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ポリシーを使った自動処理

1つのチケット内でフィールドに別の値を適用でき、そのチケットに割り当てたポリシーに基づき、そのチケットを別の処理にで自動化できます。各サービスデスク定義は、複数の別のポリシーを伴うことができます。

注： 設定トピックは、インシデントサービスデスクの作成方法を説明します。インシデントサービスデスクには、このトピックに説明された自動機能が含まれています。

構成ポリシー

ポリシーは、チケットが手動で作成された時にサービスデスクに、またはインバウンドＥメール、または警報に基づき自動で割り当てることができます。選択したポリシーは、定義 > 処置 > 関連付けポリシーを使って、チケットの組織名、組織タイプ、マシングループと一致するよう設定したルールに基づきます。 

ポリシーは、手順を使っていつでもチケットに割り当てることができます。

新しいチケットの自動処置は、情報の4つのインターロックテーブルに基づいています。

  • 手順変数
  • ポリシー
  • ポリシー変数
  • 関連付けポリシー

変数

変数名とデフォルト値は、ポリシー変数として使用する前に、最初に定義しなければなりません。

ポリシー

選択したポリシーは2つのタイプの情報を定義します：カバレージの時間とポリシー変数。エスカレーションとゴール時間を計算するとき、システムには、カバレージの時間が含まれます。

ポリシー変数

ポリシー変数は、ポリシーを使って新しいチケットの手順を自動化するのに重要なリンクを示します。各ポリシーはデフォルトで複数の変数に割り当てることができます。一度、ポリシーが選択され、新しく作成されたチケットに適用されると、ポリシーの変数の値のどれかのが、手順によって解釈されます。

関連付けポリシー

ポリシーのチケットへの割り当ては、サービスデスク定義で定義された関連付けポリシー表に基づいています。関連付けポリシーテーブルの単一記録は、1つのポリシーの関連と、以下のタイプの情報のどれか 1つを示します：組織、組織タイプ、マシングループの優先順です。複数のポリシー関連はこの表で定義できます。チケットは、指定されたサービスデスク定義に基づき作成されますが、チケットが最初に保存される前にこれらの3種類の情報のどれを入力できます。入力した3種類の情報に基づき、対応するポリシー「ルール」が関連付けポリシーテーブルから選択され、チケットに適用されます。新しいチケットに3種類の情報のどれにも選択されなければ、デフォルトのポリシーが選択されます。このデフォルトは、定義 > プロパティ > 一般 > 標準フィールドデフォルトタブで定義します。定義にデフォルトポリシーがない場合、システムは週7日1日24時間のカバレージスケジュールを想定します。

例えば、たくさんの別の組織が同じサービスデスク定義を使ってすべてチケットを作成しているとします。いくらかの組織はすべての購入したダイヤモンドサービスカバレッジを持つと定義できます。個別組織の2つ目のセットはゴールドのサービスカバレッジを購入しました。以下同等です。別の方法として、これらのサンプルポリシーは、組織タイプまたはマシングループ分類を使って、チケットに選択して適用できます。

一度、新しいチケットが、関連付けポリシー表に基づいて適切なポリシーに割り当てられると、新しいチケット上で自動的に作動する手順が作動します。

手順

複数のポリシー変数が各ポリシーに関連付けることができるのを思い出してください。チケットに割り当てられたポリシー変数の値を解釈するIF-ELSE手順を書き込むことができます。そうすると、手順をそのチケットの設定をカスタム化できます。この手順はステージ入退出手順として作動し、通常は新と呼ばれているチケットの最初のステージに関連付けられます。

例えば、ダイヤモンドポリシーは組織Walmartに付属し、常に優先順位は高でなければなりません。この情報を手動で入力するようサービス代表に要求する代わりに、この重要な顧客が可能な限り高い優先順位を確実に得るよう手順を作成することができます。さらに、 IF-ELSEブランチは、状態, 優先度, 緊迫度, カテゴリ、 解決を含み、自動的に他の新しいチケットを設定できます。同じ手順が、アウトバウンドＥメールやメッセージ通知、チケットに註釈を付けたりを開始させるたり、さらに適当な追加手順の実行させることさえできます。

注： 手動で作成されたチケットは、チケットを保存した後にのみ自動処置が発生します。