Escalation

Definizione procedure > Escalation

Una procedura di Escalation viene eseguita dopo un certo periodo di tempo usualmente con lo scopo di adeguare un ticket ad un altro livello di servizio.

• Le procedure di escalation sono collegate a stadi utilizzando la scheda Desk assistenza > Definizioni > Elaborazione > Stadio > Procedure.
• Una escalation di stadio avvia l'orologio dell'escalation non appena il ticket entra nello stadio. La procedura di escalation, compresi tutti i suoi livelli, viene annullata quando si esce dallo stadio del ticket.
• Il tempo di escalation per uno stadio può essere impostato utilizzando il comando Imposta tempo escalation. Questo prevale sul tempo escalation predefinito impostato nel record stadio.

Livelli di escalation

Una procedura di escalation può essere attivata per l'esecuzione diverse volte, in base al livello di escalation del ticket. Ogni volta che il ticket non riesce ad uscire dallo stadio, il livello di escalation del ticket aumenta di uno. Quindi uno stadio inizia con un valore di livello di escalation uguale a zero. Dopo il verificarsi della prima escalation, il livello di escalation è uguale a uno, e così via.

• Quando si esce da uno stadio tutti i livelli di escalation per lo stadio corrente del ticket sono annullati.
• È possibile configurare delle procedure per testare la proprietà Livello escalation tramite il comando Testa valore proprietà del nuovo ticket.
• I Modelli messaggi e Modelli note possono comprendere il livello di escalation di un ticket nel testo utilizzando la notazione [$EscalationLevel$].
• Una procedura di escalation ticket può reimpostare il livello di escalation e il suo tempo utilizzando il comando Imposta tempo escalation. Ogni procedura di escalation che viene eseguita imposta l'esecuzione del successivo evento di escalation. Esempio:

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