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カバレージスケジュール

サービスデスク > 構成 > カバレージスケジュール

カバレージスケジュールページは、サービス要求に反応するためにサービスデスクが1週間で開く時間と日を指定します。カバレージスケジュールレコードはポリシーレコードに割り当てられます。

カバレージに対する計測時間

ポリシー内でカバレージに対する計測時間チェックボックスが チェックされていると、エスカレーションを計算するときに、ゴールとエスカレーション にカバレージスケジュール が含まれます。例えば、夜にサービスデスクが閉まる直前に、新しいチケットが作成され、エスカレーションが2時間と予定されると、エスカレーションは次の朝にサービスデスクが再度オープンしてから2時間しないと発生しません。チェックしなければ、カレンダーの時間のみが使用されます。

一般タブ

新しい をクリックして、カバーする時間を追加 ウインドウを表示するか、中央パネルで行をクリックし、それから編集をクリックしてカバーする時間を変更ウインドウを表示します。以下の属性を入力します：

  • 名称 - カバレージスケジュールの名称です。一度保存すると変更できません。
  • 解説 -このIDの短い解説です。

標準時間タブ

標準時間タブは、週または年で別の日に別のカバレージ時間を定義します。

新しい をクリックして、カバーする時間詳細追加 ウインドウを表示するか、標準時間タブで行をクリックし、それから編集をクリックしてカバーする時間の詳細の変更ウインドウを表示します。以下の属性を入力します：

  • 名称 - カバーする時間の詳細記録の名称です。
  • カバーする日 -週または年でカバレージする日を入力します。オプションには個々の曜日、月曜日から金曜日、週末、特定の休日があります。このドロップダウンリストで選択できる休日を、サービス > 休日で定義できます。現在の日付よりも以前は、ドロップダウンリストに表示されません。
  • カバーされている時間 -以下のうちのどれかを選択します：
    • カバレージなし
    • 24時間カバー
    • これらの時間を使用 - これを選択すると、以下のフィールドを入力しなければなりません：
      • 開始時間 - サービスカバレージの始まるカバーされる日の時間を入力します。24時間制を使用。たとえば、8を入力すると、朝の8時を意味します。
      • 終了時間 - サービスカバレージが終了するカバーされる日の時間を入力します。24時間制を使用。たとえば、17を入力すると、夕方の5時を意味します。
      • 時間ゾーン - サービスデスクがお客様からの電話をいつ受けるかを定義するのに使用しるタイムゾーンです。

    注： KServerのタイムゾーンを使って全記録がログされます。選択したタイムゾーンは、ユーザーインターフェースで、どのように時間が入力され表示されるかにのみ影響を与えます。

デフォルト休日

各休日ごとにカバレージ時間を定義する必要はありません。そうではなく、カバレージ時間をカーバーされる日ドロップダウンリスト内のデフォルト休日と呼ばれる記録に定義します。これはカバレージスケジュールを、休日表にある全休日を加えることになります。 例外的に、特定の休日にカバレージ時間を定義しなければ、休日 表内の各休日はデフォルト休日に指定された時間が適用されます。