda Desk assistenza > Definizioni > Elaborazione > Stadio > Procedure.

Imposta Tempo Obiettivo

Imposta il tempo pianificato per il completamento di uno stadio. Prevale sul tempo obiettivo predefinito impostato per uno stadio utilizzando la scheda Desk assistenza > Definizioni > Elaborazione > Stadio > Procedure.

Imposta tempo obiettivo ticket

Imposta il tempo pianificato per il completamento di un ticket. L'obiettivo del ticket determina la data scadenza per l'intero ticket. Prevale sul tempo obiettivo predefinito impostato per un ticket utilizzando la scheda Definizioni > Proprietà > Dati generali > Procedure.

Scrivi voce log procedure

Scrive la stringa fornita su Sistema > Registrazioni applicazione.

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