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サービスデスク内で自動処理

このトピックはどのようにサービスデスクがチケットの処理を自動化するのかの解説を提供します。

注： 設定トピックは、インシデントサービスデスクの作成方法を説明します。インシデントサービスデスクには、このトピックに説明された自動機能が含まれています。

自動化の開始

サービスデスク内でのチケットの自動処理は、チケット記録自身を作成するか、チケットをそのライフサイクルの「ステージ」に移行すると開始できます。自動処置は、チケットがどれかのステージに進む度に開始できます。これにはチケットが作成された、最初のステージも含まれます。自動処置は、1つのステージに留まっているチケットが定義したリミットを超えても開始できます。ステージは、サービスデスク > 定義で定義します。サービスデスク手順は、スケジュール手順ステップを使って運営マシン上でエージェント手順を作動開始することができます。

手順

チケットの自動処理はサービスデスク手順で実行します。サービスデスク手順には2つの一般的なタイプがあります：

  • イベント手順 は指定したシステムイベントが発生するとすぐに作動します。
  • 計画手順 はシステムイベントが発生した後の指定期間に作動します。

手順の詳しくは手順定義をご覧ください。