Impostazioni posta in arrivo

Desk assistenza > Configura > Impostazioni posta in entrata

Le Richieste ticket vengono create quando il Desk assistenza riceve una richiesta per creare un ticket. Le richieste ticket si basano su una email in entrata o su un evento di sistema, per esempio le condizioni di allarme. Le Impostazioni posta in entrata e le procedure collegate al desk assistenza determinano come vengono elaborate in ticket le richieste ticket, quali desk assistenza usare per creare i ticket, e se le richieste ticket sono annullate.

Richieste ticket da posta in entrata

La pagina Impostazioni posta in entrata specifica uno o più lettori per l'interrogazione degli account email POP3. I messaggi di posta elettronica vengono scaricati e usati per creare richieste ticket.

• È possibile eventualmente specificare una diversa procedura De-Dup richiesta ticket o Mappatura richiesta ticket per ogni lettore email.

Richieste ticket per eventi di sistema

Le richieste ticket possono essere create da eventi di sistema, come le condizioni di allarme. Per esempio, è possibile creare un ticket Desk assistenza facendo clic sul collegamento Nuovo ticket... in Monitor > Riepilogo allarmi.

• Il modulo Desk assistenza deve essere attivato per elaborare le richieste ticket dagli eventi di sistema.
• Le Impostazioni posta elettronica in entrata devono essere abilitate. Non è necessario specificare lettori email.
• È possibile eventualmente specificare una unica procedura De-Dup richiesta ticket o Mappatura richiesta ticket per elaborare le richieste ticket dagli eventi di sistema.
• Vedere il comando Valore proprietà testo della ricevuta per dettagli sul test dei valori delle proprietà delle richieste ticket, compreso l'evento di sistema origine della richiesta ticket. Questo comando IF è disponibile solo in una procedura Mappatura richiesta ticket.

Scheda dati generali

I seguenti pulsanti di azione valgono per tutti i lettori email definiti nella scheda Lettori.

• Modifica - fare clic per modificare quanto segue:
  • Intervallo polling - specificare la frequenza con cui i lettori email si collegheranno agli account email. La frequenza di connessione predefinita è 2 minuti.
  • Procedura di mappatura allarmi - la procedura Mappatura richieste ticket da eseguire quando viene creato un ticket da un evento di sistema, come una condizione di allarme. Una procedura Mappatura richieste ticket imposta gli attributi di una richiesta ticket, appena prima che il ticket venga creato, compresa la definizione desk assistenza usata per creare il ticket.
  • Procedura de-dup allarmi - la procedura De-dup richieste ticket da eseguire quando viene creato un ticket da un evento di sistema, come una condizione di allarme. Una procedura De-dup richieste ticket confronta una richiesta ticket con i ticket esistenti per determinare se la richiesta ticket è un duplicato. Se una richiesta ticket è un duplicato di un ticket esistente, la richiesta ticket è annullata.
  • Desk assistenza predefinito allarmi - definizione del desk assistenza da usare per creare ticket dagli allarmi. Può essere sovrascritta dalla Procedura di mappatura allarmi.
• Connetti ora- interroga immediatamente tutti i lettori email.
• Abilita - abilita il polling da tutti i lettori email. Abilita anche l'integrazione allarmi se Desk assistenza è attivato.
• Disabilita - disabilita il polling di tutti i lettori email.

  Nota: Se uno o più lettori email non riescono a collegarsi, fare clic su Disabilita, quindi clic su Abilita per re-inizializzare il polling.

Scheda Lettori

Fare clic su Nuovo per visualizzare la finestra Aggiungi account email, oppure fare clic su un lettore email esistente, quindi fare clic su Modifica per visualizzare la finestra Cambia account email. Inserire i seguenti attributi:

