チケット

チケットは特定のサービス要求に対する組織の反応の記録を示します。サービスリクエストに代わって行われた各通信と作業はチケット記録に記録できます。

新しいチケットが作成されると、サービスデスク定義に関連付けられます。サービスデスク定義は、サービスリクエストを解決するのに（ステージ）と呼ばれている）組織のステップのシーケンスを決定します。サービスデスク定義は、ステータス, 優先順位, 緊迫度, カテゴリの、チケットを分類する別の方法も提供し、そして現在誰にチケットが割り当てられているのかも提供します。

チケット表

見ることが認められている全チケットは表の中の行として表示されます。チケットを運営するのに、以下の作業が提供されています。いくらかのケースでは、これらのアクションボタンをクリックする前に、1つないし複数の行を選択しなければなりません。

ニュー - 新しいチケットを作成する。
ビュー - 編集変更を許可しないでチケットを表示する。選択されたユーザはこのオプションを使ってチケットを見るためにアクセスします。ビューモードで、１つのチケットから別のチケットへと複数のチケットやページを選択できます。
編集 - 選択したチケットを編集します。
削除 - 選択したチケットを削除する。
読んだ - まだ読んでいないチケットを、すでに読んだものとしてマークします。
読んでない - 見たチケットを、まだ見ていないとしてマークを外します。
通知停止 - 選択したチケットのペンディングEメール通知はチケット内の通知停止て止めることができます。このオプションは役割でのプリファレンスとユーザによるプリファレンス内のEメール送信遅延と関連つけて使用します。例えば、使用している役割に対しEメール送信遅延を5分に設定すると、チケットに対し通知停止を使ってペンディング中のEメールをキャンセルするのに5分与えられます。チケット表のアイコンコラム内のアイコンを表示しているチケット行に適用します。通知停止は、現在ペンディングのEメールのみ停止します。
アーカイブ - 選択したチケットをアーカイブします。アーカイブしたチケットまたはアーカイブしていないチケットについてはアーカイブしたチケットをご覧ください。
グループアップデート - 同時に複数のチケットをアップデートします。例えばチケットの1グループをクローズにセットできます。全チケットが、同じサービスデスクのメンバーでなければなりません。
移転 - 複数のチケットを1つのチケットに統合します。別のサービスデスクからチケットを選択し、まとめるには全て検索を使用します。
コピー - 選択した項目をターゲットサービスデスク、またナレッジベースデスクにコピーします。オプションには、リンクソース、目標項目、フィールド値の変更、注釈を含む、または注釈を目標デスク内の1つの統合記述に変換するという機能があります。
リンク - 2つまたは複数の選択した項目をリンクします。チケット、またはKB項目の関連チケットタブ内のリンク項目を表示します。別のデスクから項目を選択しリンクするには全て検索を使用します。
ロック解除 - 選択した項目のロックを解除します。編集の度に項目をロックして、同時に同じ項目をほかの人が編集しないようにします。あるユーザーがある項目をロックしなければ、そしてそれをあなたがメンテナンスしなければならない時、あなたはロック解除してアクセスできます。そうすることで、元々その項目を開いたユーザーが、その変更を保存することを防ぎます。無効になったり、非現存セッションでロックされたチケットは、最適用スキームが作動すると自動的にロック解除されます。
エクスポート - 選択したチケットを、アタッチメントを含んで、XMLファイルにエクスポートします。エクスポートにチケットを5つ以上選択されると、バックグランドでエクスポートを行われ、インボックス メッセージが作成されます。これらのインボックスメッセージは、発生したXMLファイルをダウンロードするのにクリックできるリンクを含んでいます。全チケットが、同じサービスデスクのメンバーでなければなりません。
インポート - 別のサービスデスクからのチケットを、XMLファイルとしてインポートします。

チケット列のカラーコーディング

チケット列は日付の選択したタイプからその年数で色分けします。以下のように色をつけます：

日付の選択したタイプから指定日数より古いチケット。
日付の選択したタイプから指定日数より若いチケット。
これら2つの年数グループの間のチケット。

カラーコーディングは役割でのプリファレンスとユーザによるプリファレンスで定義します。ユーザによるプリファレンスは役割でのプリファレンスより優先されます。

コラム選択とソーティング

列のヘッダーのドロップダウン矢印をクリックして、次に列をクリックして、テーブルで表示する列を選択します。昇順でソートまたは降順でソートのアイコンをクリックして、選択した列の見出しでテーブルをソートします。

