Integrazione di Desk assistenza e Live connect

Live Connect è un'interfaccia utente su singola macchina che può essere utilizzata da utenti VSA e utenti macchine. Una delle funzioni offerte da Live Connect è la possibilità di vedere tutti i ticket associati a una macchina selezionata. Di default, i ticket visualizzati da Live Connect riguardano esclusivamente il modulo Gestione ticket. Dopo che Desk assistenza è stato installato e attivato, la funzione Gestione ticket in Live Connect mostra solo i ticket di Desk assistenza.

Quando Live Connect è integrato con Desk assistenza, la funzione Gestione ticket visualizza due schede: una per i ticket di desk assistenza e una seconda per gli articoli KB. Il modo di operare con i ticket desk assistenza e articoli KB all'interno di Live Connect è simile al modo di utilizzarli tramite il modulo Desk assistenza in VSA.

Nota: Vedere Controllo remoto > Live Connect per informazioni generali su Live Connect.

Prerequisiti

• Il modulo Desk assistenza è installato.
• Gli agenti sono già installati sulle macchine gestite.

Configurazione

1. Creare una definizione di desk assistenza e una definizione di knowledge base. Il modo più semplice per farlo è utilizzare Desk assistenza > Impostazione per creare delle definizioni di esempio e modificarle per adattarle alle proprie esigenze.
2. Creare un ticket in Desk assistenza associato a un account di ID macchina specifico, da utilizzare per test.
3. Creare un articolo di KB Gli articoli di KB non sono legati a macchine specifiche.
4. Per gli articoli KB creati utilizzando il desk KnowledgeBase preconfigurato, impostare gli articoli KB che si desidera rendere visibili agli utenti Live Connect sullo stadio Pubblicato. Se si crea le definizione di knowledge base ex novo e si desidera mostrare i suoi articoli KB agli utenti Live Connect, è necessario impostare questi articoli KB allo stadio Fine, qualunque sia il nome di quello stadio Fine.
5. Configurare il ruolo macchine Default.
   • Assicurarsi che il desk assistenza creato e le definizioni di knowledge base siano assegnati al ruolo macchina Default tramite Desk assistenza > Preferenze per ruolo.
   • Assicurarsi che gli ID che utilizzano Live Connect siano assegnati al ruolo macchina Default utilizzando Sistema > Ruoli macchina.
   • Assicurarsi che la scheda Accesso funzioni per il ruolo macchina Default indichi che le funzioni Desk assistenza siano attivate.

   Nota: Se si crea un ruolo macchina aggiuntivo per gli utenti macchina, ripetere il passo 5 per questo ruolo macchina.

6. Assegnare eventuali definizioni di desk assistenza e knowledge base che si desiderano rendere visibili agli utenti Live Connect all'ambito Anonimo utilizzando Sistema > Ambiti.
7. Attivare il Desk assistenza utilizzando Desk assistenza > Impostazione.

   Nota: L'attivazione può essere effettuata in qualsiasi momento prima o dopo la configurazione del Desk assistenza. In genere il Desk assistenza viene configurato prima di attivare l'integrazione con il resto di VSA.

Utilizzo di Live Connect con Desk assistenza

Come utente VSA.

1. Fare clic sull'icona di accesso agente vicino a un ID macchina per visualizzare la pagina Live Connect.
2. Fare clic sulla funzione Gestione ticket per visualizzare la scheda Desk assistenza e la scheda Knowledge Base. Dovrebbero essere visibili eventuali ticket e articoli KB creati all'interno di VSA e associati a questo ID macchina.
3. Creare uno o più ticket all'interno di Live Connect. Non è possibile creare articoli KB come utente macchina Live Connect.
4. Come utente VSA nel modulo Desk assistenza, si dovrebbero vedere i ticket creati come utente Live Connect per questo ID macchina, presumendo che l'ambito attuale comprenda questo ID macchina e desk assistenza.

Come utente macchina

1. Fare clic sull'icona agente nella barra di sistema della macchina gestita per visualizzare la pagina Live Connect.

   Nota: Quando un utente macchina utilizza Live Connect, si definisce la pagina Accesso portale.

2. Fare clic sulla funzione Gestione ticket per visualizzare la scheda Desk assistenza e la scheda Knowledge Base. Dovrebbero essere visibili eventuali ticket e articoli KB creati all'interno di VSA e associati a questo ID macchina.
3. Creare uno o più ticket all'interno di Live Connect. Non è possibile creare articoli KB come utente macchina Live Connect.
4. Come utente VSA nel modulo Desk assistenza, si dovrebbero vedere i ticket creati come utente Live Connect per questo ID macchina, presumendo che l'ambito attuale comprenda questo ID macchina e desk assistenza.

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