Modelli messaggio

Desk assistenza > Configura > Modelli messaggi

La pagina Modelli messaggi - definisce messaggi standard riutilizzabili che possono essere inviati come email o visualizzati come messaggi nella casella di entrata di altri utenti. Questi modelli messaggi possono essere selezionati quando si specifica un passo Invia email o Invia messaggio all'interno di qualsiasi procedura desk assistenza.

Nota: Desk assistenza installa dei modelli di messaggi predefiniti. Questi modelli di messaggi predefiniti vengono utilizzati da uno o più desk assistenza e procedure preconfigurate installate utilizzando la pagina Impostazione. È possibile modificarne i contenuti e salvare le modifiche. Ma se si rinominano o eliminano questi modelli di messaggi predefiniti, essi verranno ricreati durante il ciclo di manutenzione successivo di VSA.

Variabili delle procedure

I modelli dei messaggi possono risolvere le variabili di procedura nell'oggetto o nel corpo di un messaggio, se la variabile di procedura è compresa tra [= e =]. La variabile deve essere stata definita in precedenza come variabile globale utilizzando Desk assistenza > Variabili di procedura o essere definita all'interno di un passo Ottieni variabile prima del passo Invia email o Invia messaggio.

Nota: Vedere Operazioni con le variabili per una panoramica delle variabili nelle procedure desk assistenza.

Variabili oggetto

I modelli dei messaggi possono risolvere le variabili oggetto nell'oggetto o nel corpo di un messaggio, se la variabile oggetto è compresa tra [$ e $]. Possono anche essere incluse nei passaggi Aggiungi note nelle procedure desk assistenza o in Modelli note. Le variabili oggetto comprendono:

• [$AllNotes$] - visualizza l'intera cronologia di tutte le note, nascoste e non nascoste.
• [$AllPublicNotes$] - visualizza l'intera cronologia delle note non nascoste.
• [$ArchiveFlag$]
• [$Assignee$]
• [$AssigneeEmailAddress$]
• [$Category$]
• [$Changes$] - visualizza un riepilogo delle modifiche in forma di testo normale, comprese eventuali note appena aggiunte.
• [$ChangesAsHtml$] - visualizza un riepilogo delle modifiche in formato HTML, comprese eventuali note appena aggiunte.
• [$ClosedDateTime$]
• [$CreateDateTime$]
• [$Description$]
• [$EditingUserName$] - utente che ha appena modificato il ticket.
• [$EscalationDateTime$]
• [$EscalationLevel$]
• [$FullMachineName$] - nome qualificato macchina e gruppo. Equivalente all'uso di [$Machine$].[$MachineGroup$]. In genere usato con il passo Pianifica procedura in una procedura per eseguire una procedura agente.
• [$GoalDateTime$]
• [$LastEditDateTime$]
• [$Machine$]
• [$MachineGroup$]
• [$Manager$] - supervisore di un membro del personale associato a un ticket.

  Nota: Non è lo stesso del responsabile del reparto cui appartiene il membro dello staff.

• [$Organization$]
• [$Owner$]
• [$OwnerEmailAddress$]
• [$PolicyName$]
• [$Pool$]
• [$PreviousStage$]
• [$Priority$]
• [$ReadFlag$] - se vero, nessun utente ha ancora visualizzato il ticket. Se falso, almeno un utente ha visualizzato il ticket.
• [$RelatedTicketsAsBulletList$] - restituisce un elenco puntato di ticket correlati.
• [$RelatedTicketsAsString$] - restituisce un elenco di ID ticket separati da virgola con le descrizioni di riepilogo.
• [$Resolution$] - visualizza il valore del campo Risoluzione nella scheda Campi del ticket.
• [$ResolutionDateTime$]
• [$ResolutionText$] - testo descrittivo inserito con un codice risoluzione.
• [$ServiceDesk$]
• [$Severity$]
• [$SourceType$]- tipo di origine allarme. Vale per i ticket generati da un allarme.
  • 0 - Contatore
  • 1 - Servizio
  • 2 - Processo
  • 3 - SNMP
  • 4 - Avviso
  • 5 - Verifica sistema
  • 6 - KES
  • 7 - Elaboratore log
• [$Stage$]
• [$StageStartDateTime$]
• [$Status$]
• [$StaffEmail$] - visualizza il valore della email del contatto.
• [$SubmitterEmailAddress$]
• [$SubmitterName$]
• [$SubmitterType$]
• [$Summary$]
• [$TicketId$]
• [$TicketURL$] - fornisce un collegamento al ticket in una email o messaggio.

Generale

Fare clic su Nuovo per visualizzare la finestra Aggiungi Modello messaggio, oppure fare clic su una riga del pannello centrale, quindi fare clic su Modifica per visualizzare la finestra Cambia Modello messaggio. Inserire i seguenti attributi:

• ID - nome del modello messaggio.
• Descrizione - Breve descrizione di questo ID.

Nota: Qualsiasi valore si inserisca in uno dei quattro campi seguenti può essere sovrascritto da un valore nei campi corrispondenti di un passo Invia messaggio o Invia email in una procedura.

• Oggetto - oggetto del modello messaggio.
• A - destinatari del modello messaggio. Destinatari multipli sono separati da virgola o punto e virgola.

  Nota: L'eventuale nome utente inserito nel campo A di un modello messaggio viene automaticamente convertito nell'indirizzo email corrispondente dell'utente. Per esempio, se l'utente jsmith ha un indirizzo email corrispondente pari a jsmith@acme.com, lo stesso modello di messaggio, con jsmith nel campo A, può essere utilizzato da un passo Invia messaggio per inviare un messaggio a jsmith e da un passo Invia email per inviare un'email a jsmith@acme.com. Gli indirizzi email di ogni utente sono gestiti tramite Sistema > Utenti.

• Da - mittente del modello messaggio. L'indirizzo Da di una email in uscita viene specificato utilizzando il seguente ordine di precedenza:
  1. Se nel passaggio Invia email di una procedura è presente un indirizzo Da, viene usato quell'indirizzo.
  2. Altrimenti il passaggio Invia email utilizza l'indirizzo Da fornito da un Desk assistenza > Modello messaggio collegato, se il collegamento esiste e viene specificato un indirizzo Da.
  3. Altrimenti il passaggio Invia email utilizza l'Indirizzo email risposta di Desk assistenza > Impostazioni email in entrata > Lettore email collegato al desk assistenza. Questo collegamento tra il lettore e il desk assistenza vien impostato utilizzando il campo Desk assistenza > Definizioni > Dati generali > Valori predefiniti campi standard > Email.
  4. Altrimenti viene usato l'indirizzo Email mittente predefinito impostato in Sistema > Email in uscita.
• Corpo - inserire il corpo del testo del modello di messaggio. Utilizzare i seguenti pulsanti dell'apposita barra per aggiungere formattazioni speciali al testo:

  

  • - Testo selezionato con collegamento ipertestuale. Potrebbe essere necessario reimpostare i collegamenti copiati e incollati da un'altra fonte.
  • - Copiare il testo selezionato da Microsoft Word e incollarlo nel pannello di testo.
  • - Inserire una tabella.
  • - Inserire una linea orizzontale come percentuale della larghezza, o impostare una larghezza fissa in pixel.
  • - Indentazione testo.
  • - Testo sporgente.
  • - Imposta testo selezionato in ribassato.
  • - Imposta testo selezionato in rialzato.
  • - Rimuovi formattazione del testo selezionato.
  • - Inserisci caratteri speciali e simboli.

  Nota: È possibile aggiungere un allegato a un modello messaggio.

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