定義

定義は、どのようにしてチケットとKB項目が運営され追跡されるかを決定します。作成されると、チケットは属性、値、そしてサービスデスク定義の要求事項付きで配置されます。

このページは以下のアクションボタンが提供されます：

新 - 新しいサービスデスク定義を作成します。
編集 - 選択したサービスデスク定義を編集します。
名前変更 - サービスデスク定義の名前を変えます。
削除 - 選択したサービスデスク定義を削除します。
デフォルトに設定 - サービスデスク定義をデフォルトにセットします。他の方法がこのデフォルトを変更しないと、インバウンドEメールとアラームはデフォルトのサービスデスク定義を使ってチケットを作成します。定義 > プロパティー > 標準フィールドデフォルト > Eメール、をご覧ください。
インポート - サービスデスクをインポートするときに、サービスデスクが、ターゲットシステムにはない役割に対するフィールドレベルの許可を持っているいると、役割が作成されます。この役割にはユーザーは関連つけれれていませんが、正しい役割タイプがそれに関連づけられます。
エクスポート - 選択したサービスデスク定義を、XMLファイルとしてエクスポートします。

チケットテンプレート

素早く開始するために、複数のテンプレートからコピーして新しいサービスデスク定義を作成します。それらのテンプレートは代表的なサービスデスクビジネスプロセスを構成します。選択したテンプレートは、定義に基づき、チケットまたはKB項目のどちらを作成するのかを決定します。

チケットは、サービスデスク > チケットで作成されます。
KB項目は、サービスデスク > ナレッジベースで作成されます。
チケットとKB項目の両方が、サービスデスク > 全て検索で見ることができます。
アーカイブしたチケットは、サービスデスク > アーカイブしたチケットで見たり、アーカイブを解除したりできます。

サービスデスクテンプレート

チケットの作成を援助します。

白紙のチケット - どの標準フィールドにも事前定義値が含まれていない白紙のサービスデスクを作成します。
Service_Desk_Standard - 単純化したワークフローを含む基本自動化を提供します。標準サービスデスクはテンプレートから作成されます。このサービスデスクを使用するには最少の構成設定が必要です。
ITILインシデント - ITILガイドラインに基づく、より進んだサービスデスクです。 インシデントサービスデスクはテンプレートから作成されます。事前定義サンプルユーザ役割、ユーザプール、組織タイプ、手順変数、メッセージテンプレート、ポリシー、カバレージスケジュール、休日を内蔵しています。このサービスデスクを使用するには追加構成が必要です。
ITIL問題 - ITILガイドラインに基づく、緊急カスタマーサポート案件とは別の広域ベース製品またはサービスの問題の分析、解決に使用するサービスデスクです。問題サービスデスクはテンプレートから作成されます。
ITIL ChangeRequests - ITILガイドラインに基づく、製品またはサービスの変更または改善（通常は問題に対する反応）の詳細要求を追跡するのに使用するサービスデスクです。ChangeRequestサービスデスクはテンプレートから作成されます。

ノーレッジベーステンプレート

KB項目の作成を援助します。

白紙の KnowledgeBase - どの標準フィールドにも事前定義値が含まれていない白紙のナレッジベースデスクを作成します。
ITILナレッジベース - ITILガイドラインに基づく、事前定義ナレッジベーススデスクを作成します。 KnowledgeBaseデスクはテンプレートを使って作成されます。

新しいサービスデスク定義を作成する

サービスデスク > 定義ページの [新しい]ボタンをクリックします。
新しいサービスデスク定義の名称と解説を入力します。
設定をコピーするテンプレートを選択します。
新しいサービスデスク定義に基づきチケットIDに割り当てるプレフィックスを入力します。
チケット編集ウインドウまたはKB項目編集ウインドウのレイアウトを決定するテンプレートを編集を選択します。
サービスデスクで問題があれば通知しなければならないデスク管理者を選択します。参照目的のみです。
デフォルトポリシーを選択します。
Eメールフィールドでサービスデスクに関連付ける受信Eメール設定 リーダを選択します。このリーダで受信したEメールは、デフォルトでこのサービスデスクに基づき、チケットに変換されます。このデフォルトアソシエーションはチケット要求マッピング 手順を使って書き換えることができます。
保存ボタンをクリックします。
中央のペーンで作成したところの新しいサービスデスク定義をクリックします。
定義ページの一番上の[編集] ボタンをクリックします。
タブが3つあることが解ります。これらの3つのタブは新しいサービスデスク定義に基づくチケットの初期状態を代表していることを認識しなければなりません。
- 一般情報 - 新しいサービスデスクの名称と説明に伴い、このサービスデスク定義に基づきチケットのライフサイクルを通して適用する特定の設定が可能です。
- 標準フィールドデフォルト - これらはサービスデスク定義に基づき作成された新しいチケットのデフォルト設定です。標準フィールドにデフォールト値として使いたい新しい値を作成すると、このタブに戻ってきてそれを選択しなければなりません。
- 手順 - これらの手順は新しいチケットが作成されるとただちに作動します。または、チケットを作成してから指定した時間作動するよう予定します。チケットが作成されたときに作動したり、あるいは計画したい新しい手順を作成すると、それを選択するためにこのタブに戻ります。
サービスデスクの残りでほかのタブのそれぞれをレビューし、適当と思われる変更を行います。定義内の各個別タブの詳細のオンラインヘルプをご覧ください。