フィルタリング

チケット テーブル、ナレッジベーステーブル, 全て検索テーブルの列にフィルタをかけるのには複数の方法があります。一度にフィルタをかける方法全てをまとめることができます。リセットをクリックしてフィルタをすべて取り外します。

検索 - 検索編集ボックスに、検索する文字列を入力します。サマリ、解説、註釈フィールド内の検索文字列を含む列のみが表示されます。
サービスディスクフィルタかけ - チケット表のみです。特定のサービスデスクのチケットのみを表示するにはそのサービスデスクを選択します。カスタムコラムがサービスデスクにより定義され、定義されたデスクを選択した時のみ表示されます。カスタムフィールドは他とコラムと同じように選択しき、ソートしてフィルタ項目に使用できます。
- サービスデスクを指定した名称を付けたフィルタが有るなら、そのフィルタのサービスデスクがサービスデスクドロップダウンリスト内で選択されます。
- サービスデスクを指定していない名称を付けたフィルタが有るなら、サービスデスクドロップダウンリストでサービスデスクを切り替えても、名称を付けたフィルタがまだ適用されたままになります。
- サービスデスクを指定した名称を付けたフィルタが有るなら、サービスデスクドロップダウンリストでサービスデスクを変更すると、その名称が付いたフィルタのほかのフィルタ基準がまだ適用されますが、ビューコンボボックスはフィルタを何もを表示しません。
コラムフィルタかけ - コラムのドロップダウン矢印をクリックするとそのコラムのフィルタ値を入力できます。たとえば、NSを入力すると、NSで始まる全チケットを検索します。NS%2と入力すると、NSで始まり、2で終わる全行を検索します。複数のコラムフィルタでフィルタをかけることもできます。
注：IDでフィルタをかける場合、接頭辞が選択したデスクに対応していることを確認してください、そうでないと何も検索しません。
名前を付けたフィルタ - 名称が付けられたフィルタは、表の中の複数のコラムに基づく、フィルタ基準の「固定」組み合わせです。ビュードロップダウンリストから選択します。名称が付けられたフィルタは、ユーザーが作成、編集、保存、共有、削除します。以下の追加オプションがあります：
- このフィールドはコラムフィルタになり得る - この追加のチェックボックスは、フィルタを編集ダイアログにある多くのフィルタコラムを表示します。
  - これをチェックすると、そのコラムに定義したフィルタ選択は、名称が付いたフィルタで指定されていない他のコラムと同じように表内で直接変更できます。
  - 空白のままだと、そのコラムに定義したフィルタ選択を表の中で修正できません。コラムフィルタオプションは、それの変更を防ぐために、表の中にこのコラムを表示しません。このチェックボックスを未記入のままにしておくと混乱を減らせます, 名称が付けられたフィルタの設定は実行しているかも知れない追加コラムフィルタで修正されていないことに確信を持てるからです。
- 同じ/似ている - 入力したテキストがターゲットセル内のどこかで発生します。ワイルドカード文字を入力する必要はありません。例えば、年齢を含むテキストでコラムにフィルタをかけると、以下のセル値の記録を表示します。年齢, エージェント, ストレージなどです
- 似ていない/割り当てられていない - 入力したテキストがターゲットセル内のどこにも発生していません。
- 受諾者とプール - 受諾者でフィルタをかけると、受諾者がメンバーであるプールが全て含まれます。受諾者の誰かでフィルタをかけると、受諾者またはプールに指定されたチケットをすべて表示します。受諾者なしでフィルタをかけると、割り当てしていないチケットを表示します
共有 - ユーザ所有オブジェクトの共有をご覧ください。

ページングとテーブルカウンター

ページ選択 - １つのページに表示できないほどのデータ行がある場合は、とボタンをクリックして、前後のページを表示します。ドロップダウンリストが、そのページの選択されたコラムのソート順でデータの各ページの最初のレコードｗｈアルファベット順にリストアップします。
選択済み - デーブルで選択された行数です。複数のページも含みます。
見る - 現在のページの行数と全ページの行数の合計です。

現存するチケットからナレッジベースの項目を作成

ＫＢ項目を作成する一番早い方法は、現存するチケットからそれを作成することです。サービスデスク > チケットで2つのアクションボタンでＫＢ項目を作成することができます。

