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Elaborazioni automatiche nel Desk assistenza

Questo argomento rappresenta un'introduzione su come il Desk assistenza automatizza l'elaborazione dei ticket.

Nota: L'argomento Impostazione fornisce delle istruzioni su come creare un desk assistenza per incidenti. Il desk assistenza per Incidenti comprende le funzioni di automazione descritte in questo argomento.

Attivazione dell'automazione

L'elaborazione automatica di ticket nel Desk assistenza può essere attivata dal record del ticket stesso, o dalla transizione del ticket a uno "stadio" del suo ciclo di vita. L'elaborazione automatica può essere attivata ogni volta che un ticket passa a qualsiasi stadio. Ciò comprende il primo stadio, quando un ticket viene creato. L'elaborazione automatica può essere attivata anche se un ticket rimane in uno stadio oltre un certo tempo limite definito. Gli stadi sono definiti in Desk assistenza > Definizioni. Le procedure del Desk assistenza possono attivare l'esecuzione di una procedura agente su una macchina gestita tramite il passo Pianifica procedura.

Procedure

L'elaborazione automatica di ticket viene eseguita utilizzando le procedure desk assistenza. Ci sono due tipi generali di procedure desk assistenza:

  • Procedure eventi, che vengono eseguite non appena si verifica un evento di sistema.
  • Procedure pianificate, che vengono eseguite dopo un certo periodo specificato dal verificarsi di un evento di sistema.

Vedere Definizione procedure per maggiori informazioni sulle procedure.