ナレッジベース

ナレッジベーステーブルは、見るためにアクセスした全KB項目で構成されます。KB項目は、顧客により報告された、サービス案件に対する既知のソリューションを示します。KB項目を以下に使用できます：

複数のKB項目間でキーワードで検索。
注：全て検索は、チケット内またはKB項目内のキーワードで検索します。
同じKB項目で複数のチケットを関連づげ、共有問題/解決ビジネスプロセスを使ってチケットを運営することができます。1つの問題が多くの顧客で共有され、解決策がまだ開発段階だと、一度解決策を持つと、KB項目に関連する顧客チケットを認識することで、問題で影響を受けている各顧客と連絡することができます。
チケッからKB項目をコピーしてそれを作成します。これはKB項目を作成する最も早い方法です。なぜなら進行中のチケットは、しばしばKB項目に必要な詳細情報の多くを含んているからです。
チケットを作成するのと同じ方法で、手動でKB項目を作成します。

ノーレッジベース表

見ることが認められている全KB項目は表の中の行として表示されます。KB項目をを運営するのに、以下の作業が提供されています。いくらかのケースでは、これらのアクションボタンをクリックする前に、1つないし複数の行を選択しなければなりません。

新 - 新しいKB項目を作成します。
ビュー - 編集変更を許可しないでKB項目を表示します。選択されたユーザはこのオプションを使ってKB項目を見るためにアクセスします。
編集 - 選択したKB項目を編集します。
削除 - 選択した複数のKB項目を削除します。
項目をコピー - 選択したKB項目をターゲットサービスデスク、またナレッジベースデスクにコピーします。オプションには、リンクソース、目標項目、フィールド値の変更、注釈を含む、または注釈を目標デスク内の1つの統合記述に変換するという機能があります。
リンク - 2つまたは複数の選択した項目をリンクします。チケット、またはKB項目の関連チケットタブ内のリンク項目を表示します。別のデスクから項目を選択しリンクするには全て検索を使用します。
項目をロック解除 - 選択した項目のロックを解除します。編集の度に項目をロックして、同時に同じ項目をほかの人が編集しないようにします。あるユーザーがある項目をロックしなければ、そしてそれをあなたがメンテナンスしなければならない時、あなたはロック解除してアクセスできます。そうすることで、元々その項目を開いたユーザーが、その変更を保存することを防ぎます。

コラム選択とソーティング

列のヘッダーのドロップダウン矢印をクリックして、次に列をクリックして、テーブルで表示する列を選択します。昇順でソートまたは降順でソートのアイコンをクリックして、選択した列の見出しでテーブルをソートします。

フィルタリング

チケット テーブル、ナレッジベーステーブル, 全て検索テーブルの列にフィルタをかけるのには複数の方法があります。一度にフィルタをかける方法全てをまとめることができます。リセットをクリックしてフィルタをすべて取り外します。

検索 - 検索編集ボックスに、検索する文字列を入力します。サマリ、解説、註釈フィールド内の検索文字列を含む列のみが表示されます。
コラムフィルタかけ - コラムのドロップダウン矢印をクリックするとそのコラムのフィルタ値を入力できます。たとえば、NSを入力すると、NSで始まる全チケットを検索します。NS%2と入力すると、NSで始まり、2で終わる全行を検索します。複数のコラムフィルタでフィルタをかけることもできます。
注：IDでフィルタをかける場合、接頭辞が選択したデスクに対応していることを確認してください、そうでないと何も検索しません。
名前を付けたフィルタ - 名称が付けられたフィルタは、表の中の複数のコラムに基づく、フィルタ基準の「固定」組み合わせです。ビュードロップダウンリストから選択します。名称が付けられたフィルタは、ユーザーが作成、編集、保存、共有、削除します。以下の追加オプションがあります：
- このフィールドはコラムフィルタになり得る - この追加のチェックボックスは、フィルタを編集ダイアログにある多くのフィルタコラムを表示します。
  - これをチェックすると、そのコラムに定義したフィルタ選択は、名称が付いたフィルタで指定されていない他のコラムと同じように表内で直接変更できます。
  - 空白のままだと、そのコラムに定義したフィルタ選択を表の中で修正できません。コラムフィルタオプションは、それの変更を防ぐために、表の中にこのコラムを表示しません。このチェックボックスを未記入のままにしておくと混乱を減らせます, 名称が付けられたフィルタの設定は実行しているかも知れない追加コラムフィルタで修正されていないことに確信を持てるからです。
- 同じ/似ている - 入力したテキストがターゲットセル内のどこかで発生します。ワイルドカード文字を入力する必要はありません。例えば、年齢を含むテキストでコラムにフィルタをかけると、以下のセル値の記録を表示します。年齢, エージェント, ストレージなどです
- 似ていない/割り当てられていない - 入力したテキストがターゲットセル内のどこにも発生していません。
- 受諾者とプール - 受諾者でフィルタをかけると、受諾者がメンバーであるプールが全て含まれます。受諾者の誰かでフィルタをかけると、受諾者またはプールに指定されたチケットをすべて表示します。受諾者なしでフィルタをかけると、割り当てしていないチケットを表示します
- 共有 - ユーザ所有オブジェクトの共有をご覧ください。