コピー - チケットテーブルの一番上のコピーをクリックし、コピーチケットダイアログボックスを表示します。このダイアログで、新しいチケット、またはＫＢ項目チケットをコピーできます。
KB項目の作成 - 現存するチケットを編集する間KB項目の作成をクリックします。このボタンは、ＫＢ項目のみチケットをコピーできます。

KB項目の作成 ダイアログがKB項目の作成のみに限定されることを除き、2つのダイアログは全く同じオプションを提供します。

ターゲットサービスデスク - 使用したいターゲットナレッジベース定義を選択します。
ターゲット標準フィールド値 - 作成しようとするＫＢ項目に標準フィールド値がなければ、ターゲット標準フィールド値は未指定のままにしておきます。もしくは、作成するＫＢ項目に新しい値を選択してもかまいません。
註釈のコピー - 註釈をKB項目にコピーする方法を以下のように指定できます：
- 註釈をコピーしない - KB項目を作成するのに、現存する説明テキストがすべて必要ならばこのオプションを使用します。
- 註釈のコピー - KB項目に註釈を加えたいならこのオプションを使用します。
  注：テンプレートを編集するKnowledge Base Article.xmlは注釈を表示しません。ですから、KB項目がDefault Ticket Entry.xml編集テンプレートを使用するのなら、このオプションのみご使用ください。
- 註釈を説明にコピー - KB項目の説明に何か加えたいことがチケットの註釈にあるならば、このオプションを使用します。註釈からコピーした内容で不適切なものを取り除くために、作成したKB項目内で説明を編集しなければなりません。
チケットをリンク - これをチェックすると、ソースチケットと作成したKB項目の両方に関連リンクができます。KB項目では、これは元のチケットを特定することになります。チケットでは、KB項目の参照が表示されます。

一般タブ

ニューをクリックして、新しいチケットを作成ウインドウを表示します。現存するチケットを編集するには、列をクリックして、[編集]ボタンをクリックするか、列をダブルクリックして既に現存するチケットを編集します。

注：以下に記載したチケットレイアウトは、チケットを作成するのに使用する、標準の編集テンプレート用です。別の編集テンプレートがサービスデスクにあるのなら、別の順番とフィールドの選択できることになります。

チケットエディターアクションボタン

保存 - チケットをクローズしないで変更を保存します。
保存してクローズ - チケットを保存してクローズします。
チケットをコピーする - チケットの内容をコピーしてKB項目を作成します。
キャンセル - 変更を保存しないでチケットをクローズする。

注： サービスデスク技術者役割タイプに付属したユーザーは、以下のフィールドのいくらかは役割でのプリファレンスの設定に基づき、非表示になっているか、表示のみの場合があります。サービスデスク管理者役割タイプに付属したユーザーは、役割でのプリファレンスに関係なく、どのチケットのどのフィールドも見ることも編集することもできます。

