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Book Contents

サービスデスクの計画

ここにサービスデスク履行を計画するにあたり、考察すべきいくらかの問題があります。

  • 誰がユーザーで彼らの役割は何ですか？
  • どんなリソースプールを定義すべきですか？リソースプールは、専門の異なる分野に割り当てられた技術者のグループです。
  • チケットのライフサイクル、ワークフローはどうですか？チケットのワークフローはステージを使って定義します：
  • どんなチケットプロパティが要求されますか？各プロパティにどんな価値が認められていますか？それらのデフォルト値は何ですか？
  • どのチケットプロパティアクセス許可が割り当てられるべきですか？役割でですか、ユーザーでですか？
  • どのチケットリストビュープリファレンスを定義すべきですか？どのコラムを表示すべきですか？条件的フォーマットは、チケット作成、修正、有効期限に基づきカラーシェーディングと反転表示を設定できるようになります。どんな事前定義フィルタを定義すべきですか？
  • あなたのサービスゴールは何ですか？反応時間、解決時間、その他？
  • サービスレベル1よりもっと上を提供するつもりですか？
  • あなたのチケットソースは何：手動作成、受信Eメール、モニタリング、など。
  • 受信メールに対するあなたのアドレスは何？
  • 複製モニター警報を検出するための基準は何？
  • 別のイベントや条件に対しどんな自動化が有益か：チケット作成、チケット変更、ステージ入/退出、現在のステージで時間経過によるエスカレーション、チケットの年齢？
  • どんなレベルのエンドユーザーコミュニケーションを望みますか？
  • Eメール通知に、またチケット履歴ログに註釈を挿入するのにどんなテンプレートが有効ですか？
  • あなたのナレッジベース要求は何？
  • どんな報告、計測を望みますか？
  • サービスデスクチケットをチケット発行ではなく、アラームから作成するのに、どんな点で活動的であるべきですか。