Come funzionano gli stadi

Gli stadi sono progettati per modellare il flusso di lavoro che un'azienda sviluppa per elaborare le richieste di assistenza. Vengono definiti dalla definizione del desk assistenza. Almeno uno stadio viene definite come stadio Iniziale ed almeno uno stadio viene definite come stadio Finale . Vi sono almeno diversi stadi Intermedi.

Gli stadi sono ordinati in sequenza selezionando uno o più stadi "a". La sequenza degli stadi è definite dall’utente. Dipende dalle politiche definite dall’organizzazione del servizio e dai giudizi degli utenti individuali che usano il sistema. Una sequenza di stadi viene rappresentata graficamente dalla scheda Visualizza all'interno di una definizione di desk assistenza.

Le procedure eventi vengono eseguite non appena si verifica una transizione da uno stadio a quello successivo. Le procedure pianificate, come le procedure di escalation, vengono attivate in base a quanto tempo un ticket rimane in uno stadio. In un certo senso, le procedure di escalation vengono eseguite quando un evento di sistema non si verifica entro un periodo di tempo specificato.

Quando viene creata una definizione di desk assistenza, le sequenze degli stadi vengono compilate dal modello usato per creare la definizione del desk assistenza. Una volta creata la definizione del desk assistenza in base a un modello, questi stadi predefiniti possono essere modificati per essere adatti agli ambienti aziendali.

Esempio - Stadi di un desk assistenza standard

La descrizione di ogni stadio in basso presume che gli utenti VSA citati non siano amministratori di Desk assistenza, e quindi abbiano le viste dei ticket limitate dal loro ruolo e ambito utente.

Nota: Vedere l'argomento Impostazione per istruzioni su come creare automaticamente questo e altri desk assistenza predefiniti.

Identificato - un ticket appena creato nel desk assistenza Standard nasce nello stadio Identificato.

• Una procedura di stadio iniziale Identificata per inserimenti standard esegue una sotto-procedura che imposta la categoria e sotto-categoria del ticket, in base alle parole chiave nella riga di riepilogo del ticket.
• Una seconda sotto-procedura imposta la priorità del ticket, in base alla gravità e all'urgenza del ticket stesso. La gravità è un campo standard in tutti i desk assistenza. L'urgenza è un campo personalizzato definito per il desk assistenza Standard.
• Il ticket viene assegnato a un Gruppo1Livello di utenti. Gli utenti VSA vedono i ticket assegnati a loro, più gli eventuali ticket assegnati al gruppo al quale appartengono. I membri del GruppoLivello1 vengono notificati tramite email e dalla casella VSA che è stato creato un nuovo ticket.
• Anche la persona che ha inviato il ticket viene informata che è stato creato un ticket, e riceve il numero del ticket per riferimenti futuri.
• A questo stadio è collegata una procedura di escalation. Se il ticket non viene spostato dallo stadio Identificato entro 15 minuti, viene eseguita la procedura di escalation. La procedura di escalation notifica nuovamente gli utenti del GruppoLivello1, oltre al gruppo utenti con un ManagerSupporto. Lo scopo della procedura di escalation è garantire che tutti i nuovi ticket siano visionati immediatamente.
• A questo stadio è anche collegata una procedura di obiettivi in un'ora. La procedura degli obiettivi non ha passi definiti e può essere personalizzata. È possibile usare un orario obiettivo di stadio per impostare la codifica colori dei ticket tramite Preferenze per ruolo o Preferenze per utente.

Altri due elementi possono automatizzare il comportamento dei ticket in tutti gli stadi:

• Assegnazione automatica ticket da un gruppo - la prima volta che il ticket viene aperto da un membro del GruppoLivello1, il ticket viene assegnato a quel membro. Gli altri membri del GruppoLivello1l non vedono più il ticket nelle loro visualizzazioni.
• Lo Standard è cambiato - questo non è uno stadio, bensì una procedura di Modifica ticket. La stessa procedura Standard è cambiato viene eseguita ogni volta che il ticket viene salvato, anche se una modifica minima del ticket non comprende un passaggio di stadio. Una delle attività che Standard è cambiato esegue consiste nel determinare se il ticket è nuovo consultando lo stato Nuovo. Se vero, il ticket viene immediatamente spostato allo stadio Livello1.

Livello1 - gli assegnatari del ticket hanno ora il compito di lavorare con il ticket nello stadio Livello1.

• La procedura di inizio stadio Standard entra nel livello1 aggiunge una nota predefinita che indica che lo stadio è nel Livello1.
• L'assegnatario diventa anche il "proprietario" del ticket. Un proprietario di un ticket in genere continua ad essere responsabile per quel ticket, anche se il ticket è assegnato a una serie di versi assegnatari nel corso della sua esistenza. Le visualizzazioni dei ticket possono essere filtrate per proprietario, consentendo ai proprietari di gestire i ticket che potrebbero essere stati dimenticati dagli assegnatari correnti.
• A questo stadio sono anche collegate una procedura di escalation e una procedura obiettivi.
• Un ticket può essere assegnato manualmente allo stadio Livello2 o allo stadio Chiuso, come indicato dalle due frecce rosse che escono dal fumetto Livello1 nello schema in alto.

Livello2 - spostando un ticket lo stadio Livello2 in genere significa che il ticket richiede una persona con più esperienza per risolverlo, magari disponendo di una competenza per un'area specifica.

• Una procedura di entrata stadio Standard entra nel Livello2 assegna automaticamente il ticket a un GruppoLivello2 di utenti, in modo che il personale del Livello1 non debba necessariamente sapere a chi assegnarlo.
• A questo stadio sono anche collegate una procedura di escalation e una procedura obiettivi.

Chiuso - i ticket risolti sono impostati allo stadio Chiuso.

• La procedura di accesso allo stadio Standard diventa chiuso notifica il mittente del ticket che il ticket è chiuso.

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