Ticket

Un ticket rappresenta un record con la risposta dell'organizzazione a una richiesta di assistenza specifica. Ogni comunicazione e azione intrapresa per conto della richiesta di assistenza può essere registrata nel record del ticket.

Quando si crea un ticket esso viene associato a una definizione di desk assistenza. La definizione di desk assistenza determina la sequenza dei passaggi organizzativi, denominati stadi, per la risoluzione della richiesta di assistenza. Le definizioni di desk assistenza offrono altri modi di classificare un ticket come stato, priorità, gravità, categoria e a chi è attualmente assegnato il ticket.

Tabella ticket

Tutti i ticket per i quali si dispone di autorizzazione alla visualizzazione vengono visualizzati come serie di righe di una tabella. Per gestire i ticket sono disponibili le seguenti azioni. In alcuni casi è necessario selezionare una o più righe prima di fare clic su uno di questi pulsanti di azione.

Nuovo - crea un nuovo ticket.
Visualizza - visualizza un ticket senza consentire modifiche. Gli utenti selezionati possono avere accesso solo per la visualizzazione di un ticket utilizzando questa opzione. È possibile selezionare più ticket e pagine da un ticket a quello successivo in modalità Visualizza.
Modifica - modifica un ticket selezionato.
Elimina - elimina i ticket selezionati.
Letti - marca i ticket selezionati non visualizzati come già visualizzati in precedenza.
Non letti - elimina la marcatura di lettura dai ticket visualizzati selezionati.
Arresta notifica - Le notifiche email in sospeso dei ticket selezionati possono essere fermate utilizzando Interrompi notifiche in Ticket. Questa opzione viene utilizzata assieme a Ritardo invio email in Preferenze per ruolo e Preferenze per utente. Per esempio, se Ritardo invio email è impostato a 5 minuti per il ruolo che si sta utilizzando, si hanno 5 minuti per annullare le email sospese per un ticket tramite Arresta notifiche. Vale per le righe di ticket che riportano un'icona nella colonna icona della tabella ticket. Arresta notifiche arresta solo le email in sospeso in quel momento.
Archivia - archivia i ticket selezionati. Vedere Ticket archiviati per rivedere i ticket archiviati o togliere i ticket dall'archiviazione.
Aggiornamenti di gruppo aggiorna diversi ticket allo stesso tempo. Per esempio, è possibile impostare un gruppo di ticket a Chiusi. Tutti i ticket devono essere membri dello stesso desk assistenza.
Unisci - unisce più ticket in un unico ticket. Utilizzare Cerca tutti per selezionare e unire ticket da diversi desk assistenza.
Copia - copia un elemento selezionato in un desk assistenza o un desk knowledge base destinazione. Le opzioni comprendono il collegamento di elementi target e origine, la modifica dei valori dei campi e l'inclusione di note o la conversione di note in descrizioni consolidate nel desk destinazione.
Collega - collega due o più elementi selezionati. Gli elementi collegati vengono visualizzati nella scheda Ticket collegati di un ticket o articoli di KB. Utilizzare Cerca tutti per selezionare e collegare elementi da diversi desk.
Sblocca - sblocca elementi selezionati. Un elemento viene bloccato ogni volta che viene modificato, impedendo ad altri utenti di modificarlo allo stesso tempo. Se un utente ha lasciato un elemento aperto ed è necessario gestirlo, è possibile sbloccarlo per accedervi. In questo modo si impedisce all'utente che lo ha aperto originariamente di salvare le modifiche apportate. I ticket bloccati da sessioni scadute o inesistenti sono sbloccate automaticamente quando viene eseguita la riapplicazione dello schema.
Esporta - Esporta i ticket selezionati, compresi gli allegati, in un file XML. Se sono stati selezionati più di cinque ticket per l'esportazione, questa viene eseguita in background e viene generato un messaggio nella Casella in entrata. La casella messaggi in entrata contiene un collegamento sul quale è possibile fare clic per scaricare il file XML generato. Tutti i ticket devono essere membri dello stesso desk assistenza.
Importa - importa ticket da un altro desk assistenza, come file XML.

