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エスカレーション

手順定義 > エスカレーション

エスカレーション手順は指定期間後に作動します。通常はチケットをサービスの他のレベルに格上げします。

  • エスカレーション手順は、サービスデスク > 定義 > 処理 > ステージ > 手順タブ を使って ステージ にリンクします。
  • ステージエスカレーションは、チケットがステージに入るとすぐにエスカレーションクロックを開始します。エスカレーションの全レベルを含むエスカレーション手順は、チケットのステージを出るとキャンセルされます。
  • ステージのエスカレーションタイムはエスカレーション時間の設定コマンドで設定できます。これはステージ記録のデフォルトのエスカレーション時間の設定を書き換えます。

エスカレーションレベル

チケットのエスカレーションレベルに基づき、エスカレーション手順は、複数回作動するようにできます。チケットがステージを出るのを失敗するたびに、チケットのエスカレーションレベルは1つ増します。ですから、ステージはエスカレーションレベルの値ゼロからスタートします。最初のエスカレーションが発生した後で、エスカレーションレベルは1となり、以後同様に増えていきます。

  • ステージを出ると、そのチケットの現在のステージの全エスカレーションレベルはキャンセルされます。
  • 手順は新しいチケットのプロパティ値をテストコマンドを使ってEscalationLevelプロパティをテストするよう構成できます。
  • メッセージテンプレートと注釈テンプレートは、[$EscalationLevel$]表記法を使って、テキストにチケットのエスカレーションレベルを含むことができます。
  • チケットエスカレーション手順は、エスカレーション時間の設定コマンドを使って、エスカレーションレベルと時間をリセットできます。各エスカレーション手順は、次のエスカレーションイベントを設定します。例：

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