ページングとテーブルカウンター

ページ選択 - １つのページに表示できないほどのデータ行がある場合は、とボタンをクリックして、前後のページを表示します。ドロップダウンリストが、そのページの選択されたコラムのソート順でデータの各ページの最初のレコードｗｈアルファベット順にリストアップします。
選択済み - デーブルで選択された行数です。複数のページも含みます。
見る - 現在のページの行数と全ページの行数の合計です。

ノーレッジベース定義

サービスデスク は既に作成したKnowledgeBaseと呼ばれているナレッジベース定義が付いてきます。すぐにKB項目を加えて始めることも、プリファレンスにマッチする新しいデスクを作成して始めることもできます。

ノーレッジベーステンプレート

2種類のテンプレートがナレッジベースデスクとKB項目に適用されます。

定義テンプレート - Blank KnowledgeBase.xml - このテンプレートは新しいKB項目定義を作成するのに必須です。これはKnowledgeBase定義が作成されるテンプレートです。ナレッジベース定義はチケットよりもむしろKB項目の作成を援助します。一度作成されると、この定義はナレッジベース機能を使てのみ選択できます。それはチケット機能で選択できません。xmlファイル名の中のBlankという語は、このテンプレートに基づいて定義を作成した時に標準フィールド値が配置されていないことをいいます。定義の編集の詳細説明は、サービスデスク > 定義をご覧ください。
テンプレート編集 - Knowledge Base Article.xml - 編集テンプレートはチケットエディター、またはKB項目エディターのフィールドのレイアウトを決定します。デフォルトのKnowledgeBase定義は、チケットを編集するときには表示される多くの標準チケットフィールドを非表示にするKnowledge Base Article.xmlと呼ばれる編集テンプレートを使用します。これはKB項目は全追加フィールドを維持するこをとユーザに要求しないというのが前提にあるからです。チケットまたはKB項目を編集するのに使用する編集テンプレートはオプションです。例えば、KB項目エディタを表示するのに、標準のチケットエディタと同じように見えるDefault Ticket Entry.xmlを使用できます。テンプレートの編集は役割でのプリファレンスまたは、定義 > アクセス > 役割タブでデスクに割り当てます。

現存するチケットからナレッジベースの項目を作成

ＫＢ項目を作成する一番早い方法は、現存するチケットからそれを作成することです。サービスデスク > チケットで2つのアクションボタンでＫＢ項目を作成することができます。

コピー - チケットテーブルの一番上のコピーをクリックし、コピーチケットダイアログボックスを表示します。このダイアログで、新しいチケット、またはＫＢ項目チケットをコピーできます。
KB項目の作成 - 現存するチケットを編集する間KB項目の作成をクリックします。このボタンは、ＫＢ項目のみチケットをコピーできます。

KB項目の作成 ダイアログがKB項目の作成のみに限定されることを除き、2つのダイアログは全く同じオプションを提供します。

ターゲットサービスデスク - 使用したいターゲットナレッジベース定義を選択します。
ターゲット標準フィールド値 - 作成しようとするＫＢ項目に標準フィールド値がなければ、ターゲット標準フィールド値は未指定のままにしておきます。もしくは、作成するＫＢ項目に新しい値を選択してもかまいません。
註釈のコピー - 註釈をKB項目にコピーする方法を以下のように指定できます：
- 註釈をコピーしない - KB項目を作成するのに、現存する説明テキストがすべて必要ならばこのオプションを使用します。
- 註釈のコピー - KB項目に註釈を加えたいならこのオプションを使用します。
  注：テンプレートを編集するKnowledge Base Article.xmlは注釈を表示しません。ですから、KB項目がDefault Ticket Entry.xml編集テンプレートを使用するのなら、このオプションのみご使用ください。
- 註釈を説明にコピー - KB項目の説明に何か加えたいことがチケットの註釈にあるならば、このオプションを使用します。註釈からコピーした内容で不適切なものを取り除くために、作成したKB項目内で説明を編集しなければなりません。
チケットをリンク - これをチェックすると、ソースチケットと作成したKB項目の両方に関連リンクができます。KB項目では、これは元のチケットを特定することになります。チケットでは、KB項目の参照が表示されます。

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