Codifica colori delle righe ticket

Le righe ticket sono codificate nei colori in base alla loro età, da un tipo di data selezionata. I colori sono assegnati a:

Ticket più vecchi di un numero specificato di giorni dal tipo di data selezionata.
Ticket più recenti di un numero specificato di giorni dal tipo di data selezionata.
Ticket compresi tra questi due gruppi.

La codifica colori è definita utilizzando Preferenze per ruolo e Preferenze per utente. Preferenze per utente ha precedenza su Preferenze per ruolo.

Selezione colonna e ordinamento

Fare clic su qualsiasi freccia verso il basso di una intestazione di colonna , quindi Colonne per selezionare quali colonne visualizzare nella tabella. Fare clic sulle icone Ordine crescente o Ordine decrescente per ordinare la tabella in base all'intestazione di colonna selezionata.

Uso dei filtri

Ci sono diversi metodi per filtrare le righe visualizzate nella tabella Ticket, tabella Knowledge Base, o la tabella Cerca tutti. Tutti i metodi di filtro possono essere combinati in qualsiasi momento. Facendo clic su Reimposta si rimuovono tutti i filtri.

Cerca - inserire una stringa di ricerca nella casella Cerca. Solo le righe contenenti la stringa di ricerca nei campi Riepilogo, Descrizione o Note vengono visualizzate.
Filtro desk assistenza - solo per la tabella Ticket. Selezionare un desk assistenza per visualizzarne i ticket. Le colonne personalizzate sono servite per servizio e sono visualizzate se se si seleziona il desk assistenza per il quale sono state create. È possibile selezionare campi personalizzati come qualsiasi altra colonna, ordinati ed utilizzati per filtrare gli elementi.
- Se si dispone di un filtro con nome che specifica un desk assistenza, il desk assistenza per quel filtro viene selezionato nel menu a tendina del desk assistenza.
- Se si dispone di un filtro con nome che non specifica un desk assistenza, il filtro con nome si applica ancora quando si passa tra desk assistenza tramite l'elenco a tendina.
- Se si dispone di un filtro con nome che specifica un desk assistenza, e poi si cambia il desk assistenza nel menu a tendina del desk, gli altri criteri di filtro per quel filtro con nome valgono ancora, ma la casella a tendina Visualizza mostra Nessun filtro.
Filtro colonne - fare clic sulla freccia della colonna per inserire un valore di filtro per quella colonna. Per esempio, inserire NS per trovare tutti i ticket che iniziano con NS. Inserire NS%2 per trovare tutte le righe che iniziano con NS e terminano con 2. È possibile filtrare per colonne multiple.
Nota: Se si filtra per ID, assicurarsi che il prefisso corrisponda al desk selezionato, altrimenti non verrà trovato nessun elemento.
Filtri con nome - i filtri con nome sono combinazioni "fisse" di criteri di filtro, basati su molte delle colonne che si vedono nella tabella. Vengono selezionati utilizzando il menu a tendina Visualizza. I filtri con nome vengono creati, modificati, salvati, condivisi ed eliminati dagli utenti. Le opzioni aggiuntive comprendono:
- Questo campo può essere un filtro di colonna - questa casella extra viene visualizzata per molti dei filtri di colonna mostrati nel dialogo Modifica un filtro.
  - Se selezionato, le selezioni di filtro definite per quella colonna possono essere modificate in modo dinamico all'interno della tabella, come qualsiasi altra colonna non specificata dal filtro con nome.
  - Se vuoto, le selezioni dei filtri definite per quella colonna possono essere modificate nella tabella. L'opzione del filtro colonna non viene visualizzata per questa colonna nella tabella, impedendo di apportarvi modifiche. Lasciando questa casella non selezionata si limita la confusione, in quanto si può essere certi che le impostazioni del filtro con nome non sono state modificate da altri filtri di colonna aggiuntivi che potrebbero essere stati eseguiti.
- Simile a/Come - il testo inserito è presente in qualsiasi posizione all'interno della cella target. L'inserimento dei caratteri jolly non è necessario. Per esempio, filtrando una colonna per un testo che contiene età verranno visualizzati i record con i seguenti valori di cella: età, agente, supporto di massa, ecc.
- Simile a/Non assegnato - il testo inserito è presente in qualsiasi posizione all'interno della cella target.
- Sottocategoria - La colonna Sottocategoria non può essere filtrata..
- Assegnatari e gruppi - il filtro per assegnatari comprende tutti i gruppi di fa parte un assegnatario. Il filtro per Qualsiasi assegnatario mostra tutti i ticket assegnati a un altro assegnatario o gruppo. Il filtro per Nessun assegnatario mostra i ticket non assegnati.
Condivisione - Vedere Condivisione oggetti di proprietà dell'utente.

