Next Topic

Previous Topic

Book Contents

どのようにステージが機能するか

ステージは、サービス要求を処理するためのビジネスを実行するワークフローをモデル化するようデザインされています。それらはサービスデスク定義で定義されます。少なくとも1つのステージが開始ステージとして定義され、少なくとも1つのステージが終了ステージとして定義されます。通常は中間ステージが複数あります。

ステージは1つないし複数の"行き先"ステージを選択することで連続しています。ステージのシーケンスはユーザーが決定します。それは、サービス組織を定義しているポリシーと、システムを使用している個人のユーザーの判断により決まります。ステージのシーケンスは、サービスデスク定義内のビュータブでグラフィック表示されます。

イベント手順は、チケットが1つのステージから別のステージに移行するとすぐに作動します。エスカレーション手順など、計画された手順は、チケットがどれくらい長く1つのステージに留まるかをもとに作動を開始されます。ある意味では、エスカレーション手順はシステムイベントが指定した期間内に発生しなければ作動させられることになります。

サービスデスク定義が作成されると、それを作成するのにステージシーケンスは、サービスデスク定義を作成するのに使用するテンプレートによって配置されます。一度、サービスデスク定義がテンプレートに基づき作成されると、これらのデフォルトステージはビジネス要求に合うよう修正できます。

例 - 標準サービスデスクのステージ

以下の各ステージの説明は、議論するVSAユーザーがサービスデスク管理者ではなく、それ故に、彼はユーザー役割とスコープで見えるチケットが制限されていることを前提としてます。

注：事前に定義したサービスデスクを自動的に作成する方法の説明は、設定トピックをご覧ください。

Word 60% / HTML 100%

認識済み - 標準サービスデスクで新しく作成されたチケットは認識されたステージで開始します。

  • 認識標準入りステージエントリ手順は、チケットのサマリラインのキーワードに基づき、チケットのカテゴリとサブカテゴリを設定するサブ手順を作動します。
  • 2つ目のサブ手順は、チケットの緊迫性と緊急性に基づき、チケットの優先順位を設定します。緊迫性は全サービスデスクの標準フィールドの1つです。緊急度は標準サービスデスクに定義されたカスタムフィールドの1つです。
  • チケットは、ユーザのTier1Poolに割り当てられます。VSAユーザーは自分達に割り当てれらたチケットと、プールに割り当てられたチケットを見ることができます。Tier1Poolメンバは、新しいチケットが作成されたことを、Eメールで、またVSA受信箱で通知されます。
  • チケットを提出した人もまた、チケットを作成されたことを通知され、後での参照用にチケット番号を与えられます。
  • エスカレーション手順はこのステージにリンクしています。チケットが認識ステージから15分以内に出て行っていないなら、エスカレーション手順が作動します。エスカレーション手順は、ユーザーのSupportManagerプールと遺書に、ユーザーのTier1Poolを通知します。このエスカレーション手順の意図は、全ての新しく作成されたチケットが直ちに見えるようにすることを確認するためです。
  • 1時間ゴール手順もこのステージにリンクしています。ゴール手順は定義した手順ステップがなく、カスタム化できます。ステージゴール時間は、役割でのプリファレンスまたはユーザによるプリファレンスを使ってチケットのカラーコーディングできます。

どのステージでも他の2つの要因がチケットの行為を自動化できます：

  • プールからの自動チケット割り当て - チケットがTier1Poolメンバにより最初に開かれると、そのメンバにチケットが割り当てられます。Tier1Poolのほかのメンバは、自分たちのチケットビューでそのチケットを見ることはもうありません。
  • 標準が変わる - これはステージではなく、チケット変更手順です。チケットの小さな変更がステージの切り替えを含まないとしても、チケットが保存されるたびにこの標準が変わる手順が作動します。標準が変わるタスクの1つは、新しい状態で見てチケットが新しいかを判断することです。それが真なら、チケットはただちにTier1ステージに移動します。

Tier1 - チケットの受諾者は、Tier1ステージ内で今チケットで作業をおこなっています。

  • 標準入りTier1ステージエントリ手順は、ステージがTier1にあることを示す事前定義された注釈を加えます。
  • 受諾者はそのチケットの「所有者」にもなります。通常、チケットの所有者は、チケットへの責任を引き続き引き受け、そのチケットのライフサイクル間で別の受諾者に割り当てられても、その責任は続きます。チケットビューは所有者によりフィルタをかけることができ、所有者は現在の受諾者が忘れてしまったチケットを運営できます。
  • エスカレーション手順とゴール手順もこのステージにリンクしています。
  • 上のイラストのTier1吹き出しからの2つの赤の矢印で示されているように、チケットは手動で、Tier2ステージ、またはクローズステージに指定できます。

Tier2 - チケットをTier2ステージに移動することは、通常、チケットがもっと経験を積んだ人が解決するよう要求しています。たぶん特別分野の専門家が必要です。

  • 標準入りTier2ステージエントリ手順は自動的にチケットをユーザーのTier2Poolに割り当てるので、Tier1の人は誰がそれを指定したのか詮索する必要がありません。
  • エスカレーション手順とゴール手順もこのステージにリンクしています。

クローズ - 解決したチケットはクローズステージに設定されます。

  • 標準入りクローズステージエントリ手順は、チケットの提出者にチケットがクローズしたことを通知します。