サマリ情報

サービスデスク - チケットが新しい場合、変更できます。新しいチケットのサービスデスク定義を選択します。サービスデスク定義は、事前に定義した値で新しいチケットを配置し、標準フィールドとカスタムフィールドを選択するのにどの値が可能かを決定します。チケットの自動処理は、チケットのサービスデスクにリンクした手順で決定されます。複数のサービスデスクへのアクセスが与えられているなら、別のサービスデスクを選択することができます。
チケット番号 - チケットが新しい場合、未記入です。このチケット専用の識別子です。この値は変更できません。虫眼鏡アイコンをクリックして別のチケット、またはKB項目を探し、見るか編集します。
サマリ - チケットの1行のサマリを入力します。
提出者名 - このチケットを提出した人の名称を入力します。通常これは、サービス問題に関して電話してきた、あるいはEメールしてきたユーザー名です。
提出者Eメール - 提出者のEメールアドレスを入力します。
マシンID, 組織, 連絡先 または電話番号 - これらのフィールドの横にある虫めがねアイコンを使って、チケットに関連付けます。チケットエディタ内のマシン ID 虫めがねアイコンを使用してチケットをマシングループまたはマシン IDに関連付けます。チケットを関連付ける：
- ユーザ役割がサービスデスク技術者役割タイプを使用するとチケットをユーザに見えるようにし、関連したマシンや組織はそのスコープ内となります。
- チケットが新しい時に関連付けがなされると と、このチケットに割り当てられるポリシーを決定できます。詳しくは、サービスデスク > 定義 > 処理 > 関連付けポリシーをご覧ください。
組織ID - 組織がチケットと関連づけられている場合は、関連組織を表示します。
連絡先Eメール - 組織のスタッフがチケットと関連付けられ、Eメールアドレスがスタッフ記録に定義されていれば、連絡先Eメールアドレスを表示します。
作成日時 - チケットが作成された日付/時間です。
約束日時 - 顧客がチケットの解決を約束された日付/時間です。これは電話の話手が手動で変更できなければなりません。
エスカレーション - このチケットにエスカレーションカウンタが最後に設定された日付/時間で、エスカレーション手順が開始されるまでの時間数です。
ステータス - ステータスコードは他の分類に関わらず、チケットの状態を示します。
優先度- サービス要求の優先度を決めます。
ステージ - チケットが属しているステージです。
割り当て先 -チケットが割り当てられているVSAユーザ、またはプールです。
最後の編集 - チケットが最後に編集された日です。
クローズ - ステータスフィールドを クローズにして、チケットがクローズされた日付時間です。
期限 - チケットの期限日付/時間です。ゴール手順がサービスデスク定義とリンクしているとき、値だけがこのフィールドに表示されます。期限はチケットゴールを休止, チケットゴール再開、チケットゴール時間を設定 サービスデスク手順コマンドで修正できます。
カテゴリとサブカテゴリ - 要求されたサービスタイプを分類します。
緊迫度 - 組織のオペレーションにとってサービス要求がどれくらい切実かを分類します。
ポリシー - このチケットに有効なポリシーです。ポリシーは、チケットを作成するのに使用するサービスデスク定義で割り当てます。
所有者 - このフィールドは、チケットが作成されてから表示されます。VSAユーザはこのチケットを解決するのに究極的な責任があります。
カスタムフィールド - 追加カスタムフィールドが表示されることがあり、サービス組織の要求によってデータ入力ができます。
解説 - チケットの長い説明を入力します。特別なフォーマットをテキストに加えるには、以下のツールバーボタンを使用してください：
- - ハイパーリンクを選択したテキスト。別のソースからコピーペーストしたリンクをリセットする必要があるかもしれません。
- - Microsoft Wordから選択したテキストをコピーし、テキストペインにペーストします。
- -表を挿入します。
- - 幅のパーセントで水平線を挿入します。またはピクセルで固定幅を設定します。
- - 字下げします。
- - 字上げします。
- - 選択したテキストを下付き文字に設定します。
- - 選択したテキストを上付き文字に設定します。
- - 選択したテキストのフォーマットを解除します。
- - 特殊文字やシンボルを挿入します。

註釈タブ :

注釈追加

作業時間 - このチケットで作業した時間数を入力します。通常は、作業時間を入力する場合、行った作業を説明する注釈を入力します。サービスデスク > 定義 > 一般 > 自動保存クロックチェックボックスがチェックされると、このフィールドは非表示になります。
注釈テンプレート - 註釈ペーンに註釈テンプレートを添付します。注釈テンプレートは事前定義されたテキストブロックです。サービスデスク > 注釈テンプレート、でメンテナンスします。
非表示で追加 - これをチェックすると、提出者にEメールで通知せず、ライブ接続を使ってチケットを見ているマシンユーザーに註釈を非表示にします。チェックしなければ、追加された注釈は全ユーザに公表されます。
通知を抑制 - これをチェックすると、この注釈に含まれているいかなる変更を含めて、内部と外部宛てのEメールとメッセージ通知を止めます。
註釈 - 註釈ペーンにテキストを入力します。特殊なフォーマットをテキストに加えるには、解説フィールドに記載された編集ツールバーボタンを使用します。

Resolution

解決 - サービス要求がどの程度解決されたかを分類する値を選択します。
解説 - サービス要求がどの程度解決されたかの説明を入力します。特殊なフォーマットをテキストに加えるには、解説フィールドに記載された編集ツールバーボタンを使用します。

(註釈履歴）

分割 - 現在のチケットを分割し、選択した註釈の日付のあとで、全註釈を現在のチケットの全ての現在の設定を新しいチケットに移動します。
削除 - 選択したチケットを削除します。
非表示 - 註釈を選択し、これをチェックすると註釈は内部使用のみとなり、Eメールで通知される提出者、ライブ接続を使ってチケットを見ているマシンユーザーには註釈を非表示にします。チェックしなければ、追加された注釈は全ユーザに公表されます。非表示の註釈は背景が黄色になっています。