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Pianificazione del Desk assistenza

Ecco alcune problematiche da tenere in considerazione nella pianificazione dell'implementazione di un Desk assistenza:

  • Chi sono gli utenti e quali sono i loro ruoli?
  • Quali gruppi di risorse vanno definiti? I gruppi di risorse sono gruppi di tecnici assegnati a diverse aree di specializzazione.
  • Quale è il ciclo di vita, o flusso di lavoro, di un ticket? I flussi di lavoro dei ticket sono definiti tramite gli stadi.
  • Quali proprietà di ticket sono necessarie? Quali valori sono ammessi per ogni proprietà? Quali sono i loro valori predefiniti?
  • Quali autorizzazioni di accesso alle proprietà dei ticket devono essere assegnate, per ruolo e per utente?
  • Quali preferenze di visualizzazione per gli elenchi ticket vanno definite? Quali colonne devono essere visualizzate? La formattazione condizionale permette di impostare ombreggiature di colore ed evidenziazioni in base alla creazione, modifica o data scadenza dei ticket. Quali filtri predefiniti devono essere definiti?
  • Quali sono gli obiettivi dell'assistenza: tempo di risposta, tempo di risoluzione, ecc.?
  • Verranno forniti diversi livelli di assistenza?
  • Quali sono le origini dei ticket: creazione manuale, email in entrata, monitoraggio, ecc.
  • Quali sono gli indirizzi per la posta in entrata?
  • Quali sono i criteri per la rilevazione degli avvisi di monitoraggio duplicati?
  • Quale automazione sarebbe vantaggiosa per diversi eventi e condizioni: ticket creato, ticket modificato, entrata/uscita stadio, escalation basata su tempo trascorso nello stadio attuale e età del ticket?
  • Quale livello di comunicazione con l'utente finale è preferibile?
  • Quali modelli sarebbero utili per le notifiche email e l'inserimento di note nel log della cronologia ticket?
  • Quali sono i requisiti del Knowledge Base?
  • Quali metriche e report sono necessari?
  • A che punto è necessario attivare la creazione dei ticket di Desk assistenza dagli allarmi anziché dai ticket della Gestione ticket.