Impaginazione e contatori tabelle

Selezione pagina - Quando vengono selezionate più righe di dati che possono essere visualizzate su un'unica pagina, fare clic sui pulsanti e per visualizzare la pagina precedente e quella successiva. Questo menu a tendina elenca in ordine alfabetico il primo record di ogni pagina di dati utilizzando l'ordinamento della colonna selezionata su quella pagina.
Selezionate - numero di righe selezionate nella tabella. Comprende selezione su più pagine.
Visualizzazione - numero di righe nella pagina corrente e numero totale di righe in tutte le pagine.

Creazione di un articolo di KB da un ticket esistente

Il modo più rapido di creare un articolo di KB consiste nel crearlo da un ticket esistente. In Desk assistenza > Ticket è possibile creare un articolo di KB tramite due pulsanti di azione:

Copia - fare clic su Copia nella parte superiore della tabella Ticket per visualizzare la casella di dialogo Copia ticket. Questa casella di dialogo permette di copiare un ticket su un nuovo ticket o un articolo di KB.
Crea articolo di KB - fare clic su Crea articolo di KB durante la modifica di un ticket esistente. Questo pulsante permette di copiare un ticket solo su un articolo di KB.

Le due caselle di dialogo offrono esattamente le stesse opzioni, tranne per il fatto che Crea un articolo di KB limita la creazione ai soli articoli di KB.

Desk assistenza target - selezionare la definizione knowledge base target da utilizzare.
Valori campi standard target - lasciare i valori dei campi standard target non specificati se l'articolo KB che si sta creando non ha un valore di campo standard corrispondente definito. In caso contrario è possibile selezionare un nuovo valore da assegnare all'articolo KB che si sta creando.
Copia note - è possibile specificare come vanno copiate le note nell'articolo di KB come segue:
- Non copiare note - utilizzare questa opzione se il testo di descrizione esistente è tutto ciò che serve per creare l'articolo di KB.
- Copia note - utilizzare questa opzione se si desidera aggiungere le note all'articolo di KB.
  Nota: Il modello Knowledge Base Article.xml non visualizza le note. Utilizzare quindi questa opzione solo se l'articolo KB utilizza il modello Default Ticket Entry.xml.
- Copia note nella descrizione - utilizzare questa opzione se parte del contenuto che si desidera aggiungere alla descrizione dell'articolo KB è presente nelle note del ticket. In genere la descrizione dell'articolo KB creato verrà poi modificata per eliminare contenuti irrilevanti copiati dalle note.
Collega ticket - se selezionato, crea collegamenti correlati in entrambi il ticket origine e l'articolo KB che si sta creando. Nell'articolo KB, questo identifica il ticket di origine. Nel ticket, viene visualizzato il riferimento all'articolo di KB.

Scheda dati generali

Fare clic su Nuovo per visualizzare la finestra Crea nuovo ticket. Per modificare un ticket esistente è possibile fare clic su una riga, quindi clic sul pulsante Modifica o doppio clic su una riga per modificare immediatamente un ticket esistente.

Nota: La disposizione del ticket descritto sotto riguarda il modello di modifica standard utilizzato per creare un ticket. È possibile vedere un ordine e una selezione diversi di campi se a un desk assistenza è associato un altro modello di modifica.

Pulsanti di azione editor ticket

Salva - salva le modifiche senza chiudere il ticket.
Salva e Chiudi - salva e chiude il ticket.
Copia ticket - crea un articolo KB copiando i contenuti del ticket.
Annulla - chiude il ticket senza salvare le modifiche.