サービスデスク定義を構成する

一度、サービスデスク定義が作成されると、設定をサービス要求に合うよう修正できます。

サービスデスク定義に基づいてチケットに指定された優先度、カテゴリ、緊迫度、解決値を変更します。
デスクとユーザ役割を関連付けます。
ポリシーをサービスデスク定義に関連付けます。
チケットのワークフローをステージを使って定義します。
選択したサービスデスク手順を、手順を自動化するためにサービスデスク定義にリンクします。
カスタムフィールドを定義します。

プロパティ > 一般> 一般情報タブ

新しい をクリックして、 サービスデスク定義の追加 ウインドウを表示するか、中央パネルで行をクリックし、それから編集をクリックしてサービスデスク定義を編集ウインドウを表示します。以下の属性を入力します：

注：記録を追加するのに、全属性が利用できるわけではありません。

選択したテンプレートを使用 - 追加モードのみを表示します。テンプレートに基づき新しいサービスデスク定義を作成します。
ファイルからテンプレートをインポート - 追加モードでのみ表示します。XMLファイルをインポートして新しいサービスデスク定義を作成します。通常はXMLファイルはサービスデスク定義をほかのサービスデスクモジュールからエクスポートして作成されます。
名称 - サービスデスクの名称です。編集モードでのみ表示。
解説 -サービスデスクの短い解説です。
プレフィックス - プレフィックスはこのサービスデスクに基づき各チケットに追加されます。編集モードでのみ表示。
定義テンプレート - サービスデスク定義を作成するのに使用するテンプレートです。編集モードでのみ表示。
テンプレート編集 - サービスデスクに基づきチケットを維持するのに使用するデフォルトの編集テンプレートです。定義 > アクセス > 役割または役割でのプリファレンスを使って役割を変更することができます。
デスク管理者 - サービスデスクのメンテナンスに責任を持つ人です。このユーザは正しく実行されなかったときに手順からメッセージが送られます。
デフォルトサービスデスク定義 - これをチェックすると、このサービスデスク定義をデフォルトにします。他の方法がサービスデスク定義と使用するよう指定しなければ、インバウンドEメールとアラームはデフォルトのサービスデスク定義を使ってチケットを作成します。
時間要求 - これをチェックすると、チケットエディターでチケットが修正するたびに、チケットの作業に費やした時間を入力するよう要求します。
マシン情報を表示- これをチェックすると、チケットエディタにマシン情報を表示します。
マシン情報を要求- これをチェックすると、チケットエディタにマシンIDを入力するよう要求します。
組織情報を表示- これをチェックすると、チケットエディタに組織名を表示します。
組織情報を要求- これをチェックすると、チケットエディタに組織を入力するよう要求します。
自動保存クロック - これをチェックすると、自動でチケット編集に費やした時間を保存します。時間要求チェックボックスを変更して、役割認可設定に関係なくチケットエディタの作業時間フィールドを非表示にします。
自動チケット変更
- ログ変更 - ユーザに見えるフィールドが変更されると注釈を作成します。
- 非表示註釈のログ変更 - サービスデスクユーザに見えるフィールドが変更されると注釈を作成しますが、Eメールでチケットを提出した提出者と、ライブ接続を使うマシンユーザには非表示です。
- ログ変更しない

