Knowledge Base

La tabella Knowledge Base comprende tutti gli articoli KB per i quali si dispone dell'accesso in visualizzazione. Gli articoli KB rappresentano soluzioni note per problemi di assistenza segnalati dai clienti. È anche possibile utilizzare gli articoli KB per:

Effettuare ricerche per parola chiave tra diversi articoli KB.
Nota: Cerca tutti permette di cercare per parola chiave in tutti i ticket e in tutti gli articoli KB.
Associare diversi ticket allo stesso articolo KB, permettendo di gestire ticket utilizzando un processo aziendale condiviso problema/soluzione. Se un problema viene condiviso tra diversi clienti ma la soluzione è ancora in fase di sviluppo, una volta avuta la soluzione è possibile contattare ogni cliente interessato al problema identificando tutti i ticket collegati all'articolo KB.
Creare un articolo KB copiandolo da un ticket. Questo è il sistema più rapido per creare un articolo di KB, perché il ticket di origine spesso contiene molte delle informazioni dettagliate richieste dall'articolo KB.
Creare un articolo KB manualmente, nello stesso modo in cui si crea un ticket.

Tabella Knowledge Base

Tutti gli articoli KB per i quali si dispone di autorizzazione alla visualizzazione vengono visualizzati come serie di righe di una tabella. Per gestire gli articoli KB sono disponibili le seguenti azioni. In alcuni casi è necessario selezionare una o più righe prima di fare clic su uno di questi pulsanti di azione.

Nuovo - crea un nuovo articolo KB.
Visualizza - visualizza un articolo KB senza consentire modifiche. Gli utenti selezionati possono avere accesso solo per la visualizzazione di un articolo KB utilizzando questa opzione.
Modifica - modifica un articolo KB selezionato.
Elimina - elimina uno o più articoli KB selezionati.
Copia un articolo - copia un articolo KB selezionato in un desk assistenza o un desk knowledge base destinazione. Le opzioni comprendono il collegamento di elementi target e origine, la modifica dei valori dei campi e l'inclusione di note o la conversione di note in descrizioni consolidate nel desk destinazione.
Collega - collega due o più elementi selezionati. Gli elementi collegati vengono visualizzati nella scheda Ticket collegati di un ticket o articoli di KB. Utilizzare Cerca tutti per selezionare e collegare elementi da diversi desk.
Sblocca articoli - sblocca elementi selezionati. Un elemento viene bloccato ogni volta che viene modificato, impedendo ad altri utenti di modificarlo allo stesso tempo. Se un utente ha lasciato un elemento aperto ed è necessario gestirlo, è possibile sbloccarlo per accedervi. In questo modo si impedisce all'utente che lo ha aperto originariamente di salvare le modifiche apportate.

Selezione colonna e ordinamento

Fare clic su qualsiasi freccia verso il basso di una intestazione di colonna , quindi Colonne per selezionare quali colonne visualizzare nella tabella. Fare clic sulle icone Ordine crescente o Ordine decrescente per ordinare la tabella in base all'intestazione di colonna selezionata.

Uso dei filtri

Ci sono diversi metodi per filtrare le righe visualizzate nella tabella Ticket, tabella Knowledge Base, o la tabella Cerca tutti. Tutti i metodi di filtro possono essere combinati in qualsiasi momento. Facendo clic su Reimposta si rimuovono tutti i filtri.

Cerca - inserire una stringa di ricerca nella casella Cerca. Solo le righe contenenti la stringa di ricerca nei campi Riepilogo, Descrizione o Note vengono visualizzate.
Filtro colonne - fare clic sulla freccia della colonna per inserire un valore di filtro per quella colonna. Per esempio, inserire NS per trovare tutti i ticket che iniziano con NS. Inserire NS%2 per trovare tutte le righe che iniziano con NS e terminano con 2. È possibile filtrare per colonne multiple.
Nota: Se si filtra per ID, assicurarsi che il prefisso corrisponda al desk selezionato, altrimenti non verrà trovato nessun elemento.
Filtri con nome - i filtri con nome sono combinazioni "fisse" di criteri di filtro, basati su molte delle colonne che si vedono nella tabella. Vengono selezionati utilizzando il menu a tendina Visualizza. I filtri con nome vengono creati, modificati, salvati, condivisi ed eliminati dagli utenti. Le opzioni aggiuntive comprendono:
- Questo campo può essere un filtro di colonna - questa casella extra viene visualizzata per molti dei filtri di colonna mostrati nel dialogo Modifica un filtro.
  - Se selezionato, le selezioni di filtro definite per quella colonna possono essere modificate in modo dinamico all'interno della tabella, come qualsiasi altra colonna non specificata dal filtro con nome.
  - Se vuoto, le selezioni dei filtri definite per quella colonna possono essere modificate nella tabella. L'opzione del filtro colonna non viene visualizzata per questa colonna nella tabella, impedendo di apportarvi modifiche. Lasciando questa casella non selezionata si limita la confusione, in quanto si può essere certi che le impostazioni del filtro con nome non sono state modificate da altri filtri di colonna aggiuntivi che potrebbero essere stati eseguiti.
- Simile a/Come - il testo inserito è presente in qualsiasi posizione all'interno della cella target. L'inserimento dei caratteri jolly non è necessario. Per esempio, filtrando una colonna per un testo che contiene età verranno visualizzati i record con i seguenti valori di cella: età, agente, supporto di massa, ecc.
- Simile a/Non assegnato - il testo inserito è presente in qualsiasi posizione all'interno della cella target.
- Sottocategoria - La colonna Sottocategoria non può essere filtrata..
- Assegnatari e gruppi - il filtro per assegnatari comprende tutti i gruppi di fa parte un assegnatario. Il filtro per Qualsiasi assegnatario mostra tutti i ticket assegnati a un altro assegnatario o gruppo. Il filtro per Nessun assegnatario mostra i ticket non assegnati.
- Condivisione - Vedere Condivisione oggetti di proprietà dell'utente.

