Definizioni

Desk assistenza > Desk assistenza > Definizioni

Le Definizioni determinano come i ticket e gli articoli KB vengono gestiti e tracciati. Una volta creati, i ticket sono compilati con attributi, valori e richieste provenienti da una definizione di service desk.

Sono disponibili i seguenti pulsanti:

• Nuovo - crea una nuova definizione di desk assistenza.
• Modifica - modifica la definizione di desk assistenza selezionata.
• Rinomina - rinomina la definizione di desk assistenza selezionata.
• Elimina - elimina la definizione di desk assistenza selezionata.
• Predefinita - imposta la definizione di desk assistenza selezionata come predefinita. Le email in entrata e gli allarmi creano ticket utilizzando la definizione di desk assistenza predefinita, se nessun altro metodo prevale su questa impostazione. Vedere Definizioni > Proprietà > Valori predefiniti campi standard > Email.
• Importa - quando si importa un desk assistenza, se questo desk comprende le autorizzazioni a livello di campo per un ruolo che non esiste sul sistema destinazione, il ruolo viene creato. A questo nuovo ruolo non è associato nessun utente, ma vi sono associati i tipi di ruolo corretti.
• Esporta - esporta la definizione del desk assistenza selezionato come file XML.

Modelli di ticket

Per aiutarvi ad iniziare velocemente, le nuove definizioni di service desk vengono create copiandole da uno dei diversi modelli presenti; ciascuno di questi è configurato per supportare il tipico processo aziendale di desk assistenza: Il modello selezionato determina se sono creati ticket o articoli KB in base alla definizione.

• I ticket vengono creati in Desk assistenza > Ticket
• Gli articoli KB sono creati in Desk assistenza > Knowledge Base.
• Sia i ticket che gli articoli KB possono essere visualizzati tramite Desk assistenza > Cerca tutto.
• I ticket archiviati possono essere visualizzati e tolti dall'archivio tramite Desk assistenza > Ticket archiviati.

Modelli di Desk assistenza

Supporta la creazione di ticket.

• Ticket vuoto - crea un desk assistenza vuoto che non contiene valori predefiniti per nessun campo standard.
• Service_Desk_Standard - fornisce un'automazione di base con un flusso di lavoro semplificato. Il desk assistenza Standard viene creato da questo modello. Per utilizzare questo desk assistenza è necessaria una minima configurazione.
• Incidenti ITIL - desk assistenza avanzato, basato sulle linee guida ITIL. Il desk assistenza Incidenti viene creato da questo modello. Si integra con i ruoli utente predefiniti, i gruppi utenti, i tipi di organizzazione, le variabili delle procedure, i modelli dei messaggi, le politiche, le pianificazioni di copertura e le ferie. Per utilizzare questo desk assistenza è necessaria una configurazione aggiuntiva.
• Problema ITIL - desk assistenza basato sulle direttive ITIL, usato per tenere traccia di problemi relativi a prodotti o servizi in modo separato dalle problematiche di supporto immediato ai clienti. Il desk assistenza Problema viene creato da questo modello.
• Richieste modifica ITIL - desk assistenza basato sulle direttive ITIL, utilizzato per tenere traccia delle richieste dettagliate di modifiche o aggiornamenti a un prodotto o servizio, in genere in risposta a un problema. Il desk assistenza RichiestaModifica viene creato da questo modello.

Modelli Knowledge Base

Supporta la creazione di articoli KB.

• KnowledgeBase vuoto - crea un desk knowledge base vuoto che non contiene valori predefiniti per nessun campo standard.
• Knowledge Base ITIL - crea un desk di knowledge base preconfigurato, basato sulle direttive ITIL. Il desk assistenza KnowledgeBase viene creato utilizzando questo modello.