プロパティ > 一般 > 標準フィールドデフォルトタブ

選択したサービスデスクに基づき、チケットの標準フィールドのデフォルト値を選択します。

ステータス - デフォルトステータスです。
優先度 - デフォルトの優先度です。
カテゴリ - デフォルトのカテゴリです。
緊迫度 - デフォルトの緊迫度です。
解決 - デフォルトの解決タイプです。
ポリシー - デフォルトのポリシーです。
Eメール - サービスデスクに関連づけた受信Eメール設定 リーダです。このリーダで受信したEメールは、このサービスデスクに基づきチケットに変換されます。デフォルトサービスデスク定義設定を、定義 > 標準情報タブで書き換えます。チケット要求マッピング手順を使って書き換えることができます。

プロパティ > 一般> 手順タブ

選択されたサービスデスク定義に基づき、チケットが作成されたときの作動手順、あるいは計画手順を選択します。

チケット変更手順 - デフォルトのチケット変更手順です。チケット変更手順はチケットが変更されるたびに作動します。一般的には、チケット変更手順は、オーナー、受諾者、または提出者にチケットがアップデートされたことを知らせます。
ゴール手順 - デフォルトのチケットゴール手順です。チケットゴール手順はチケットが作成されたときから測って、指定期間後に作動します。チケットゴール手順は通常、チケットゴールが満足されたか、またチケットをクローズする有効期限が設定されているのかを記録します。
注：チケットゴールの経過時間カウンターは休止と再開でき、有効期限は手順で設定できます。

注：チケットの各ステージは指定でき、ステージゴール手順を作動できます。
ゴール時間 - ゴール手順を作動させるまでの待つ期間数です。
ゴール時間単位 - 計測する時間期間単位です。

プロパティ > ステータスタブ

ステータスコードの識別子と説明を定義します。ステータスコードは他の分類に関わらず、チケットの状態を示します。ステータスコードのタイプには以下があります：オープン、クローズ、ホールド、ユーザフィードバックを待つ、調査中、等。

ペアレントID - サービスデスクの名称です。
ID - 記録識別子です。一度保存すると変更できません。
解説 -このIDの短い解説です。

プロパティ > 優先度タブ

優先度コードの識別子と説明を定義します。優先度コードは各サービスデスク定義に定義され、サービスリクエストの優先度を設定できます。

ペアレントID - サービスデスクの名称です。
ID - 記録識別子です。一度保存すると変更できません。
解説 -このIDの短い解説です。

プロパティ > カテゴリタブ

カテゴリの識別子と説明を定義します。カテゴリとサブカテゴリは各サービスデスク定義に定義され、サービスリクエストのタイプを分類できます。

ペアレントID - サービスデスクの名称です。
ID - 記録識別子です。一度保存すると変更できません。
解説 -このIDの短い解説です。
サブカテゴリ - このカテゴリのサブカテゴリを入力し、[サブカテゴリ追加]ボタンをクリックします。
サブカテゴリ - このカテゴリに定義されたサブカテゴリのリストです。
サブカテゴリ削除 - サブカテゴリリストでサブカテゴリを選択し、[サブカテゴリ削除]ボタンをクリックします。

注：チケットテーブル内のサブカテゴリコラムは、テーブルにフィルタをかけるのに使用できません。

プロパティ > 緊迫度タブ

緊迫度コードの識別子と説明を定義します。緊迫度コードは各サービスデスク定義に定義され、組織のオペレータにとってサービス要求がどの程度緊迫しているを分類することができます。

ペアレントID - サービスデスクの名称です。
ID - 記録識別子です。一度保存すると変更できません。
解説 -このIDの短い解説です。

プロパティ > 解決タブ

解決の識別子と説明を定義します。解決は各サービスデスク定義に定義され、どの程度チケットが解決したかでサービス要求を分類することができます。

ペアレントID - サービスデスクの名称です。
ID - 記録識別子です。一度保存すると変更できません。
解説 -このIDの短い解説です。

プロパティ >顧客フィールドタブ

サービスデスク定義にカスタムフィールドを加えます。チケットが作成されると、これらのカスタムフィールドはデータエントリに利用できます。チケットエディタ内のカスタムフィールドの表示を[上げる]と[下げる]ボタンで指定できます。

