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Elaborazioni automatiche utilizzando le politiche

È possibile applicare valori diversi ai campi all'interno di un ticket ed automatizzare l'elaborazione di quel ticket in modo diverso, in base alla politica assegnata al ticket. Ogni definizione di desk assistenza può essere associata a qualsiasi numero di diverse politiche.

Nota: L'argomento Impostazione fornisce delle istruzioni su come creare un desk assistenza per incidenti. Il desk assistenza per Incidenti comprende le funzioni di automazione descritte in questo argomento.

Configurazione delle politiche

Una politica può essere assegnata a un desk assistenza nel momento in cui un ticket viene creato manualmente, o automaticamente in base a una email in entrata o degli avvisi. La politica selezionata può essere basata su regole impostate per la corrispondenza con nome organizzazione, tipo di organizzazione o gruppo macchine di un ticket utilizzando Definizioni > Elaborazione > Politiche associate. 

La politica può anche essere assegnata a un ticket in qualsiasi momento che si utilizza una procedura.

L'elaborazione automatica di nuovi ticket si basa su quattro tabelle di informazioni tra loro collegate:

  • Variabili delle procedure
  • Politiche
  • Variabili delle politiche
  • Politiche associate

Variabili

È necessario definire prima un nome variabile e un valore predefinito, prima che possa essere usata come variabile di politica.

Politiche

Una politica selezionata definisce due tipi di informazioni: ora di copertura e variabili della politica. Il sistema comprende ore di copertura quando si calcolano escalation e tempi obiettivo.

Variabili delle politiche

Le variabili delle politiche rappresentano un collegamento importante nell'automazione di nuovi ticket utilizzando le politiche. A ogni politica è possibile assegnare una o più variabili con valore predefinito. Una volta selezionata una politica ed applicata a un nuovo ticket, i valori delle variabili della politica possono essere interpretati da una procedura.

Politiche associate

L'assegnazione di una politica a un ticket è basata sulla tabella Politiche associate definita in una definizione di desk assistenza. Un record singolo nella tabella Politiche associate rappresenta una relazione tra una politica e uno dei seguenti tipi di informazioni: un'organizzazione, un tipo di organizzazione, o un gruppo macchine, in quest'ordine di precedenza. In questa tabella è possibile definire associazioni di politiche multiple. Quando viene creato un ticket, in base a una definizione specifica di desk assistenza, è possibile inserire uno o più tra questi tipi di informazioni prima che il ticket venga salvato la prima volta. In base ai tre tipi di informazioni inserite, viene selezionata una corrispondente "regola" di politica dalla tabella Politiche associate e applicata al ticket. Una politica predefinita viene selezionata se nessuno dei tre tipi di informazioni viene inserito con il nuovo ticket. Questa impostazione di default è definita utilizzando la scheda Definizioni > Proprietà > Dati generali > Valori predefiniti campi standard. Se non esiste nessuna politica predefinita per una definizione, il sistema presume una pianificazione di copertura 24 ore al giorno, 7 giorni su 7 (24x7).

Per esempio, assumere che diverse organizzazioni stiano tutte generando dei ticket utilizzando la stessa definizione di desk assistenza. Diverse organizzazioni possono essere definite come clienti che hanno acquistato lo stesso tipo di copertura di assistenza denominato Diamond. Un secondo gruppo di singole organizzazioni ha acquistato una copertura di assistenza Gold, e così via. In alternativa, queste stesso politiche possono essere selezionate ed applicate a ticket utilizzando invece classificazioni per tipi di organizzazione o gruppi macchine.

Una volta che ogni nuovo ticket è assegnato alla politica appropriata, in base alla tabella Politiche associate, le procedure possono essere eseguite per operare automaticamente sul nuovo ticket.

Procedure

Ricordare che è possibile associare una o più variabili di politica a ogni politica. È possibile scrivere delle procedure IF-ELSE che interpretano il valore di una variabile di politica assegnata a un ticket. In questo modo si attiva una procedura per personalizzare le impostazioni di quel ticket. In genere, questa procedura verrebbe eseguita come procedura di Entrata o Uscita da stadio, e sarebbe legata al primo stadio di un ticket, in genere chiamato Nuovo.

Per esempio, presumiamo che una politica Diamond sia legata all'organizzazione Walmart e debba sempre avere priorità Alta. Anziché obbligare gli addetti all'assistenza a inserire questi dati manualmente è possibile creare una procedura che garantisca che questo importante cliente riceva sempre la massima priorità. Ulteriori rami IF-ELSE possono impostare automaticamente le proprietà di altri nuovi ticket, compresi Stato, Priorità, Gravità, Categoria e Risoluzione. La stessa procedura può attivare notifiche con messaggi di posta in uscita, aggiungere note al ticket e persino eseguire ulteriori procedure, se necessario.

Nota: L'elaborazione automatica dei ticket creati manualmente si verifica solo dopo che il ticket è stato salvato.