Creazione di una nuova definizione di desk assistenza

1. Fare clic sul pulsante Nuovo nella parte superiore della pagina Desk assistenza > Definizioni.
2. Inserire un Nome e una Descrizione per la nuova definizione di desk assistenza.
3. Selezionare un modello dal quale copiare le impostazioni.
4. Inserire un Prefisso da assegnare agli ID ticket in base alla nuova definizione di desk assistenza.
5. Selezionare un Modello di modifica che determina il layout della finestra di modifica ticket o della finestra di modifica articolo KB.
6. Selezionare l'Amministratore desk che dovrà ricevere le notifiche in caso di problemi con il desk assistenza. Esclusivamente per fini di riferimento.
7. Selezionare facoltativamente una Politica predefinita.
8. Facoltativamente selezionare un lettore Impostazioni email in entrata da associare al desk assistenza nel campo Email . Le email ricevute da questo lettore sono convertite di default in ticket basati su questo desk assistenza. È possibile sovrascrivere questa associazione predefinita utilizzando una procedura Mappatura richiesta ticket.
9. Fare clic sul pulsante Salva .
10. Fare clic sulla nuova definizione di desk assistenza appena creato nel pannello intermedio.
11. Fare clic sul pulsante Modifica nella parte superiore della pagina Definizioni.

    Notare che sono presenti tre schede. Queste tre schede vanno considerate come rappresentazioni dello stato iniziale di qualsiasi ticket basato sulla nuova definizione di desk assistenza.

    • Informazioni generali - oltre al nome e alla descrizione del nuovo desk assistenza, sono disponibili alcune impostazioni valide per tutto il ciclo di vita di qualsiasi ticket basato su questa definizione di desk assistenza.
    • Valori predefiniti campi standard - sono le impostazioni predefinite per qualsiasi nuovo ticket creato in base a questa definizione di desk assistenza. Se si crea un nuovo valore per un campo standard che si desideri serva da valore predefinito, sarà necessario tornare su questa scheda e selezionarlo.
    • Procedure - queste procedure vengono eseguite immediatamente dopo la creazione di un nuovo ticket, oppure sono pianificate per l'esecuzione dopo un tempo specifico dalla creazione del ticket. Se si crea una nuova procedura che si desidera venga eseguita o pianificata quando si crea un ticket, tornare su questa scheda e selezionarla.
12. Rivedere le altre schede nel resto del desk assistenza e apportare le modifiche che si ritengono appropriate. Vedere la guida in linea relativa a ogni singola scheda in Definizioni.

Configurazione di una definizione desk assistenza

Una volta che è stata creata la nuova definizione di desk assistenza, è possibile modificare qualsiasi impostazione per adeguarla alle proprie esigenze.

• Modificare i valori di priorità, categoria, gravità, e risoluzione che possono essere assegnati a un ticket in base alla definizione del desk assistenza.
• Associare desk e ruoli utente.
• Associare le politiche con la definizione di desk assistenza.
• Definire il flusso di lavoro di un ticket utilizzando gli stadi.
• Collegare le procedure del desk assistenza selezionato alla definizione del desk assistenza per automatizzare l'elaborazione.
• Definire i campi personalizzati

Proprietà > Dati generali > scheda Informazioni generali

Fare clic su Nuovo per visualizzare la finestra Aggiungi definizione desk assistenza, oppure fare clic su una riga del pannello centrale, quindi fare clic su Modifica per visualizzare la finestra Modifica definizione desk assistenza. Inserire i seguenti attributi:

Nota: Non tutti gli attributi sono disponibili quando si aggiunge un record.