Nota: Per i ruoli utente associati a un tipo ruolo Tecnici di Desk assistenza, alcuni dei campi in basso possono essere nascosti o di sola lettura, in base alle impostazioni in Preferenze per ruolo. I ruoli utenti associati al tipo di ruolo Amministratori Desk assistenza hanno visibilità di e autorizzazione a modificare qualsiasi campo in qualsiasi ticket, indipendentemente dalle impostazioni in Preferenze per ruolo.

Informazioni riassuntive

Desk assistenza - può essere modificato solo se il ticket è nuovo. Selezionare una definizione di Desk assistenza per il nuovo ticket. La definizione di desk assistenza compila un nuovo ticket con valori predefiniti e determina quali valori sono possibili per permetterne la selezione in campi standard e personalizzati. L'elaborazione automatizzata di ticket è determinata dall'insieme di procedure collegate al desk assistenza di quel ticket. È possibile selezionare un desk assistenza diverso purché sia stato dato l'accesso a più di un desk assistenza.
Numero ticket - vuoto se il ticket è nuovo. Identificativo univoco per il ticket. Questo valore non può essere modificato. Fare clic sull'icona dell'ingrandimento per cercare un altro ticket o articolo KB, poi visualizzarlo o modificarlo.
Riepilogo - inserire una riga di riepilogo per il ticket.
Nome mittente - inserire il nome della persona che apre il ticket. In genere si tratta del nome dell'utente che chiama o invia una email su un problema di assistenza.
Email mittente - inserire l'indirizzo email del mittente.
ID macchina, Organizzazione, Contatto o Numero di telefono - associare un ticket utilizzando l'icona di ingrandimento vicino a uno di questi campi. Utilizzare l'icona di ingrandimento ID macchina nell'editor di ticket per associare un ticket a un gruppo macchine o a un ID macchina. Associazione di un ticket:
- Rende il ticket visibile agli utenti se il loro ruolo utente utilizza il tipo di ruolo Tecnici Desk assistenza e la macchina o organizzazione correlata è all'interno del loro ambito.
- Può determinare la politica assegnata a questo ticket se l'associazione viene creata mentre il ticket è nuovo. Vedere Desk assistenza > Definizioni > Elaborazione > Politiche associate per maggiori informazioni.
ID organizzazione - visualizza l'organizzazione associata, se è stata associata un'organizzazione al ticket.
Email contatto - visualizza un indirizzo email di un contatto, se al ticket è associato il membro dello staff di un'organizzazione e l'indirizzo email è definito nel record del dipendente.
Creato - data/ora in cui il ticket è stato creato.
Promessa - data/ora promesse al cliente per la risoluzione del ticket. Può essere modificata manualmente da chi prende la chiamata.
Escalation - data/ora in cui è stato impostato per l'ultima volta un contatore di escalation per questo ticket e il tempo prima dell'attivazione della procedura di escalation.
Stato - i codici di stato rappresentano lo stato in cui si trova un ticket indipendentemente da qualsiasi altra classificazione.
Priorità - assegna la priorità alle richieste di assistenza.
Stadio - stadio in cui si trova il ticket.
Assegnato a - gruppo o utente VSA a cui è assegnato il ticket.
Ultima modifica - data/ora dell'ultima modifica del ticket.
Chiuso - data e ora in cui è stato chiuso il ticket impostando il campo Stato a Chiuso.
Scadenza - data/ora di scadenza per il ticket. In questo campo viene visualizzato un valore solo se alla definizione del desk assistenza è collegata una procedura obiettivo. La data scadenza può essere modificata dai comandi delle procedure desk assistenza Pausa obiettivo ticket, Riprendi obiettivo ticket e Imposta tempo obiettivo ticket.
Categoria e Sottocategoria - classifica il tipo di assistenza richiesta.
Gravità - classifica quanto è critica una richiesta di assistenza per le operazioni di un'organizzazione.
Politica - la politica in vigore per questo ticket. Le politiche sono assegnate dalla definizione di desk assistenza usata per creare il ticket.
Proprietario - questo campo viene visualizzato solo dopo la creazione di un ticket. L'utente VSA responsabile per la risoluzione di questo ticket.
Campi personalizzati - possono essere visualizzati ulteriori campi personalizzati disponibili per l'inserimento dati, in base ai requisiti dell'organizzazione.
Descrizione - inserire una descrizione più lunga per il ticket. Utilizzare i seguenti pulsanti dell'apposita barra per aggiungere formattazioni speciali al testo:
- - Testo selezionato con collegamento ipertestuale. Potrebbe essere necessario reimpostare i collegamenti copiati e incollati da un'altra fonte.
- - Copiare il testo selezionato da Microsoft Word e incollarlo nel pannello di testo.
- - Inserire una tabella.
- - Inserire una linea orizzontale come percentuale della larghezza, o impostare una larghezza fissa in pixel.
- - Indentazione testo.
- - Testo sporgente.
- - Imposta testo selezionato in ribassato.
- - Imposta testo selezionato in rialzato.
- - Rimuovi formattazione del testo selezionato.
- - Inserisci caratteri speciali e simboli.