Impaginazione e contatori tabelle

Selezione pagina - Quando vengono selezionate più righe di dati che possono essere visualizzate su un'unica pagina, fare clic sui pulsanti e per visualizzare la pagina precedente e quella successiva. Questo menu a tendina elenca in ordine alfabetico il primo record di ogni pagina di dati utilizzando l'ordinamento della colonna selezionata su quella pagina.
Selezionate - numero di righe selezionate nella tabella. Comprende selezione su più pagine.
Visualizzazione - numero di righe nella pagina corrente e numero totale di righe in tutte le pagine.

Definizione di Knowledge Base

Il Desk assistenza è fornito con una definizione knowledge base già creata e denominata KnowledgeBase. È possibile iniziare ad aggiungere immediatamente articoli KB

Modelli Knowledge Base

Per i desk e gli articoli knowledge base valgono due tipi di modelli knowledge base.

Modello di definizione - Blank KnowledgeBase.xml - Questo modello è obbligatorio per creare una nuova definizione di articolo KB. Questo è il modello dal quale è creata la definizione KnowledgeBase. Una definizione di knowledge base supporta la creazione di articoli KB, anziché di ticket. Una volta creata, questa definizione può essere selezionata utilizzando la funzione Knowledge Base. Non è selezionabile utilizzando la funzione Ticket. La parola Vuoto nel file xml indica che i valori campi standard non sono compilati quando si crea una definizione basata su questo modello. Vedere Desk assistenza > Definizioni per istruzioni dettagliate sulla modifica di una definizione.
Modello per modifica - Knowledge Base Article.xml - Un modello per modifica determina la disposizione dei campi nell'editor dei ticket o nell'editor articoli KB. La definizione di KnowledgeBase predefinito utilizza un modello di modifica denominato Knowledge Base Article.xml che nasconde molti dei campi standard dei ticket che sono visibili quando si modifica un ticket. Si presume che un articolo KB non richieda che gli utenti gestiscano tutti questi campi extra. Il modello di modifica utilizzato per modificare un ticket o un articolo di KB è facoltativo. Per esempio, è possibile usare Default Ticket Entry.xml per visualizzare un editor di articoli KB che appare come l'editor di ticket standard. I modelli di modifica vengono assegnati ai desk utilizzando Preferenze per ruolo o la scheda Definizioni > Accesso > Ruoli.

Creazione di un articolo di KB da un ticket esistente

Il modo più rapido di creare un articolo di KB consiste nel crearlo da un ticket esistente. In Desk assistenza > Ticket è possibile creare un articolo di KB tramite due pulsanti di azione:

Copia - fare clic su Copia nella parte superiore della tabella Ticket per visualizzare la casella di dialogo Copia ticket. Questa casella di dialogo permette di copiare un ticket su un nuovo ticket o un articolo di KB.
Crea articolo di KB - fare clic su Crea articolo di KB durante la modifica di un ticket esistente. Questo pulsante permette di copiare un ticket solo su un articolo di KB.

Le due caselle di dialogo offrono esattamente le stesse opzioni, tranne per il fatto che Crea un articolo di KB limita la creazione ai soli articoli di KB.

Desk assistenza target - selezionare la definizione knowledge base target da utilizzare.
Valori campi standard target - lasciare i valori dei campi standard target non specificati se l'articolo KB che si sta creando non ha un valore di campo standard corrispondente definito. In caso contrario è possibile selezionare un nuovo valore da assegnare all'articolo KB che si sta creando.
Copia note - è possibile specificare come vanno copiate le note nell'articolo di KB come segue:
- Non copiare note - utilizzare questa opzione se il testo di descrizione esistente è tutto ciò che serve per creare l'articolo di KB.
- Copia note - utilizzare questa opzione se si desidera aggiungere le note all'articolo di KB.
  Nota: Il modello Knowledge Base Article.xml non visualizza le note. Utilizzare quindi questa opzione solo se l'articolo KB utilizza il modello Default Ticket Entry.xml.
- Copia note nella descrizione - utilizzare questa opzione se parte del contenuto che si desidera aggiungere alla descrizione dell'articolo KB è presente nelle note del ticket. In genere la descrizione dell'articolo KB creato verrà poi modificata per eliminare contenuti irrilevanti copiati dalle note.
Collega ticket - se selezionato, crea collegamenti correlati in entrambi il ticket origine e l'articolo KB che si sta creando. Nell'articolo KB, questo identifica il ticket di origine. Nel ticket, viene visualizzato il riferimento all'articolo di KB.

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