• Usa modello selezionato - viene visualizzato solo in modalità Aggiunta. Crea la definizione di desk assistenza in base a un modello.
• Importa modello da file - viene visualizzato solo in modalità Aggiunta. Crea la definizione di desk assistenza importando un file XML. In genere il file XML è stato creato in precedenza esportando la definizione di desk assistenza da un altro modulo Desk assistenza.
• Nome - nome del desk assistenza. Viene visualizzato solo in modalità Modifica.
• Descrizione - breve descrizione del desk assistenza.
• Prefisso - prefisso aggiunto a ogni ticket creato e basato su questo desk assistenza. Viene visualizzato solo in modalità Modifica.
• Modello definizione - modello usato per creare la definizione di desk assistenza. Viene visualizzato solo in modalità Modifica.
• Modello di modifica - modello di modifica predefinito utilizzato per gestire ticket basati su questo desk assistenza. Può essere sovrascritto dal ruolo tramite Definizioni > Accesso > Ruoli o da Preferenze per ruolo.
• Amministratore Desk - persona responsabile della gestione del desk assistenza. A questo utente vengono inviati messaggi per le procedure che non si eseguono correttamente.
• Definizione desk assistenza predefinito - se selezionato, imposta questa definizione di desk assistenza come predefinita. Le email in entrata e gli allarmi creano ticket utilizzando la definizione di desk assistenza predefinita, se nessun altro metodo specifica la definizione da usare.
• Richiedi tempo - se selezionato, richiede che il tempo impiegato per lavorare su un ticket sia inserito ogni volta che il ticket viene modificato nell'editor.
• Mostra dati macchina - se selezionato, visualizza informazioni sulla macchina nell'editor di ticket.
• Richiedi dati macchina - se selezionato, richiede l'inserimento di un ID macchina nell'editor di ticket.
• Mostra dati organizzazione - se selezionato, visualizza il nome dell'organizzazione nell'editor di ticket.
• Richiedi dati organizzazione - se selezionato, richiede l'inserimento dell'organizzazione nell'editor di ticket.
• Salva automaticamente orologio - se selezionato, salva automaticamente il tempo trascorso modificando un ticket. Prevale sulla casella di selezione Richiedi tempo e nasconde il campo Ore lavorate nell'editor di ticket, indipendentemente dalle impostazioni di autorizzazione del ruolo.
• Modifiche ticket automatiche
  • Registra modifiche - genera una nota quando viene modificato un campo che è visibile agli utenti.
  • Registra modifiche in note nascoste - genera una nota quando viene modificato un campo che è visibile agli utenti desk assistenza ma nascosto ai mittenti dei ticket inviati per email e agli utenti macchine che utilizzano Live Connect.
  • Non registrare le modifiche

Proprietà > Dati generali > scheda Valori predefiniti campo standard

Selezionare i valori predefiniti per i campi standard di un ticket basato sul desk assistenza selezionato.

• Stato - stato predefinito.
• Priorità - priorità predefinita.
• Categoria - categoria predefinita.
• Gravità - gravità predefinita.
• Risoluzione - tipo di risoluzione predefinito.
• Politica - politica predefinita.
• Email - lettore Impostazioni email in entrata associato a un desk assistenza. Le email ricevute da questo lettore sono convertite in ticket basati su questo desk assistenza. Prevale sull'impostazione Definizione desk assistenza predefinito nella scheda Definizioni > Informazioni standard. Può essere sovrascritto utilizzando una procedura Mappatura richiesta ticket.

Proprietà > Dati generali > scheda Procedure

Selezionare procedure che vengono eseguite o programmate per l’esecuzione quando viene creato un ticket in base alla definizione di desk assistenza selezionata.

• Procedura modifica ticket - procedura predefinita di Modifica ticket. Si esegue una Procedura di modifica ogni volta che un ticket viene modificato. Usualmente le procedure di Modifica ticket avvisano il proprietario, assegnatario o richiedente sull’aggiornamento di un ticket.
• Procedura obiettivo - procedura predefinita di Obiettivi ticket. Una procedura Obiettivi ticket viene eseguita dopo un periodo di tempo specificato, misurato dal momento di creazione del ticket. Una procedura di obiettivo ticket in genere registra se è stato raggiunto o meno l'obiettivo di un ticket e imposta la data di scadenza per la chiusura del ticket.

  Nota: Il contatore del tempo trascorso per un obiettivo ticket può essere messo in pausa e riavviato e la data di scadenza può essere impostata in una procedura.

  Nota: Ogni stadio di un ticket può anche specificare ed eseguire una procedura di obiettivo per stadio.

• Tempo obiettivo - numero di periodi di tempo da attendere prima di eseguire la procedura obiettivo.
• Unità tempo obiettivo - unità di misura del periodo di tempo.

Proprietà > Scheda stato

Definire un identificatore e la descrizione di un codice di stato.. I codici di stato rappresentano lo stato in cui si trova un ticket indipendentemente da qualsiasi altra classificazione. I possibili tipi di codici di stato includono: Aperto, Chiuso, Sospeso, In attesa del feedback utente, In accertamento, ecc.

• ID padre - nome del desk assistenza.
• ID - Identificativo del record. Non può essere modificato una volta salvato.
• Descrizione - Breve descrizione di questo ID.

Proprietà > scheda Priorità

Definire un identificatore e la descrizione di un codice di priorità. I codici di priorità sono definiti per ciascuna definizione di service desk e permettono di assegnare la priorità alle richieste di servizio.