Scheda note

Aggiungi nota

Ore lavorate - inserire il numero di ore lavorate sul ticket. In genere quando si inseriscono le ore ore lavorate si inserisce anche una nota che descrive il lavoro effettuato. Questo campo è nascosto se è selezionata la casella Desk assistenza > Definizioni > Dati generali > Orologio salvataggio automatico.
Modello note - aggiunge un modello note al pannello Nota. I modelli note sono blocchi di testo predefiniti. Vengono gestiti utilizzando Desk assistenza > Modelli note.
Aggiungi come nascosto - se selezionato, non notifica il mittente tramite email e nasconde la nota dagli utenti macchina che visualizzano il ticket tramite Live Connect. Se deselezionato, la nota aggiunta è pubblica per tutti gli utenti.
Sopprimi notifiche - se selezionato, sopprime la notifica di email e messaggi, sia interni che esterni, comprese altre modifiche allegate a questa nota.
Nota - inserire il testo nel pannello note. Utilizzare la barra dei pulsanti di modifica descritti per il campo Descrizione per aggiungere formattazione speciale al testo.

Resolution

Risoluzione - selezionare un valore che classifichi la modalità di risoluzione di una richiesta assistenza.
Descrizione - inserire una descrizione di come è stata risolta la richiesta di assistenza. Utilizzare la barra dei pulsanti di modifica descritti per il campo Descrizione per aggiungere formattazione speciale al testo.

(Cronologia note)

Dividi - Divide il ticket attuale e sposta tutte le note dopo la data di questa nota così come tutte le impostazioni attuali del ticket presente in uno nuovo.
Elimina - elimina una nota selezionata.
Nascosta - selezionare una nota e contrassegnarla per marcarla come solo interna, vale a dire nascosta agli utenti esterni, come i mittenti che ricevono notifiche via email, o gli utenti macchine che visualizzano il ticket tramite Live Connect. Deselezionare la nota per renderla pubblica per tutti gli utenti. Le note nascoste hanno uno sfondo giallo.

Scheda Elementi correlati

Fare clic sulla scheda Elementi correlati per visualizzare gli elementi correlati al ticket. Ciò comprende altri ticket e/o articoli di KB.

(Elementi correlati) - elenco dei ticket e degli articoli KB correlati al ticket corrente. In genere vuoto quando un ticket viene creato per la prima volta.
Collega elemento correlato - facendo clic su questa icona si visualizza una finestra di ricerca di tutti gli altri ticket e articoli KB che l'utente è autorizzato a visualizzare. È possibile aggiungere un elemento per volta all'elenco Elementi correlati. Quando si apre la finestra di ricerca è possibile fare clic sulla freccia a tendina della colonna per nascondere o mostrare le colonne e filtrare l'elenco di elementi nell'elenco di ricerca.
Dettagli ticket correlati - mostra i contenuti dell'elemento correlato nel pannello inferiore.

Nota: È anche possibile aggiungere ticket alla tabella Ticket correlati senza aprire un ticket, selezionando due o più righe nella tabella ticket e facendo clic sul pulsante Collega.

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