ID - 記録識別子です。一度保存すると変更できません。
画面のタイトル - ウインドウのカスタムフィールドのタイトルです。
レポートタイトル - レポートのカスタムフィールドのタイトルです。
フィールドフォーマット - カスタムフィールドのデータタイプです。以下を含みます：
- Amt - 小数点以下2桁の正または負の数字です。
- 整数 - 整数のみの、正または負の数字です。
- 数量 - 小数点以下5桁の正または負の数字です。
- レート - 小数点以下5桁の正または負の数字です。
- 日付 - 日付です。
- 日付時間 - 日付時間です。
- リスト -文字列値のリストです。選択すると、これらの追加フィールドが表示されます。
  - リストに加える値 - リストに加える値を入力します。
  - 項目追加 - クリックして、リストに入力した値を加えます。リスト フィールドフォーマットを使って、顧客フィールドを適用します。
  - リストに加えられた値 -値のリストを表示します。リスト フィールドフォーマットを使って、顧客フィールドを適用します。
- マルチライン - テキストの複数の行を入力できる編集ボックスを表示します。
- 文字列 - 英数文字列の値です。
- リッチテキスト - リッチテキストを入力できる編集ボックスを表示します。
- ブーリアン -チェックされているか、されていないチェックボックスが表示されます。選択すると、この追加フィールドが表示されます。
  - デフォルト値 - これをチェックすると、チケット内のカスタムフィールドチェック用のチェックボックスがデフォルトでチェックされます。
デフォルト値 - カスタムフィールドのデータ値です。

プロセス > ビュータブ

ビュータブは、サービスデスク定義に定義された全ステージシーケンスのビジュアル表示を提供します。ステージは、プロセス > ステージ タブを定義された複数のステージに分け、左から右に進みます、

プロセス > ステージタブ

ステージは、サービス要求を処理するためのビジネスを実行するワークフローをモデル化するようデザインされています。それらはサービスデスク定義で定義されます。少なくとも1つのステージが開始ステージとして定義され、少なくとも1つのステージが終了ステージとして定義されます。通常は中間ステージが複数あります。

ステージは1つないし複数の"行き先"ステージを選択することで連続しています。ステージのシーケンスはユーザーが決定します。それは、サービス組織を定義しているポリシーと、システムを使用している個人のユーザーの判断により決まります。ステージのシーケンスは、サービスデスク定義内のビュータブでグラフィック表示されます。

イベント手順は、チケットが1つのステージから別のステージに移行するとすぐに作動します。エスカレーション手順など、計画された手順は、チケットがどれくらい長く1つのステージに留まるかをもとに作動を開始されます。ある意味では、エスカレーション手順はシステムイベントが指定した期間内に発生しなければ作動させられることになります。

サービスデスク定義が作成されると、それを作成するのにステージシーケンスは、サービスデスク定義を作成するのに使用するテンプレートによって配置されます。一度、サービスデスク定義がテンプレートに基づき作成されると、これらのデフォルトステージはビジネス要求に合うよう修正できます。

プロセス > ステージ > 新または編集 > 一般情報タブ

以下の属性を入力します：

名称 - ステージの名称です。
解説 -このステージの短い解説です。
ステージタイプ - 必須
- 開始 - チケットに反応するライフサイクル内の最初のステージです。開始ステージは1つだけしか持つことができません。
- 中間 - 中間ステージです。
- 終了 - 最後のステージです。終了ステージは複数持つことができます。
ゴール手順 - このゴール手順は一度ゴール時間 を超えると作動します。
ゴール時間 - このステージのチケット設定に基づき、ゴール手順を作動するまでのゴール時間単位の回数です。このデフォルト値はステージエントリ手順を使って書き換えることができます。
ゴール時間単位 - 計測する時間期間単位です。
ステージまで - このステージが推移できるステージを選択します。必須です。

推奨：ステージのまったく新しいシーケンスを作成するなら、終了 ステージから開始 ステージまでの中間ステージを作成します。これは、各ステージを作成すると同時に適当な「推移先」ステージを選択できることになります。

プロセス > ステージ > 新または編集 > 手順タブ

ステージエントリ - このステージエントリ手順は、チケットがこのステージに入るときにいつでも作動します。
エスカレーション手順 - このエスカレーション手順は一度エスカレーション時間が超えると作動します。
エスカレーション時間 - このステージのチケット設定に基づく、エスカレーション手順を作動するまでのエスカレーション時間単位の回数です。このデフォルト値はステージエントリ手順を使って書き換えることができます。
エスカレーション時間単位 - 計測する時間期間単位です。
ステージ退出 - このステージ退出手順は、チケットがこのステージを出るときにいつでも作動します。