• ID padre - nome del desk assistenza.
• ID - Identificativo del record. Non può essere modificato una volta salvato.
• Descrizione - Breve descrizione di questo ID.

Proprietà > scheda Categoria

Definire un identificatore e la descrizione di una categoria. Le categorie e le sotto-categorie sono definite in base a ciascuna definizione di service desk e permettono la classificazione del tipo di servizio richiesto.

• ID padre - nome del desk assistenza.
• ID - Identificativo del record. Non può essere modificato una volta salvato.
• Descrizione - Breve descrizione di questo ID.
• Sotto-categoria - inserire una sotto-categoria per questa categoria, quindi fare clic sul pulsante Aggiungi sotto-categoria.
• Sotto-categorie - elenco delle sotto-categorie definite per questa categoria.
• Elimina sotto-categoria - selezionare una sotto-categoria nell'elenco Sotto-categorie, quindi fare clic sul pulsante Elimina sotto-categoria.

Nota: La colonna Sotto-categoria nella tabella Ticket non può essere usata per filtrare la tabella.

Proprietà > scheda Gravità

Definire un identificatore e la descrizione di un codice di gravità. I codici di gravità sono definiti per ciascuna definizione di Desk assistenza e permettono la classificazione di quanto sia critica la richiesta di assistenza per le funzioni di una organizzazione.

• ID padre - nome del desk assistenza.
• ID - Identificativo del record. Non può essere modificato una volta salvato.
• Descrizione - Breve descrizione di questo ID.

Proprietà > scheda Risoluzioni

Definire un identificatore e la descrizione di una risoluzione. Le risoluzioni sono definite per ogni definizione di desk assistenza e permettono di classificare una richiesta di assistenza in base a come è stato risolto un ticket.

• ID padre - nome del desk assistenza.
• ID - Identificativo del record. Non può essere modificato una volta salvato.
• Descrizione - Breve descrizione di questo ID.

Proprietà > scheda Campi personalizzati

Aggiungere campi personalizzati a questa definizione di desk assistenza. Quando si crea un ticket, questi campi personalizzati sono disponibili per l'inserimento dati. È possibile ordinare la visualizzazione dei campi personalizzati nell'editor di ticket utilizzando i pulsanti Sposta su e Sposta giù.

• ID - Identificativo del record. Non può essere modificato una volta salvato.
• Intestazione schermo - etichetta del campo personalizzato nelle finestre.
• Titolo report - etichetta del campo personalizzato nei report.
• Formato campo - tipo di dato per il campo personalizzato. Comprende:
  • Amt - numero positivo o negativo, fino a 2 posizioni decimali.
  • Integer - numero positivo o negativo, solo numeri interi.
  • Quantity - numero positivo o negativo, fino a 5 posizioni decimali.
  • Rate - numero positivo o negativo, fino a 5 posizioni decimali.
  • Date - data.
  • Datetime - data e ora.
  • List - elenco di valori stringa. Se selezionato, vengono visualizzati questi campi aggiuntivi.
    • Valore da aggiungere all'elenco - inserire un valore da aggiungere all'elenco.
    • Aggiungi elemento - fare clic per aggiungere un valore inserito all'elenco. Vale per i campi personalizzati che utilizzano il formato campo List.
    • Valori aggiunti all'elenco - mostra un elenco di valori. Vale per i campi personalizzati che utilizzano il formato campo List.
  • Multiline - visualizza una casella di testo che supporta diverse righe di testo.
  • String - valore stringa alfanumerico.
  • Rich Text - visualizza una casella di testo che supporta l'inserimento di testo formattato.
  • Boolean - visualizza una casella di spunta selezionata o deselezionata. Se selezionato, viene visualizzato questo campo aggiuntivo.
    • Valore predefinito - se selezionato, la casella di spunta per la casella del campo personalizzato è preimpostata come selezionata.
• Valore predefinito - valore predefinito per il campo personalizzato.

Elaborazione > scheda Visualizza

La scheda Visualizza offre una esposizione visuale di tutte le sequenze degli stadi definiti per la definizione di desk assistenza. Gli stadi progrediscono da sinistra a destra, ramificandosi in stadi multipli come definito nella scheda Elaborazione > Stadio.

