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サービスデスクとライブ接続の統合

ライブ接続はVSAユーザーとマシンユーザーの両方が使用できる単一マシンインターフェースです。ライブ接続により提供される機能の1つは、選択したマシンに関連付けされｒ全チケットを見ることができる能力です。デフォルトでは、ライブ接続で表示されるチケットはチケット発行モジュールのみとなっています。一度サービスデスクがインストールされ、作動されると、ライブ接続内のチケット発行機能はサービスデスクチケットのみを表示します。

ライブ接続 がサービスデスクに組み込まれると、チケット発行機能は2つのタブを表示します：1つがサービスデスクチケットで、もう１つがKB項目用タブです。ライブ接続内でサービスデスクチケットやKB項目で作業することは、VSA内でサービスデスクモジュールを使ってそれらと作業することと同じです。

注： ライブ接続の一般情報は、 リモートコントロール > ライブ接続をご覧ください。

必要条件

  • サービスデスクモジュールがインストールされている。
  • エージェントが運営マシン上にすでにインストールされている。

構成

  1. サービスデスク定義とナレッジベース定義を作成します。これをする簡単な方法は、サービスデスク > 設定を使って、サンプル定義を作成し、自分の好きなように修正することです。
  2. サービスデスク内にチケットを作成することは、テストに使用できる特定のマシンIDアカウントに関連付けることになります。
  3. KB項目を作成します。KB項目は特定のマシンに関連付けられていません。
  4. 事前構成KnowledgeBaseデスクを使って作成されたKB項目はライブ接続ユーザに、見せたいKB項目を公開ステージに設定します。ナレッジベース定義をゼロから作成し、そのKB項目をライブ接続ユーザに見せたいなら、エンドステージの名称がなんであろうとKB項目は エンドステージにセットされなければなりません。
  5. デフォルトのマシン役割を構成します。
    • 作成したサービスデスクとナレッジベース定義が、サービスデスク > 役割でのプリファレンスを使って、デフォルトマシン役割に割り当てられていることを確認してください。
    • ライブ接続を使うマシンIDは、システム > マシン役割を使ってデフォルトマシン役割に割り当てられていることを確認してください。
    • デフォルトマシン役割の機能アクセスタブは、サービスデスク機能をオンしていることを示しているか確認してください。

    注： マシンユーザに追加マシン役割を作成するなら、そのマシン役割にステップ5を繰り返してください。

  6. ライブ接続ユーザに見えるようにしたいサービスデスクとナレッジベース定義をシステム > スコープ で匿 名スコープに割り当てます
  7. サービスデスク > 設定でサービスデスクを作動させます。

    注： 活動化はサービスデスク構成の前、後、いつでも可能です。通常、サービスデスクは、残りのVSAと統合する前に 構成されます。

サービスデスクにライブ接続を使用する

VSA ユーザーとして

  1. マシンIDの隣のエージェントチェックインアイコンをクリックして、ライブ接続ページを表示します。
  2. チケット発行機能をクリックしてサービスデスクタブとナレッジベースタブを表示します。VSA内で作成した、このマシンIDに関連付けられているチケットとKB品目を見なければなりません。
  3. ライブ接続内で1つなし複数のチケットを作成します。ライブ接続マシンユーザーとして、KB品目を作成できません。
  4. あなたの現在のスコープに、このマシンIDとサービスデスクが含まれるという前提で、サービスデスクモジュール内のVSAユーザーとして、このマシンIDのライブ接続ユーザーとして、作成されたチケットを確認しなければなりません。

マシンユーザーとして

  1. 管理マシンのシステムトレイ内のエージェントアイコンをクリックして、ライブ接続ページを表示します。

    注：マシンユーザがライブ接続を使用すると、それはポータルアクセスページと呼ばれます。

  2. チケット発行機能をクリックしてサービスデスクタブとナレッジベースタブを表示します。VSA内で作成した、このマシンIDに関連付けられているチケットとKB品目を見なければなりません。
  3. ライブ接続内で1つなし複数のチケットを作成します。ライブ接続マシンユーザーとして、KB品目を作成できません。
  4. あなたの現在のスコープに、このマシンIDとサービスデスクが含まれるという前提で、サービスデスクモジュール内のVSAユーザーとして、このマシンIDのライブ接続ユーザーとして、作成されたチケットを確認しなければなりません。