• ID - nome del lettore email.
• Nome host - nome host del server email POP3. POP3 è l'unico protocollo email supportato. Per esempio, pop.yourmail.com. Il server email potrebbe richiedere un nome host nel campo Nome host anziché un indirizzo IP se è selezionato anche Usa SSL.
• Numero porta - numero della porta utilizzata dal servizio POP3. Normalmente è 110 o 995.
• ID accesso - nome account email. Non includere il suffisso @. Per esempio, se l'intero indirizzo email è acme@yourmail.com, inserire in questo campo acme.
• Password - password dell'account email.
• Indirizzo email per le risposte - specifica l'indirizzo Da per le email in uscita. L'indirizzo Da di una email in uscita viene specificato utilizzando il seguente ordine di precedenza:
  1. Se nel passaggio Invia email di una procedura è presente un indirizzo Da, viene usato quell'indirizzo.
  2. Altrimenti il passaggio Invia email utilizza l'indirizzo Da fornito da un Desk assistenza > Modello messaggio collegato, se il collegamento esiste e viene specificato un indirizzo Da.
  3. Altrimenti il passaggio Invia email utilizza l'Indirizzo email risposta di Desk assistenza > Impostazioni email in entrata > Lettore email collegato al desk assistenza. Questo collegamento tra il lettore e il desk assistenza vien impostato utilizzando il campo Desk assistenza > Definizioni > Dati generali > Valori predefiniti campi standard > Email.
  4. Altrimenti viene usato l'indirizzo Email mittente predefinito impostato in Sistema > Email in uscita.
• Disabilita lettore - se selezionato, la posta elettronica non viene più prelevata dal server POP3.
• Usa SSL - se selezionato, la comunicazione con il server POP3 viene crittografata tramite SSL. Il POP3 server deve supportare SSL per utilizzare questa funzione. Alcuni sistemi richiedono una connessione POP3 SSL, e il corrispondente numero di porta è 995. Il server di posta elettronica potrebbe richiedere un nome host nel campo Nome host anziché un indirizzo IP se è selezionato anche Usa SSL.
• Elabora contenuto HTML in email di risposta - selezionato di default. Se vuoto, ignora la formattazione HTML nella email di risposta e esami solo il messaggio di risposta in testo normale. I messaggi di risposta potrebbero essere formattati in modo incompleto, confondendo l'elaborazione dei messaggi di risposta in entrata. Deselezionare questa casella se le email di risposta generano errori quando si tenta di aggiornare il ticket originale.
• Dup ricevuta - una procedura De-dup richieste ticket confronta una richiesta ticket con i ticket esistenti per determinare se la richiesta ticket è un duplicato. Se una richiesta ticket è un duplicato di un ticket esistente, la richiesta ticket è annullata.
• Mappa ricevuta - una procedura Mappatura richieste ticket imposta gli attributi di una richiesta ticket, appena prima che il ticket venga creato, compresa la definizione desk assistenza usata per creare il ticket.

Log

Il log elenca le attività del lettore email completate correttamente ed eventuali errori che potrebbero essersi verificati.

Contenuti dell'email

Un lettore può ricevere email formattate HTML o con solo testo, con o senza allegati, e aggiungere i contenuti al sistema di gestione ticket. Le email formattate RTF non sono supportate. È possibile includere i seguenti tag nell'oggetto o nel corpo del messaggio email. I tag non sono sensibili a maiuscolo/minuscolo.

Solo ticket esistenti

• ~ticrefid='xxx' - accoda il corpo della email a un ticket esistente.

Ticket esistenti e nuovi

• ~hide - nasconde la nota. Il tag ~hide stesso viene rimosso.

Solo nuovi ticket

• ~username=’xxx’ - Inserisce automaticamente il valore fornito come xxx nel campo Nome mittente.

  Nota: Se ~username=’xxx’ non è compreso nell'oggetto o nel corpo della email, l'indirizzo Da del mittente della email viene utilizzato per compilare il campo Nome mittente.

• ~useremail=’xxx’ - Inserisce automaticamente il valore fornito come xxx nel campo Email mittente.
• ~assignee=’xxx’- Assegna il ticket creato a un utente specifico. L'utente deve esistere.
• ~machineid=’xxx.xxx’ - Assegna il ticket creato a un ID macchina. L'ID macchina deve esistere.
• ~machinegroup=’xxx.xxx’ - assegna il ticket creato a un ID macchina. L'ID macchina deve esistere.

  Nota: I seguenti campi vengono definiti dalla definizione del desk assistenza.

• ~category=’xxx’ - Assegna il ticket creato a una categoria specifica. La categoria deve esistere.
• ~priority=’xxx’- Assegna il ticket creato a una priorità specifica. La priorità deve esistere.
• ~status=’xxx’- Assegna il ticket creato a uno stato specifico. Lo stato deve esistere.
• ~severity=’xxx’- assegna il ticket creato a una gravità specifica. Lo gravità deve esistere.
• ~customfield=’xxx’ - assegna il ticket creato a un valore specifico di un ID campo personalizzato. L'ID campo personalizzato deve esistere.

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