Elaborazione > scheda Stadio

Gli stadi sono progettati per modellare il flusso di lavoro che un'azienda sviluppa per elaborare le richieste di assistenza. Vengono definiti dalla definizione del desk assistenza. Almeno uno stadio viene definite come stadio Iniziale ed almeno uno stadio viene definite come stadio Finale . Vi sono almeno diversi stadi Intermedi.

Gli stadi sono ordinati in sequenza selezionando uno o più stadi "a". La sequenza degli stadi è definite dall’utente. Dipende dalle politiche definite dall’organizzazione del servizio e dai giudizi degli utenti individuali che usano il sistema. Una sequenza di stadi viene rappresentata graficamente dalla scheda Visualizza all'interno di una definizione di desk assistenza.

Le procedure eventi vengono eseguite non appena si verifica una transizione da uno stadio a quello successivo. Le procedure pianificate, come le procedure di escalation, vengono attivate in base a quanto tempo un ticket rimane in uno stadio. In un certo senso, le procedure di escalation vengono eseguite quando un evento di sistema non si verifica entro un periodo di tempo specificato.

Quando viene creata una definizione di desk assistenza, le sequenze degli stadi vengono compilate dal modello usato per creare la definizione del desk assistenza. Una volta creata la definizione del desk assistenza in base a un modello, questi stadi predefiniti possono essere modificati per essere adatti agli ambienti aziendali.

Elaborazione > Stadio > Nuovo o Modifica > scheda Informazioni generali

Inserire i seguenti attributi:

• Nome - nome dello stadio.
• Descrizione - breve descrizione di questo stadio.
• Tipo stadio - obbligatorio
  • Inizio - primo stadio del ciclo di vita di una risposta a un ticket. È possibile avere solo uno stadio Inizio.
  • Intermedio - stadio intermedio.
  • Fine - ultimo stadio. È possibile avere più stadi Fine.
• Procedura obiettivo - queste procedure obiettivo vengono eseguite una volta superato il Tempo obiettivo.
• Tempo obiettivo - numero di Unità tempo obiettivo da attendere prima di eseguire la procedura Obiettivo, basata sull'impostazione di un ticket a questo stadio. Questa valore predefinito può essere sovrascritto da una procedura Entrata obiettivo.
• Unità tempo obiettivo - unità di misura del periodo di tempo.
• A stadio - selezionare uno o più stadi ai quali può passare questo stadio. Obbligatorio.

Consiglio: Se si sta creando una sequenza di stadi completamente nuova, creare stadi Intermedi dallo stadio Fine allo stadio Inizio . Ciò permette di selezionare stadi "A" adeguati nello stesso momento in cui si crea ogni stadio.

Elaborazione > Stadio > Nuovo o Modifica > scheda Procedure

• Entrata stadio - questa procedura di entrata stadio viene eseguita ogni volta che un ticket accede a questo stadio.
• Procedura escalation - questa procedura di escalation viene eseguita una volta superato il Tempo escalation.
• Tempo escalation - numero di Unità tempo escalation da attendere prima di eseguire la procedura Escalation, basata sull'impostazione di un ticket a questo stadio. Questa valore predefinito può essere sovrascritto da una procedura Entrata obiettivo.
• Unità tempo escalation - unità di misura del periodo di tempo.
• Uscita stadio - questa procedura di uscita stadio viene eseguita ogni volta che un ticket esce da questo stadio.

Elaborazione > scheda Politiche associate

Le politiche vengono facoltativamente assegnate a un ticket quando si salva un nuovo ticket la prima volta. L'assegnazione di una politica determina le ore di copertura, la modalità di contatto accettata da un desk assistenza e l'assegnazione di variabili specifiche per politica. Le variabili di politica possono influire sull’esecuzione di una procedura per un ticket.

La scheda Politiche associate offre un metodo per assegnare automaticamente una fra le varie politiche a un nuovo ticket. Ogni politica aggiunta alla scheda Politiche associate di una definizione di desk assistenza si distingue per la sua associazione a una organizzazione, tipo organizzazione, o combinazione gruppo macchine e sistema operativo.

Quando un nuovo ticket viene associato a un ID macchina, organizzazione, contatto o numero di telefono e salvato per la prima volta, è possibile assegnare una politica al nuovo ticket cercando la prima politica che corrisponde alle associazioni di ticket elencate nella scheda Politiche associate, in ordine alfanumerico della colonna nome Politica.