プロセス > 関連付けポリシータブ

ポリシーは新しいチケットが最初に保存されるときにオプションでチケットに割り当てることができます。ポリシーを割り当てると、カバレージの時間、サービスデスクで受け入れられた連絡方法と、ポリシー専用変数の割り当てが決まります。ポリシー変数は、チケット上でどのように手順が作動するかに影響を与えます。

関連付けポリシータブは、複数のポリシーを自動的に新しいチケットに指定する方法を提供します。サービスデスク定義の関連付けポリシータブに加えられた各ポリシーは、組織、組織タイプまたはマシングループとOSの組み合わせの関連で区別されます。

新しいチケットがマシンID、組織、連絡先、電話番号で関連付けられ最初に保存されると最初のポリシーが関連付けポリシータブ（ポリシー名コラムのアルファベット順）内のチケット関連リストと一致しているかを見て、ポリシーを新しいチケットに割り当てることができます。

チケットの連絡先名または電話番号を選択すると、その連絡先組織の選択に影響を与えます。
組織が組織タイプのメンバならば、チケットで組織を選択することは組織タイプを選択することに影響を与えます。
チケットのマシンIDを選択することは、マシングループ、OS、組織の選択に影響を与えます。

注：ポリシーを割り当てるのにほかの方法が指定されていなければ、デフォルトポリシーが新しいチケットに割り当てることができます。このデフォルトポリシーは、サービスデスク >定義 > プロパティ > 一般 > 標準フィールドデフォルトタブで設定します。

以下の属性を入力します：

ペアレントID - 表示のみです。中央のペーンで選択されるサービスデスク名です。
ポリシー - リストボックスでポリシーを選択します。ポリシーが定義されていなければ、もしくは全ポリシーがすでにサービスデスク定義に加えられていれば、リストボックスは空です。
タイプ - このポリシーと関連づけているレコードタイプを指定します。
- マシングループ - マシングループフィールドを使ってマシングループを選択します。
- 組織 - 組織名フィールドを使って組織を選択します。
- 組織タイプ - 組織タイプフィールドを使って組織タイプを選択します。
OS - マシングループが選択されている時のみ表示されます。OSの複数のクラスから1つ選択します。

アクセス > 役割タブ

サービスデスク管理者役割タイプにリンクした役割を使うVSAユーザーは、チケットエディターまたはKB項目エディタ内のどのフィールドも見たり作業したりできます。マスタ役割ユーザーは、割り当てられたroletypeに関係なく、常に完全なフィールド許可アクセス権を持っています。

サービスデスク技術者役割タイプにリンクした役割を使うVSAユーザーは、フィールド許可で、ユーザがチケットエディタまたはBK項目エディタ内のどのフィールドを見て編集できるかが決まります。代表的な許可には以下のものがあります：編集可, 見るだけ, 非表示, 要求。フィールド許可はサービスデスク（またはナレッジベース）とユーザー役割（またはマシン役割）の各組合せで定義されます。

これらの許可はサービスデスク定義が最初に役割と関連づけると編集テンプレートで最初に設定されます。各役割のビジネス要求に合わせるためにフィールド許可を変更できます。役割は役割でのプリファレンスまたは、定義 > アクセス > 役割タブを使ってサービスデスク定義（フィールド許可を設定）に関連付けます。

役割とサービスデスクの各組合せに、デフォルトの編集テンプレートから別の編集テンプレートを指定できます。サービスデスクで作業する全役割のデフォルトの編集テンプレートは、サービスデスク > 定義 > プロパティ > 一般情報タブで指定します。

アクションボタンには以下があります：

割り当て - 役割をサービスデスク定義に関連付けし各フィールドにフィールド許可を編集します。
変更 - サービスデスク定義内の各フィールドにフィールド許可を編集します。
削除 - 役割とサービスデスク定義間の関連を取外します。

アクセス > プールタブ

ユーザは自分たちが属している役割に関係なく、自分たちのプールを割り当てることができます。チケットはエディタ内の割り当て先フィールドで、またはチケットプロパティの割り当て > プールコマンドで、プールに割り当てることができます。そのプールのユーザがチケットをオープンすると、チケットは個々のユーザに自動的に再割り当てされます。

ID - ユーザのプールの識別子です。
解説 -プールの短い解説です。
役割でのフィルタ - ユーザ役割で左のペーン内のユーザにフィルタをかけます。
左のリストで選択したユーザをプールに加えるには[>]ボタンを使用します。
右のリストで選択したユーザをプールから取り除くには[<]ボタンを使用します。

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