• La selezione di un nome contatto o numero di telefono in un ticket ha l'effetto di selezionare l'organizzazione di quel contatto.
• La selezione di un'organizzazione in un ticket ha l'effetto di selezionare anche un tipo organizzazione, se l'organizzazione fa parte di un tipo organizzazione.
• La selezione di un ID macchina in un ticket ha l'effetto di selezionare gruppo macchine, sistema operativo e organizzazione.

Nota: È possibile assegnare una politica predefinita a un nuovo ticket se non vengono usati altri metodi per assegnare una politica. La politica predefinita è impostata in Desk assistenza > Definizioni > Proprietà > Dati generali > Valori predefiniti campi standard.

Inserire i seguenti attributi:

• ID padre - sola visualizzazione. Nome del desk assistenza selezionato nel pannello intermedio .
• Politica - selezionare una politica nella casella elenco. La casella elenco è vuota se non sono definite politiche, oppure se tute le politiche sono già state aggiunte alla definizione del desk assistenza.
• Tipo - specifica il tipo di record che si sta associando a questa politica.
  • Gruppo macchine - selezionare un gruppo macchine utilizzando il campo Gruppo macchine.
  • Organizzazione - selezionare un'organizzazione utilizzando il campo Nome org.
  • Tipo organizzazione - selezionare un tipo organizzazione utilizzando il campo Tipo org.
• Sistema operativo - viene visualizzato solo se è selezionato Gruppo macchine. Selezionare una delle classi dei sistemi operativi.

Accesso > scheda Ruoli

Gli utenti VSA che utilizzano un ruolo collegato al tipo di ruolo Amministratori desk assistenza possono vedere e lavorare con qualsiasi campo in qualsiasi editor di ticket o editor di articoli KB. Gli utenti con ruolo Master hanno sempre l'accesso autorizzato completo ai campi, indipendentemente dall'assegnazione del tipo ruolo.

Per gli utenti VSA che utilizzano ruoli collegati al tipo di ruolo Tecnici desk assistenza, le autorizzazioni sui campi determinano quali campi possono essere visualizzati e modificati da un utente all'interno di un editor di ticket o di articoli KB. Le autorizzazioni tipiche comprendono: Modificabile, Sola lettura, Nascosto, o Obbligatorio. Le autorizzazioni sui campi sono definite per ogni combinazione di desk assistenza (o knowledge base) e ruolo utente (o ruolo macchina).

Queste autorizzazioni sono inizialmente impostate dal modello di modifica, quando una definizione di desk assistenza è associata inizialmente a un ruolo. È possibile modificare le autorizzazioni dei campi per adeguarle ai requisiti aziendali di ciascun ruolo. Si associano i ruoli alle definizioni di desk assistenza e si impostano le autorizzazioni sui campi utilizzando Preferenze per ruolo o la scheda Definizioni > Accesso > Ruoli.

È possibile specificare un diverso modello di modifica rispetto a quello predefinito, per ogni combinazione di ruolo e desk assistenza. Il modello di modifica predefinito per tutti i ruoli che operano con un desk assistenza è specificato nella scheda Desk assistenza > Definizioni > Proprietà > Informazioni generali.

I pulsanti di azione comprendono:

• Assegna - associare un ruolo alla definizione del desk assistenza e modificare le autorizzazioni di campo per ogni campo.
• Cambia - modificare le autorizzazioni di campo per ogni campo della definizione del desk assistenza.
• Elimina - rimuove l'associazione tra il ruolo e la definizione del desk assistenza.

Accesso > scheda Gruppi

Gli utenti possono essere assegnati a gruppi di utenti, indipendentemente dai ruoli a cui appartengono. I ticket possono essere assegnati ai gruppi tramite il campo Assegnato a dell'editor, o tramite procedura utilizzando il comando Assegna proprietà ticket > Gruppo. Quando un utente in quel gruppo apre il ticket, questo viene automaticamente riassegnato al singolo utente.

• ID - identificativo del gruppo di utenti.
• Descrizione - breve descrizione di questo gruppo.
• Filtra per ruolo - filtra per ruolo utente gli utenti nel pannello di sinistra.
• Usare il pulsante > per aggiungere utenti selezionati nell'elenco sul lato sinistro al gruppo.
• Usare il pulsante < per rimuovere utenti selezionati nell'elenco sul lato destro dal gruppo.

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